學好收衣崗位操作標準，可提升顧客滿意度！

一、營業前準備

按標準穿著制服

全面打掃店堂，整理櫃檯、門、宣傳牌、價格牌等；

待取的衣服應分類按票簽號碼次序排列，整齊的掛在輸送線上

發票牌、複寫紙、圓珠筆、包裝用品、找零金額等準備就緒

檢查電腦，輸送線等店內設備是否能夠正常運轉

檢查個人的服裝整潔度，準備營業

二、歡迎顧客（應做到舉止文雅、態度友善）

顧客進門5秒內被招呼接待一「您好！歡迎光臨！」

身體直立，雙手自然放於櫃檯之上。

友善的歡迎：目光注視、真誠微笑。

避免採用重複及機械式的歡迎辭

註：1向每位進店的顧客微笑打招呼。顧客喜歡我們單獨為他服務。儘管你正為另一位顧客服務，仍要用一秒鐘的時間與剛進門的顧客打招呼。

2如有可能，稱呼顧客的姓名。儘可能多記一些顧客的姓名，在你初次聽到一個名字時， 在談話中多次稱呼其姓名，這樣會更容易記住。

三、衣服檢查（應做到細緻、快捷，同時不能忽視其他顧客的存在）

雙手接收顧客遞送的衣物，輕放於櫃檯上。

請顧客自行檢查衣兜內是否遺留有錢物或當著顧客面檢查衣兜

逐件檢查衣物的狀況

查衣物時雨顧客進行必要的交流，以創造良好、融洽的氣氛

詢問衣物上污漬的性質以及對衣物的處理有何特殊要求

查衣的同時把衣物洗滌所存在的潛在問題告知顧客，由顧客決定衣服是否洗滌。

將在可看好的衣物整齊地疊放在一起以備釘號，不可隨意丟放。

具體的收衣流程

1）衣類，羊毛衫、大衣類

衣物由上往下平放在收衣台上

衣領由外向里檢查（注意內里有是否縮水）

上衣正身檢查（注意是否開膠破損、抽絲、掛紗、少扣、蟲蛀、特殊污漬）

口袋檢查（注意是否破損、磨損遺留物品）

里紗檢查（注意是否破損、污漬）

兩邊袖子、袖口衣物接縫處檢查（注意有否破損、抽絲、掛紗、少扣、蟲蛀、污漬），若有開縫給顧客予以成若：百特將免費縫合

衣物翻面，背後檢查（注意有否破損、抽絲、掛紗、少扣、蟲蛀、洗髮水的痕迹、其他污漬）

翻回正面，袖子對疊，衣物由上向下對摺

2）褲裙類

衣物由上向下平放在收衣台上;

褲子口袋檢查（注意有否破損、磨損、遺留物品）；

褲子拉鏈、口子檢查（快速拉合拉鏈，注意拉鏈是否有掉齒、無法閉合、掉扣）；

褲子正面檢查（注意是否有破損、抽絲、掛紗、蟲蛀、污漬）；

褲腳檢查（注意有否破損、污漬、機油、皮鞋油）；

褲襠檢查（注意是否有污漬、色差）；

有里紗的要翻開里紗檢查（注意有否破損、污漬）；

褲子翻面，後袋檢查（注意有否破損、少扣）；

褲子後面檢查（注意上半部有否磨損光亮，下半部有否破損、掛紗、抽絲）；

特別注意事項：

容易破損的地方：衣領、袖口、口袋、深色衣服領口、袖口磨損後不易清洗乾淨，且洗滌後褪色發白；

容易起泡的地方：肩襯、領襯（國家標準：洗滌三次以上起泡是正常現象），起泡，褶皺明確註明，詳細登記；

容易抽絲掛紗的地方：褲腿、袖子；

已經縮水的衣服經過二次洗滌容易再次縮水，即使乾洗也會產生熱縮現象（通過檢查里襯可以分辨是否縮水），向顧客說明後，顧客執意要洗，量一下里村的尺寸，記錄在票單上；

衣袖、褲邊接縫處容易脫落、褲子容易變形，一經發現一定要向顧客說明，經顧客同意後加工，收取加工費，在票單上註明。

仿皮、真皮、漆花的衣物要詳細鑒別、檢查，與顧客商談洗滌方式；

薄絨，掉絨衣物要認真檢查仔細；

高檔衣物必須向顧客推廣精洗。

在檢查衣物中發現的所有問題都必須向顧客說明，在徵得顧客的同意後，選擇處理辦法，並在票單上一一註明。

最常見的缺陷有：

在醋酸酯纖維上的溶劑污點。

被外行熨燙過的化纖面料上的損傷（如纖維破裂），這隻有在洗滌後才會出現。

被煙頭燒出的小洞也往往要在洗滌熨燙後才發現。

與汽車或摩托車電池內的酸液發生接觸，這種酸會破壞纖維組織而造成嚴重損傷。

由油漆，雙氧水，某些香料或某些不適宜的去污漬劑所造成的掉色等缺陷。

陽光對面料顏色的影響，陽光會緩慢地損傷面料。

果汁的痕迹，其中所含的糖份在機器烘乾時會產生糖的焦化反應，使之出現棕色斑點

針織品若本已有殘，則在洗滌中會造成更大的損傷。

在洗滌的衣物中帶有異物，如圓珠筆等，會對整個機器內的洗滌物都造成損傷。

高檔羊絨毛衣上的污點很難完全清洗乾淨，在顧客洗滌之前高知：沾染污漬後迅速用白色紙巾輕粘一下，而後儘快送到專業乾洗店清洗，污漬的破壞降到最低。

純棉的織物，經常磨損的部位洗滌後容易褪色，收衣時仔細辨別磨損的程度，明確告知顧客。

深色棉毛織物煙灰燙在上面，洗滌後會出現灰色的影跡，收衣時在深色的衣物上會發現會白點。

羊絨織物在存放過程中，容易引起蟲蛀現象，在淺灰色帶毛領的織物上尤為突出，收衣時發現衣物纖維稀鬆的部位就是蟲蛀的現象，要明確告知顧客，蟲蛀後織物纖維已經斷裂，洗滌後會出現掉絨的現象，並告知：羊絨織物需清洗後存放，否則極易被蟲蛀。

棉，毛、麻後褲袋如果經常掛鑰匙會出現灰色塊狀磨損，洗後會出現紅色印跡

衣邊、袖子領口、等部位的長期磨損，在衣服未經洗滌之前很准被看出。

最後，衣服上若帶有某些粘結的裝飾物時，則粘結用膠在機器運行時會溶解並形成缺陷:如衣服表面起泡，產生生物等（在這種情況下，責任應由服裝製造部門承擔）

接收送洗的衣服時應提醒顧客紡織品經常出現一些隱藏的殘次缺陷。顧客會感謝我們的提醒，並且不會再洗滌後出現問題時感到失望，因為他已被提醒過了。

窗帘：窗帘最容易出現隱藏的殘次與缺陷，新窗帘也常會有一些缺陷，所有窗帘多少會受到陽光的照射，即使掛在朝北窗戶上夜難以避免被曬，紫外線對面料的損害更大一些，掛在不同的地方的窗帘會受到不同的損害，例如，窗帘在吸收到牆壁和窗戶上的潮氣時會受到損害，又如果長時間的受熱，對纖維的損傷會加快，此外暖氣發出的熱會使塵土到處飛揚，用顯微鏡觀察，這些分子像剃鬚刀一樣鋒利，在它們的長期輕擦下，纖維也會逐漸的被侵蝕。在用煤炭取暖的房間內，燃燒的煤氣（一種亞硫酸）與窗帘吸收的潮氣混合，也會使窗帘受損。

毛皮和毛皮裝飾品：不同毛皮對存放的溫度及氣候條件的要求也不同。溫度和氣候天劍的變化會造成毛皮顏色和觸摸感的改變，可惜的是這種改變我們難以察覺，只有在機器熨燙後才會出現明顯變化。例如：毛皮及其裝飾品被雨水淋濕後，濕的的地方只有洗滌後才會變硬。狐皮上的毛斑在洗滌後即可變黃，其原因則是受到陽光的影響。對於用來製作領口和其他裝飾品的毛皮，其質量和壽命要求是各不相同的 ，這些毛皮在保養處理過程中所引起的反應也各不相同。

精細的面料：諸如花邊、羅紗、絲絨、緞子、錦緞等這些面料的結構極其纖細，讓人覺得穿在身上也會被損壞，但這種損壞不易發覺。花邊能否經受得住洗滌過程取決於其細絲的耐磨程度。羅莎等也是如此。緞子及絲絨是十分嬌嫩的，只要穿著用它們製作的裙子，在表面粗糙的木椅上坐一會，面料的受損就無法挽救了，錦緞絲是金屬成分的，在出汗或受潮的影響下會發生氧化，錦緞絲的服裝弄髒後產生的氧化作用是無法察覺的，只有在洗滌後才會表現出來。

桌布，口布: 桌布經常會被各種污漬污染，若污跡中含有糖份，洗滌後會變成為棕色。此外，也有一些針織桌布有的織得太松，因此出現小毛球是無法避免的。

四：收銀，找零（衣況記錄應做到簡潔、清楚）

會員卡收銀流程

·詢問顧客是否持卡，並帶卡

·從帶卡顧客手中雙手接收會員卡，讀卡，未帶卡的顧客請其報出電話，地址；

·熟練地操作收銀機，列印出單據；

·確定衣服相對應的號簽，釘號（確認訂簽的牢固度）

·迅速將應記錄的衣況及缺陷寫在單據上，並簽名；

·以明確清晰地語調告訴顧客應收金額，所享受的折扣，

以及折扣後實際扣除的金額；

·如果顧客未帶會員卡，則在單據上註明「未收款」，並做記錄；

·校對扣卡數額；

·清楚告知顧客卡內餘額；

·將留底單雙手遞給顧客，請顧客查閱單據，並且在簽名處簽字；

·講取衣單（顧客聯）和會員卡雙手遞給顧客，並告知取衣時間；

·感謝顧客的光臨：「再見，歡迎再次光臨」

辦理會員卡流程

·詢問顧客是否持卡

·對於未持卡的顧客向其熱情的推薦會員卡，詳細說明種種優惠；

·根據顧客消費能力，推薦相對應的卡；

·對於同意辦卡的顧客，請其填寫會員卡登記表，並要求盡量填寫詳細；

·在洗衣店管理軟體中的，售卡頁面中，填寫相對應的會員資料；

·告知顧客應付的金額，從顧客手中雙手接收辦卡現金，並且當面清點；

·顧客採用銀聯卡付費時，從顧客手中雙手接收銀行卡，在POS機上拉卡，輸入應收金額，請顧客輸入密碼，並且請顧客在POS消費單上簽字；

·辦理完畢後，講列印單據雙手交給顧客，請顧客簽字，並告知所能享受的折扣；

·進入會員卡收衣流程。

現金收銀流程

·詢問顧客是否持會員卡；

·對於未持卡的顧客向其熱情的推薦會員卡，詳細說明種種優惠；

·如果顧客執意不辦卡，遷就顧客；

·詢問顧客電話號碼以及姓名；

·熟練地操作收銀機，列印出單據；

·確定衣服相對應的號簽，釘號（確認訂簽的牢固度）

·迅速將應記錄的衣況及缺陷寫在單據上，並簽名；

·以明確清晰地語調告訴顧客應收金額；

·如顧客沒有帶錢，則應在單據上註明「未付款」，並作記錄；

·從顧客手中雙手接收現金，並且當面清點；擱置在電腦鍵盤上；大聲報出清點數額；

·校對找零，清楚告知找給顧客的零錢數額，當著顧客的面清點紙幣的數額，硬幣放在紙幣上，雙手遞給顧客；

·無任何問題後，講收進的錢幣放入錢箱相對應的分類隔槽中，關閉抽屜；

·將取衣單雙手遞交給顧客手中，並告知取衣時間；

·感謝顧客的光臨：「再見，歡迎再次光臨」。

五：打訂號簽（以不損傷衣服面料為原則）

·將衣物所屬的編號號簽從號簽本上撕下，填寫上收衣日期；

·裝訂位置（詳情請見訂簽標準）

·號簽必須釘牢，否則一旦遺落，將很難確認該衣服的歸屬；

·在衣服的洗麥上（洗滌標籤）寫上該店分配的暗碼（內部識別碼）。

·特殊要求號簽的裝訂方法。

·將訂好籤得衣服進行簡單摺疊再放入盛衣框、袋內；

·如有其他顧客等待，將單據和號簽放在上一批客人的衣物上，擱置一邊，將此項工作推後再做。

六：物流交接

·在物流車車到來前做好準備；

·與物流員交接，清點核對衣物數量；

·對顧客有特別要求的衣物，需要精洗的衣物，貴重衣物要與複檢員重點交待並單獨裝袋；

·顧客需要加急處理的衣物，要與複檢員確認收件時間；

·交接確認無誤，雙方簽字確認；

·衣物清洗完畢，物流員將衣物送達門店，前台人員與物流員交接核對件數後簽收；

·檢查後，質量不符的衣服，要及時退回工廠返工（軟體上做返工）；

·記錄下未能送達衣服的票號，交接完畢後及時通知顧客，預防顧客空跑；

·記錄下工廠無法清洗的衣物的號簽以及票號，問明原因，交接完畢後及時通知顧客，徵求顧客的意見，再做定奪；（有退貨理由單）

·將已出號的衣服根據衣服的類別和號碼程序，進一步清理，分別用掛、包、疊等方法將衣物分配至相對應的輸送線和衣櫥內，防止因保管不當，造成衣物折、皺、污損。

七．發衣

·雙手接過顧客的取衣單，並請顧客稍候；

·掃描取衣單，查找單號相對應的格架；

·短時間內找到顧客的待取衣服；

·如果確認衣物未能及時送達，道歉請其諒解，並且告知取衣時間，

·再次核對號簽確認無誤；

·雙手將所取的衣服平整並輕緩地放在櫃檯上；

·主動為顧客將包裝打開，請顧客檢查洗滌質量；

·如果衣物上的污漬無法完全清洗乾淨（確認是否有污漬終止卡），要指出，並且告知顧客原因，並致歉；

·顧客確認無疑義後，恢復包裝，並將衣物裝入手提袋；

·票單上註明沒有收款的，請顧客付款；

·將裝好的衣物的手提袋交予顧客手中；

·在前台管理軟體中對票號進行取衣銷號。

·恭送顧客，與顧客道別；

·「歡迎再次光臨！」、「謝謝光臨！」

發衣注意事項

1.取衣憑證與票簽號碼核對，

2.取衣憑證上的名稱、質料、品牌、顏色、件數核對；

3.取衣憑證票面金額與衣物加工價格核對，多算要退，一經發現，需問清後方可發衣；

4.對於顧客提出要返工的衣物，要接受顧客意見，估計經過返工確能做好的，必須盡量滿足顧客的要求，並在取衣憑證上註明返工日期，要求，取件日期；如果確認經返工後仍不能達到要求的要耐心的向顧客解釋；

5.疊衣物要大方、整齊、防皺，、包紮要牢固；

6.對不能加工退還給顧客的衣服，要辦理退回手續，經辦人請顧客和同班前台簽字證明，衣服要包裝好交給顧客；

7.顧客取衣憑證遺失，要辦理掛失手續，問明情況，驗明證件，做好記錄，留檔備案（取衣單掛失登記表）。

八：營業結束工作

營業員必須做好每日營業結束工作，這是核算營業情況和財務管理的必要步驟，也是安排內部生產任務不可缺少的環節。

1.清點衣物分類處理，當天收下的衣服，在開票，訂號，根據不同的加工要求分類；

2.完工衣服簽收後，要出號整理，排列整齊，待取。

3.填寫日報表:日報表是必須要的營業記錄，內容包括：流水單號、收衣件數，客戶數，營業額，售卡額未付款額，收進未付款額，交接事項；

4.清點營業款;營業結束，營業員應將當日收進現金，POS消費單，收進未付款，售卡額進行核對，填寫有關報表，確保營業款總合準確無誤。

5.存衣保管：顧客待取的衣服，店面應負責保管，既要保持整潔、防蛀、防霉、防損失，同時要經常盤點、核對，發現差錯及時追查。對長期未來領取的衣物，要打電話催領或約定上門送件。

6.交接班辦理交接手續，認真填寫交接單。

7.以上工作也可以在營業間息進行，總的精神要求是當天事情儘可能的當天完畢。

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