逾越四座大山，驚險跳躍成交：客戶拒絕的原因

摸清客戶底細，四維立體成交：認清誰才是我們的准客戶在大客戶銷售中，決定成交的往往不是一個人，而是一群人。具體說來，任何一個客戶裡邊都會有四類人：一個叫做使用者，一個叫做教練，一個叫做技術把關者，還有一個叫做決策者。這四種人都叫做關鍵人，他們分別構成了四維成交法中的點、線、面、體，這四種人我們必須通通考慮到，然後一網打盡。

————【大客戶營銷專家】孟昭春

逾越四座大山，驚險跳躍成交:客戶拒絕的原因

如何把商品變成貨幣，，馬克思在一百多年前寫資本論的時後，重點論述了如何把商品變成貨幣這個驚險跳躍。大多數人都跳不好，輕的會骨斷筋折，把商品變成貨幣，上帝很公平，給我們設置了四座大山，這四個大山讓我們跳不過去，如果你真能跳過去，那麼你做生意，就會「數錢數到手抽筋」。機會只給那些有準備的人，機會只留給那些有準備的人貯備的，智慧的人，注意，是留給有智慧，你見沒見過才高八斗、學富五車、滿腹經綸的窮人，把知識轉化為智慧，用智慧去賺錢，這才是本事。

客戶的拒絕在銷售中可謂司空見慣，每個銷售人員都經常會遭遇到。為什麼客戶會拒絕呢？當你向一個陌生的客戶推銷產品時，你站在客戶的角度考慮過嗎？你想想，如果一個陌生人拜訪你，要你掏腰包購買他推薦的產品，你的第一反應肯定也是拒絕吧！

每個客戶對所要購買的產品都會本能地存在異議，無論是價格還是品質，客戶們習慣用懷疑的眼光來看待。「質量真的那麼好嗎？」「價錢為什麼這麼貴？」諸如此類的疑問成為客戶購買產品的心理定見。這種客戶的慣有心理，往往對銷售員的工作形成障礙。因此，解決客戶的心理疑問也就成了銷售工作中首要的部分。

總體來說，客戶的拒絕有以下五點原因：

（1）抗拒改變。接受新事物意味著放棄舊事物，意味著改變原有的生活模式或習慣，客戶在改變面前總會遲疑。「我們還不需要……」、「我們一直用A品牌，挺好的」、「今年沒有這個打算，明年再說吧」。

（2）情緒不好。惡劣的情緒會導致客戶無來由的拒絕。「我很討厭這種造型，看著就讓人心煩」、「我一看就知道這種產品非常不好用的」、「你們的這種產品是金玉其外敗絮其中的，我可不會上當」、「煩著呢，別給我推銷」。

（3）認知不足。銷售人員所銷售的產品確實能給客戶帶來很多利益，如節約金錢、節約時間，解決生活或工作中各種各樣的問題等。但是，客戶並不了解這個產品能給他們帶來這些利益，沒有發現自己有這種需求。

（4）本能防範。有些客戶因曾經的經歷、生活背景或個人性格等，本能地認為推銷是為了騙自己掏腰包，會「條件反射式」地拒絕，這是一種出於自然防範的心理。客戶會隨意使用如「不需要」、「價太貴」、「我很忙」等拒絕託詞。

（5）有些時候，客戶提出拒絕確實是事實，他確實不需要銷售人員所推銷的產品，如「我剛買了新電腦，你就別給我推銷筆記本了」。遇到此種情況，銷售人員也不要死纏爛打，而應轉而挖掘其新的需求。

仔細分析客戶拒絕的這些原因，只有「沒有需求」一點是無法化解的，因為客戶確實不存在需求，想把產品賣給他們確實是強人所難。在大多數時候，客戶本身都是有需求存在的，拒絕可能是因為自身情緒不好的非理性行為，或是對產品不夠了解而沒有購買興趣，更多的原因是一種「慣性」，客戶本身抗拒改變或對銷售本能的防範心理。

這便是客戶拒絕的實質，所以說，拒絕不可怕，因為它並不代表這次銷售不可能完成。事實上，拒絕就像是銷售道路上的絆腳石，銷售人員只要清除它們，就有可能成功地拿到訂單。

美國的一位超級推銷員指出：「80%的推銷是對人的理解，20%是對產品知識的掌握。」銷售工作的實質是將產品賣出去，而且賣上價，整個過程考驗銷售人員對客戶心理的掌握和對客戶的了解程度。有時，銷售人員做再詳盡的產品介紹，也抵不過解答一句客戶的疑問。因此，銷售人員應儘可能多了解客戶的心理需求和疑問，才能更加了解你的客戶，說服他們買下你的產品。

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