善用問號，沒有不成交的訂單：提出一連串診斷式問題，摸清客戶的底牌

最新 09-06

大客戶營銷專家孟昭春：今天給大客戶銷售員講的關鍵詞「診斷式問題」。銷售就像打牌一樣，大家都想知道對方的底牌，大客戶銷售員如何會使用診斷式問題，這個問話工具，可以完全摸清客戶的底牌，對於成交提供了很大的幫助，那什麼是診斷式問題呢？

善用問號，沒有不成交的訂單：提出一連串診斷式問題，摸清客戶的底牌

客戶會根據你說的話，來形成他們對你的印象，我猜這就是為什麼許多銷售人員會以老王賣瓜的方式，來建立可信度。不過，如果我們從另一個角度來看，客戶顯然也會根據你提出的問題，來形成對你的印象。四維成交法了解到這一點，進而創造了另一個典範轉移。

客戶會根據你說的話，以及你提出的問題，在短時間內形成對你的印象。

每次我接到制式化的推銷電話，銷售人員劈頭就說：「嗨！孟先生，我是江河財務事務所的李波，請問您未來五年有什麼財務計劃？」我總是對這種問題厭到有點錯愕。

我不知道你會有什麼反應，不過，我自己是不太願意跟陌生人分享我的財務目標。即使打電話來的正巧是中國最棒的理財專員，我還是不太願意分享自己的私事。因為在我接電話的一刻，我對這位李波還一無所知。而且我可能心裡這樣想：「為什麼我要告訴你？」然後，便很快掛上電話。

銷售人員太快就進入太深入的問題，結果錯失了交易機會，因為他還沒有取得探詢隱私問題的許可。再說，提出這麼廣泛的開放式問題，其實對建立可信度沒有什麼幫助。對我來說，這名銷售人員聽起來比較像在讀腳本，而不像能夠提供優質服務的稱職專業人士。

除非銷售人員已經證明自己的確有可信度，否則，客戶並不情願回答他們的問題。

銷售人員如果問錯問題，例如上面的例子，會讓自己聽起來很別腳。有趣的是，同樣的道理反之亦然。銷售人員可以通過提問，展現自己的卓越能力及可信度，進而提高客戶的信心。我們將告訴你如何透過縮小問題的範圍，來做到這一點。

縮小問題範圍能提高可信度

假設你是個躺在醫院裡的病人，有個醫師走進來察看你的情況。他並不是你認識了二十年的家庭醫師，而是某個被派來進行特定療程的專家。你會不會在他進病房沒多久，就開始對他的專業能力形成初步印象？大部分人的都會。這名醫師所說的話，尤其是他提出的問題，決定了我們會比較自在，或者變得更不安。畢竟，我們無從得知對方在醫學院的期末考到底是高分通過、還是勉強及格。

如果這名醫師走進你的病房後，露出假笑開始對話，問你：「那麼……你未來五年有什麼財務計劃？」你會有什麼反應？大部分的人會開始覺得不太自在，我們可能甚至懷疑他的能力，或者精神狀況是否正常。

身為病患，我會希望自己的醫師是個技術高超的專業人士。我會希望他提出的明智問題能夠增強我的信心、顯示他知道自己在做什麼。我會希望他問我是否對任何藥物過敏、有沒有出現過任何癥狀，以及我過去的病史。他的問題越明確越好，既然他在診斷過程中提出的每個問題，都讓我更相信他對病情的了解，有助於提出最佳療法。

現在，讓我們將同樣原則也運用在銷售上。客戶想知道他們面對的是個稱職的專業人士，而不是某個照腳本讀的銷售人員，對吧？他們希望能夠對銷售人員找出潛在問題，提供優質產品方案的能力竹並心。你要如何為他們建立這樣的信心？方法之能力與可信度高人一等的訊息。

提出一連串診斷式問題

在四維成交法的整個銷售過程中，我們用來展開對話的技巧之一是直接詢問：「我可以請教一個問題嗎？」如果客戶對於你是誰，以及你可以為他們做什麼事還有一絲絲興趣，他們就會點頭同意。現在，你得到發問的許可了。但是你不要在一開始就提出那些制式化的開放式問題。提問銷售法建議你，利用這個機會建立自己的可信度，方法是提出一連串答案簡短的「診斷式問題」。

診斷式問題具有封閉性，而且相當明確。由於診斷式問題本身就簡潔扼要，所以很容易提問，也容易回答。這個階段的銷售對話，之所以必須簡潔扼要，是因為銷售人員通常只能在有限的時間內激發客戶的好奇心，同時建立自己的可信度。這就是為什麼，診斷式問題是個相當寶貴的工具。通過提出一連串明智的診斷式問題，銷售人員可以藉此展現自己的優越能力與可信度。