說說大實話——一位資深糖尿病專員的肺腑建議！

作者：李紅艷

山西榮華大藥房連鎖有限公司

在做慢病的企業中，慢病會員管理更是公司的重心，作為在藥店場景下的一名糖尿病專員，如何才能更好的管理慢病會員呢？

我在做慢病教育的五年里，在公司的指導下，也做了很多舉措，比如定期開展小班教育，重點客戶分類，定期電話回訪，微信溝通，微信群管理，社區講座等等。

除了這些，今天我想談談我的個人心得。

你長期忽略了「患者地址」的重要性

如何做好口碑宣傳中的細節管理？除了公司本身的慢病氛圍營造外，我們在服務中又該注意哪些方面呢？

顧客在購買糖尿病藥品時，我們在和顧客溝通交流的同時，都會為顧客建立慢病會員檔案，專員在建檔過程中，一般都會填寫患者的基本信息。包括姓名性別、身高體重、有無家族史、診斷時間、初診血糖、糖尿病的分型、服用藥物、主要癥狀、地址、聯繫方式等等。

這裡有個細節最容易不被專員重視，那就是：患者地址。雖然該項與患者本人疾病關係不大，但認真填寫好這個，對後期的會員開發至關重要。

為什麼這麼說呢？比如藥店附近的某區、某村的A顧客，經過專員飲食運動的指導，方案的合理輸出，血糖控制的很好。於是這位A顧客對專員非常認可。如果下個建檔的B顧客，正好也是來自同一個小區、同一個村的，你就可以偶爾向她提一下A君。

這樣，從A到B，從B到C，以至於在後來的溝通中，當我提到第五位建檔顧客的時候，對方往往會表示：「你不用說了，你說我該怎麼辦吧？我聽你的。」

再後來，某區、某村的很多患者都會是慕名而來，來的時候都是說，「我們那邊可多人都在你這兒，說這兒看的可好了，你給我看看！」

很多時候，方圓幾公里內村莊、廠礦的居民、職工，都是通過這種途徑，把口碑做起來的。

拒絕靦腆，利用「患者資源」

2013年的時候，在我的慢病顧客里，有個王大爺，家住我們右邊的南上庄村（藥店距離南上庄村300米左右），經常來我們藥店買葯。

但大爺只注射短效胰島素R，每天兩次，血糖總是很高，同時服用二甲雙胍腸溶片0.25克，早1中1晚1。

大爺的血糖總是很高，我每次和大爺溝通，要求大爺換預混胰島素30R，終於在猶豫了半年之後，大爺不顧孩子們的反對，直接跟我說：「小李，給我換了試試！」後來的血糖值當然非常好。

王大爺本身身體就硬朗，走路很有精神。在早晨晨練的時候，村裡很多人都打聽老爺子身體怎麼這麼好，糖尿病怎麼控制的，可想而知，大爺的口碑宣傳多有效果。

我也時常誇獎和感激他老人家給我介紹顧客，每當我說王大爺真好，老給我做宣傳時，大爺就笑開了花。

真的要走進顧客心裡

在慢病管理中，除了專業和服務以外，我們和顧客要建立更好的親情互動。

記得2012年剛做糖尿病的時候，有個張姐，血糖波動很大，我想到可能是她情緒波動大，在聊家常式的溝通中，我才知道原來是張姐家姑娘結婚了，生了個男孩，張姐特別不滿意女婿和婆婆對她女兒照顧不周。在交談過程中，張姐哭了好幾次，我則不斷的給張姐遞餐巾紙。大約一個多小時，張姐情緒才穩定下來，最後說今天說出來心裡痛快多了，都沒有地方訴說。

通過這件事之後，我和張姐成了朋友，張姐也一直是我的忠實會員。前段時間，張姐還特意把她在外地的姐姐帶過來，讓我給看看血糖情況。

類似事情很多，如：王姐平時血糖不錯，來店測血糖，偶然一次，怎麼28點多，王姐說心裡憋得慌，來看看我在不在班上，結果我話還沒說幾句，人就哭了。原來是在家裡剛剛和老公吵架了。

五年來，我們藥店的全糖佔比一直很高。這些都來自於忠實會員的支持。

對比，建議，篩查

如果說重視地址從而可以間接培養口碑的話，有的則是現代化的獨棟或者小區，人和人之間並不認識。

面對這種會員，我在建檔的過程中，也會刻意的把地址寫上。為以後的進社區篩查做準備。同時會從眾多的會員檔案里找幾個穩定會員的檔案，交給患者自己看一看。必要的時候，解釋給顧客注意該檔案的建檔時間，血糖記錄情況。

最後我會說：「今天我給您建這個檔，以後您的血糖、血壓也會真實記錄。通過我們的干預和指導，您的個人健康狀況會更好。而且很重要的一點是，我們的指導和您的生活方式不脫離，不容易因為環境的改變而改變。因為一旦血糖平穩，您只要堅持這種生活方式，血糖波動就不大，受益終生。」

總之，我們做服務的宗旨是要多贏：「顧客贏」、「藥店贏」、「專員贏」。一定要本著用我們的專業服務，解決患者問題，以提升患者生活質量為原則進行會員管理，如此才能做得更好。

點擊展開全文

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！