國外酒店遇到客房清潔問題是如何處理的？

據中國之聲《全球華語廣播網》報道，當一晚1500～2000元的五星級酒店存在不換床單、不洗浴缸、不擦馬桶、不清潔漱口杯的情況，你還敢住嗎？

前兩天，一條題為「五星級酒店，你們為什麼不換床單」的評測報告刷爆了朋友圈。裡面是獨立評測機構拍攝的一段調查視頻，其評測機構工作人員先後入住北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店以及北京香格里拉飯店5家五星級酒店，然後用特製的隱形印章在床上和衛生間多個地方做記號，記號只有在紫外線燈下才能看到，但很容易被抹擦清洗。之後把房間弄亂退房，第二天另一名工作人員去酒店登記入住同一個房間之後，再檢測這個印記是不是還在，以此來判斷用具有沒有被清洗更換。

讓人震驚的是，經過檢測發現上述五家五星級酒店「均未在客房退房後徹底更換床品」，其中3家酒店「床單、枕套都沒換」。此外，5家酒店均未清潔浴缸，部分酒店「馬桶圈、漱口杯等未徹底清潔」。根據衛生部和商務部2007年發布的《住宿業衛生規範》衛生操作要求，客房床上用品應做到一客一換；衛生間內的面盆、浴缸、坐便器應每客一消毒，長住客人每日一消毒。

9月5日上午，北京市旅遊發展委員會發布微博回應稱：北京市旅遊委關注到網路上關於北京5家五星級酒店不換床單不擦馬桶的報道，高度重視，已經開始約談報道中涉及的5家酒店，了解核實情況。被約談酒店表示已開始對酒店服務質量進行自查，進一步規範服務流程，對客房清潔流程重點檢查。

前不久濟南全季酒店曝出「洗臉毛巾擦馬桶」的情況，加上這一次測評酒店都是頂級的五星級酒店，其測評結果引發了公眾對酒店衛生的恐慌。雖然也有質疑測評過程的科學性，但是很多網友表示下次要自帶毛巾、洗漱用品去酒店。

看完了國內讓人擔憂的這些情況，接下來把目光投向海外，看看其他國家是否也出現過類似情況？酒店的衛生狀況誰來監管？出現問題又如何處罰？

俄羅斯

首先將目光聚焦俄羅斯。據《全球華語廣播網》俄羅斯觀察員張舜衡介紹，俄羅斯的酒店總體上設施比較陳舊，但衛生情況還是非常樂觀的。俄羅斯在賓館衛生的管理不僅有法可依，而且政府監管到位。

首都莫斯科酒店行業實現統一的衛生標準，法規可謂是詳細到了令人驚嘆的地步，「除了酒店的硬體設施需要符合國家衛生規定以外，法規從第5章開始特別規定了工作人員清潔房間的具體細節。工作時必須有一個手推車，頂部、底部不同位置擺放不同物品都有具體規定。乾淨的床單在運送過程中，必須全程處於封閉包裝狀態。清潔人員使用的抹布必須嚴格標註和使用。其中法規第10條，規定了打掃客房的順序：第一步通風，之後清洗茶杯等餐具，然後整理床鋪。床鋪整理完後清除傢具上的灰塵，最後一步用吸塵器給地毯和地板除塵。又詳細規定了清潔人員打掃浴室的標準流程和國家標準的化學清洗劑。

除了有法可依以外，俄羅斯衛生部和俄羅斯聯邦消費者權益以及公民平安保護監督局經常會進行賓館酒店抽查。一旦調查結果不利於酒店，懲罰起來也毫不手軟，最低為8萬盧布處罰，約合9千元人民幣，或者沒收半年的酒店盈利甚至3年的限制人身自由。如果因為酒店衛生問題導致發生死亡事件，責任人將被判處強制勞動18萬240個小時。」

澳大利亞

再把目光投向澳大利亞。在酒店清潔方面澳大利亞有著嚴格的流程規範和機構審查，各地的衛生署也會對檢查不合格的酒店進行懲罰。但即便如此，澳洲的酒店也面臨著和中國一樣的問題，規定是規定，執行又是另外一回事了。他們的酒店也存在床單等用品無法每客一換的情況，很大部分原因是由於酒店本身對清潔者清潔時間的苛刻限制。

《全球華語廣播網》澳大利亞觀察員胡方介紹：「曾經在澳大利亞酒店擔任過客房清潔的員工爆料，根據規定在客人退房之後酒店清潔必須要更換所有的床單被單，但是在實際操作過程中，因為收拾時間有限，不排除在看到床單沒有明顯污漬情況下只把它原狀而不做更換。按照嚴格的步驟要求，需要每次都更換以及清洗茶杯，但是也有部分的清潔員因為時間有限，如果看到有一些杯子沒有明顯被使用過的痕迹，那麼就簡單的把杯子放好就算了。

根據澳大利亞客房清潔的標準流程，妥善清潔一個客房的時間大約需要45分鐘，但是很多清潔員卻被酒店的老闆要求在15分鐘內清潔完一個客房，這的確讓很多清潔員不得不對清潔時的細節大大折扣。如果能夠給予清潔員更多的時間去打算每一個房間，這可能是使澳大利亞的客房清潔真正的完全按照規範去做的一個最簡單的解決方法。」

歐洲

最後把目光投向歐洲，來看看嚴謹的德國人在酒店清潔問題上是不是一絲不苟？據《全球華語廣播網》德國觀察員薛成俊介紹，德國星級酒店的認證條文還是比較嚴格的，但由於後期缺乏有效監管，執行效果大打折扣；甚至有很多的未經星級認證的酒店自貼星級標籤「掛羊頭賣狗肉」，極大損害了消費者的利益。

「德國賓館及餐飲業協會負責賓館的定級，每一星級都有著相應的標準，如一星級所有房間配備衛浴設施以及香皂等盥洗用品，房間必須每天打掃包括換洗床單被罩，所有房間必須配備桌椅、彩色電視和搖控器等；二級就得有早餐和網際網路；三級要求前台14小時有人值班。

所有經過認證的星級賓館都可以在協會的網站上查到，不過根據德國國家電視二台記者的調查結果，德國有25%的假星級酒店，即便正規的星級賓館也有很多達不到要求的地方。造成這種狀況的原因是缺乏有效的監督管理機制，一些地方出於經濟利益，對核查工作敷衍了事，在檢查的過程中走形式，所以作為顧客在入住前一定要做好兩件事：一是查詢準備入住的賓館是否經過星級認證；第二件事就是上網查詢該賓館的顧客評價。」

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