公關不是萬能的，打鐵還需自身硬
海底撈事件從上周發酵以來，至今依然佔領著餐飲圈大量頭條，事件隨著海底撈三次發聲，輿論從最初全民為海底撈的「鍋我背、錯我改、員工我養」點贊，到「不能讓一篇公關稿掩蓋真相」，不斷發生反轉，圈內圈外各色媒體、鍵盤俠、吃瓜群眾依次亮相，但真正抓住重點審視整個事件的卻鳳毛麟角。
高級酒店往往標榜完美的睡眠體驗，更有五星級酒店註冊了「天夢之床」的商標，但最近一家自媒體的暗訪，怕是讓那些每分鐘都要花一塊錢甚至更多的尊貴住客，聽完渾身不自在：多家北京五星級酒店被爆出床單不更換，浴缸馬桶水杯不清洗，而且這些五星級酒店無一例外是洋品牌。
其中一個洋品牌的紐約連鎖店，在兩年前就被媒體用同樣方法檢查出床單沒有更換。那位值班經理看到打了暗記，理應更換過的床單，潔凈如新未被更換時的表情，簡直就像剛吃完海底撈聽到廚房醜聞那樣。
五星級酒店這事兒，和海底撈還真有共性，容不得細想：一方面是許多消費者到高檔場所消費時，心理預期的抬升與行業痼疾的落差，另一方面是一些消費實力更高的消費者，擔憂有錢沒地方花。更多的消費者雖然擔心自己平時住的快捷酒店，床單和漱口杯會不會更臟，但想到眼前的回鍋肉指不定用的什麼地溝油炒的，多扒拉了幾口白飯送了下去，飯沒飯味，肉沒肉味。
酒店有多臟，怕是消費者不敢想，也想不到的問題。根據筆者的觀察，客房服務員在打掃房間時，的確是可以根據肉眼觀察，判斷這間房間有沒有入住，進而決定是否更換打掃。出於成本控制，也可以說是為了環保節能，酒店並沒有一刀切強制更換所有床品，清洗所有器具。
海底撈和這些五星級酒店在我們固有印象裡面是服務好，質量高的代名詞，餐飲界標杆和酒店界的高端頻頻出現問題，海底撈剛剛爆出廚房事件四小時內，就進行了一次成功的公關，但是公關不是萬能的，不是所有人都是海底撈的粉絲，儘管會有水軍、鐵粉等維護但畢竟是少數，輿論也會從最開始的平息到發酵。打鐵還需自身硬。
海底撈至今為止出了三次公告，公眾也由開始的點贊到憤怒，雖然溫情公關收穫了同情，但是未真正解決問題，導致公眾的憤怒。
真正想解決問題的模樣，就是應該針對問題，高層監督來執行解決問題。給公眾一個滿意的答案。
只有自己做好了，才能真正的讓公眾滿意，信任度才會高。
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