阿里巴巴有一支「柔軍」

阿里巴巴的六個核心價值觀：客戶第一、團隊合作、擁抱變化、誠信、激情、敬業，其中第一條便是「客戶第一」，這也是數萬阿里人最為崇奉的。

文｜寧函夏

連 FBI 都辦不了的事情，阿里小二居然能搞定。

2016 年 5 月底，邑辰在一次調研回訪中收到了一位美國商家的求助。對方把 20 多萬人民幣的貨款打錯了收款賬戶，聯繫過銀行、當地警方、甚至FBI，都表示無法提供幫助。

「我差不多已經放棄追款了，但我覺得或許阿里巴巴能夠幫助我。」

根據美國商家提供的信息，邑辰發現收款賬戶恰巧是阿里平台商家，但此事不是對方的過錯，平台也沒有任何立場要求必須還款。邑辰帶著美國商家的期待嘗試聯繫對方，經過 3 個月的反覆溝通、跟進，最終追回了這筆錢。

邑辰來自阿里巴巴客服團隊，一支保障平台龐大交易背後的「柔軍」。

在阿里巴巴發展的關鍵時刻，「中供鐵軍」誕生，通過磕下一個又一個客戶，奠定了阿里巴巴在 B2B市場的地位，至今仍深深地影響著阿里的企業文化。

服務則是阿里巴巴的柔軍。「讓天下沒有難做的生意」的使命和「客戶第一」的價值觀一直為人熟知。

為客戶提供超出預期的回報和服務，是阿里巴巴的情懷和溫度。

他們說，世界上最好的服務就在這裡。

一雙「假冒」的休閑鞋

2016 年 9 月，買家在天貓國際購買了一雙價值千元的品牌男士休閑鞋，買家收貨後發現商品的包裝跟自己在其他購物平台購買的鞋子差異很大，質疑是假冒品牌，要求商家進行舉證。

天貓主要為國內消費者直供海外原裝進口商品。目前已引進來自全球 63 個國家和地區的 3700 個品類、14500 個海外品牌，其中，八成以上品牌是第一次進入中國市場。

天貓國際小二耀星一邊要求商家舉證，一邊查詢品牌官方和其他購物平台核實商品包裝問題。經過核實，雖然包裝上確實存在差異，但結合商家上傳的全鏈路進貨憑證，這雙鞋子確認為正品。

但買家又提出商品缺少鐳射標。對於買家再次提出的舉證要求，商家非常抵觸，情況陷入了僵局。

這是平台上常見的矛盾。一方是存在疑慮的買家，一方是具有抵觸情緒的商家，相互不信任導致雙方想法、行為的極端化。如果不正確處理，不光買家體驗不好，商家的店鋪也會得到差評。

耀星經過多次溝通，讓商家聯繫香港的同事去專櫃拍攝了相應照片進行舉證。最後，買家認可了平台的正品保證，維權完結。不僅如此，買家也因為這次維權之爭變成了店鋪常客，可謂是不打不相識。

事情過去了一段時間，耀星意外地收到了商家寄來的錦旗和感謝信。錦旗上寫道：感謝默默服務的小夥伴，世界上最好的服務在這裡。

美國商家發來的感謝信

你只管做最美的新娘

林繽是「柔軍」里為數不多的男性客服之一。

在人工智慧取代人工的時代，客服成為平台與客戶之間溝通的重要渠道。他們不像機器一樣冷冰冰，而是有溫度的傾聽者，力求解決客戶的每一次諮詢、求助、維權和投訴。

2016 年國慶節的前一天，林繽接到會員王泉的來電。王泉告訴他 8 月份在天貓上購買了巴厘島婚紗旅拍，可對後期製作的照片不太滿意。現在距婚禮還有 15 天，沒有婚紗照，連請柬和最基本的婚禮準備都沒法進行，更別說婚禮現場了。

林繽聯繫了商家，了解到照片後期處理由店鋪在巴厘島的合作夥伴提供，已經修改過多次，但都沒有讓王泉滿意，因此延誤了進度。恰逢旅遊旺季，關於何時能夠給出滿意的照片，對方無法確定。

「 你 只 管 做 最 美 的 新 娘， 其 余 的 交 給 我 們APASS （阿里巴巴頂級會員體系）。」

林 繽

林 繽 有 6 年 的 服 務 經 驗， 如 今 是 阿 里 巴 巴APASS 客服。客服行業多為女性大抵是因為性別中細膩、敏感、柔軟的特徵，但態度的背後，還需要竭盡全力的行動力，這一點，是林繽一直在堅持的東西。

他立刻在淘寶、天貓和社交平台上聯繫攝影工作室，因為臨近國慶假期，商家都不接急單。無奈，他又發動好友聯繫修圖師和攝影師，在幾十次的婉言拒絕後，終於在放假前找到一位。

完美又浪漫的婚禮如期舉行，在朋友圈分享婚禮的同時，王泉還特別感謝了 APASS。

老奶奶與大蒜的故事

逸嬋有兩個身份——客服小二和女主播。白天，她幫助平台客戶解決各種難題，夜深人靜時，她拿出手機錄製白天的故事。

老奶奶和大蒜的故事，價值 33.9 元。

老奶奶在天貓購買了 5 斤新鮮大蒜，共 33.9 元，但收到貨後發現很多都壞掉了，於是申請了 8.2 元的部分退款。然而商家僅同意退款 3 元，還在維權頁面上留言讓買家「把爛的部分摳出來單獨稱重量」。

客服小二逸嬋驚訝於商家的精打細算，旺旺聯繫商家儘快處理。可商家還是修改了退款金額，老奶奶最終也同意了對方的退款，以妥協的方式結束了這次交易。

但逸嬋沒有結束自己的服務。她搜索知道大蒜通常不容易發霉，能夠在大蒜中生長的黴菌一般抗藥性非常強，因此發霉的大蒜不能食用。她立馬給老奶奶打了回訪電話。

逸嬋

事實上，這次奶奶收到的大蒜基本上每個都發霉或有發霉的跡象。逸嬋建議奶奶乾脆把所有大蒜全部扔掉，重新再買。

「你不說我還真不知道，謝謝你的善意提醒，還專門給我打電話，讓我很意外，覺得你們天貓對消費者真的是很負責。」 奶奶說道。

今年 4 月開始，客服小二們策劃的電台節目FM37.5°客服故事正式上線。37°是人的正常體溫，升高的 0.5°則是解決客戶問題時帶來的溫暖。他們自喻為一群帶有情緒讓客戶滿意的「柔軍」，每個星期在內部篩選溫暖的服務故事，把它們變成文字和音頻，讓更多的人知道。

逸蟬是主播之一，她的聲音甜美、舒服，像是受過專業訓練。「走出西溪園，滿天數星斗」，安靜的夜晚，她拿出手機躲到無人的角落，用聲音講述一個又一個治癒而美好的故事。

「專註愛客戶 102 年，我有我故事」是逸嬋的開頭語。阿里巴巴誕生在 1999 年，上世紀活了 1 年，這個世紀活 100 年，下世紀再活 1 年，橫跨三個世紀，做一個存活 102 年的偉大公司，是阿里巴巴的使命。

服務沒有停歇，故事就還在繼續。

第一現場，最新思想

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