構建雲客服行業壁壘，容聯七陌轉向解決方案提供商

調研 | 李喆 侯珊珊

撰寫 | 侯珊珊

容聯七陌成立於2014年，隸屬於容聯集團，是國內自主研發推出全渠道整合的SaaS雲客服軟體供應商。

容聯七陌產品與服務包括雲客服、雲電銷、閃信、客服外包服務，其中以雲客服和雲電銷兩項業務為主。

2017年7月，集新一代呼叫中心、智能在線客服、智能通訊於一體的全新版雲客服上線。在原有服務的基礎上增強營銷功能，七陌雲客服全渠道整合工作台，實現與微博、微信、網站、APP、郵件、簡訊、電話、H5的多種介面對接，解決用戶諮詢渠道多、管理分散的難題，支持用戶軌跡視頻錄像並回放，幫助企業增強營銷轉化，提升獲客能力，提高客戶留存率。

智能機器人可以更準確識別用戶問題並快速回應，同時在服務過程中，通過龐大的知識庫儲備及時輔助人工客服。遇到疑難問題時，機器人可以自動收錄並結合知識庫進行自主學習，維護成本低。

工單系統和CRM等業務線幫助優化客服團隊管理和客戶服務流程，降低管理成本，提升服務質量。

現階段，七陌還是以中小企業為主，但跟渠道和運營商合作的客戶體量偏大。截至今年5月份，平台付費用戶超過5000+，坐席超過150,000+，服務行業覆蓋汽車、教育、金融、旅遊等。雲客服單個坐席價格分為99元和399元兩檔。

七陌創始人蔡質彬認為，雲客服行業對技術需求不強，不存在技術壁壘，並且隨著各大巨頭廠商的湧入和新銳的崛起，單純的依靠標準化客服產品生存將舉步維艱。

考慮到未來發展，基於多年的客服團隊、銷售團隊管理經驗，在輸出標準化客服產品的同時，提供全方位一體化的解決方案，保證在產品花費成本一致的情況下，有效降低企業人員成本。

容聯七陌將賦予客服產品服務與諮詢的屬性，逐步轉變成為企業提供全方位解決方案的商業模式。

近期，愛分析與容聯七陌創始人蔡質彬進行了一次訪談，現將部分訪談內容分享如下。

調整商業模式，賦予客服產品以服務與諮詢屬性

愛分析：相比去年，七陌在產品、業務上有哪些新變化？

蔡質彬：產品上，雲客服做了功能上的補充，細分到行業，功能更場景化。大的功能包括：網站分析熱力圖、用戶瀏覽軌跡視頻回放、並發預警、視頻客服；小的功能很多，比如廣告個性化彈屏，都是細節上不斷優化，更加註重使用場景化。

從業務比重上看，今年雲客服上升到了占公司70%。

愛分析：雲電銷產品業務模式轉變後，更傾向於什麼？

蔡質彬：更像是一個面向營銷的CRM系統，和傳統CRM側重管理不同，它側重溝通、跟進、維護客戶。

這個系統能夠記錄溝通客戶數，意向客戶數，標記重點客戶、潛在客戶，並輔助銷售人員用不同策略跟進，統計每個銷售人員的業績，管理銷售話術知識庫。

電銷人員一般流動性比較大，如果公司賣的是一個複雜的產品，要在公司培訓2~3個月才能出效果，那對公司而言效率就太低了。

所以在電銷系統裡面，一個重點就是知識庫，涵蓋產品介紹、銷售政策、制度等等。如果銷售人員在與客戶溝通時，系統能夠自動分析語音，提取關鍵詞，並在知識庫中快速檢索，提供參考答案，銷售人員就能夠很快開展工作，提升客戶體驗，增大成單率。

這個系統相當於是我們梳理出來的一套框架，輔助企業把跟進客戶的過程分為幾個階段，包括介紹產品、持續跟進、逼單、成單，然後根據不同階段定製合適的溝通策略。

愛分析：在雲客服產品上，會做一些個性化定製嗎？

蔡質彬：雲客服做到現在，基本上軟體的功能都很全了，不同的行業可以通過配置來適應，但是某些特殊的行業還是需要去對接。

比如醫療行業，醫院一般都會有自己的一套包括挂號、開藥、支付等功能的HIS系統，會有一些介面，我們會跟他打通，當客戶有需求時，可以通過我們的雲客服線上發送挂號預約單，只需客戶填寫信息並提交，預約單就可以自動提到HIS系統，之後直接憑藉預留手機號、身份證前往就診即可。除了醫療，還有旅遊行業，具體的行程、航班等等，都會有這些對接。

愛分析：今年有重點去做智能機器人客服嗎？

蔡質彬：我們只做了第一代，目前更多的是基於搜索和人工定義關鍵詞，從客戶說的話裡面提取關鍵字。

最近半年也開始做機器學習、語義理解，主要用於分析客戶的說話內容，上下文語義理解，把客戶要問的關鍵詞提取出來，再和知識庫搜索做結合，同時將AI技術結合到了語音上，推出了智能語音客服。

愛分析：目前七陌的客戶群體是如何定位的？

蔡質彬：目前還是以中小企業為主，但是我們跟渠道和運營商合作的都是體量特別大的客戶。

渠道這塊主要是跟一些合作夥伴合作，比如做CRM系統的、做工單系統、OA系統的，他們會有客戶一起做。之所以我們自己沒辦法開發客戶，是因為一旦遇到大客戶做大項目的時候，他都會需要我們去集成他們自己的或者第三方的系統，如果第三方不配合的話，我們就比較被動，但如果與第三方是合作關係，項目就比較容易推進。

愛分析：對於未來的戰略方向是如何規劃的？

蔡質彬：轉變為解決方案提供商，同時將以往按提供軟體收費改變成按解決方案收費，比如：滿意度達到多少，接聽率和轉化率達到多少。按照這種模式來做，整個業務模式會變重，但會是一個全新的更高端的市場。

我們分析一個客戶，他實際用到的功能其實非常少，只不過是不同客戶關注點不一樣，所以如果堅持把產品做大，功能做全，朝著這個方向越走越遠的話，就會變成資源浪費，為很少的功能付出很高的成本，其實不應該這樣，所以我們就想摸索一下，考慮在模式上面建立壁壘。

基於多年積累的對客服團隊或者銷售團隊的管理經驗，對行業標準的把握，我們為客戶提供一整套解決方案，包括報表生成與分析，業務督促與改進，如果有這樣一些貼心的服務的話，產品對客戶的粘性會更大，企業也會更受益。

愛分析：未來重點會深耕哪些領域呢？

蔡質彬：金融、保險領域還是優先的，這個行業的客服都帶有一些營銷屬性，規模在幾百人左右，會為他們提供整套營銷方案，比如金融或醫療領域。由於本身IT出身，我們做營銷推廣、分析轉化率、流量，是非常有經驗的。

但傳統企業IT是弱項，很多都是一頭霧水，容易花冤枉錢，我們可以從推廣開始就形成方案，一直到轉化，提供全套解決方案。

愛分析：對於未來，您覺得客服領域的門檻會在哪？

蔡質彬：SaaS其實輸出的不單單是軟體本身，更是完善的服務，一個整體的解決方案。將我們多年積累的管理方法、營銷策略或營銷技巧這些增值服務，附加在軟體上，賦予軟體以服務和諮詢屬性，使它成為一套整體的解決方案給客戶。

當一個企業提出需求，我們可以根據行業領域和經營業務，把他放到整個大數據裡面，然後抽取數據進行分析。比如教育行業，我們統計單一網站的流量平均值、最大值、最小值，然後根據流量轉化率計算溝通客戶量、成單客戶量，他的報表中會顯示流量值，並與行業平均值做比較，在行業平均轉化率參考下起到橫向溝通的作用。

現在來看，就是疊加增值服務，而且這些服務不僅僅是軟體功能，要不然就真的沒有門檻了。

擴大團隊規模，走保守盈利戰略

愛分析：每個坐席收費多少？主要是哪幾個行業？

蔡質彬：價格分為99元和399元兩檔，目前主要鋪教育和互聯網金融，其中互聯網金融客戶量比較大。

愛分析：最近一年，哪個領域坐席需求增長會更多？

蔡質彬：教育、醫療、二手車之類的都比較多。

愛分析：對於KA客戶是否會有專門的團隊去支持？

蔡質彬：這樣的客戶可能是從一兩個坐席開始的，一旦增長體量，就會有專門的服務團隊，比如不必找統一的400售後，任何事情都可以找一個人隨時支撐。

服務包括，每次新版本發布之後，會有專人上門培訓，做新功能的講解，分析業務，根據業務去推薦使用方案，尤其是跟客戶相關的新功能會重點介紹給他，然後對於客戶提的需求，會派專人跟進產品研發進行解決。

愛分析：整個人員規模如何？人員結構怎樣？

蔡質彬：現在是160人，30多個銷售，70多個研發，其餘是市場、人力、行政一些職能人員。跟去年比沒有太大的增員，跟我們今年的策略有關係。

目前AI這個方向不明確，真實需求少，如果純粹為了做而做，那違背了我們解決用戶需求的本質。到下半年，我們找到了比較理想的方向，所以明年會迅速擴張到兩三百人的規模。

愛分析：平均一個銷售一年的指標大概是多少？

蔡質彬：一到兩百萬，預計今年有百分之六七十的營收增長。

愛分析：智能客服是否會很大程度上降低企業人力成本？

蔡質彬：智能客服我們摸索這麼長時間，目前發現絕對有價值的一點，就是它可以輔助，不是替代人，它替代不了人，但是輔助人很有價值。

比如客服接了一個客戶電話，客戶有一些故障問題，客服可能在知識庫裡面搜來搜去很久也搞不懂，但是我們現在做了語音機器人，語音機器人能夠實時把客戶說的話轉成文本，然後拿到後台去分析，客服一邊溝通，機器人一邊在屏幕上面把客戶的語音用文字呈現，然後提取關鍵詞，找到對應的故障點，解釋原因並提供解決方案，那客服的效率會高很多。

愛分析：明年營收上目標是多少？

蔡質彬：增速保持至少在40%以上，不確定因素太多了。我現在發現巨頭最容易覆蓋的是市場標準統一的需求，他們會用很低的成本覆蓋，如果我們還是做那些標準的、統一的客戶，很快就會被淘汰。

所以要慢慢的走行業化，走高端客戶，提供個性化服務。還是做雲客服，但是要把服務和諮詢的屬性放進去。

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