別誤會 智能客服不僅僅是個聊天的機器人
作者：億邦動力網
【億邦動力網訊】智能客服是人工智慧商業應用的一個鮮活且熱鬧的場域，它解決了人工成本高、人工效率低、24小時在線難的問題。根據Gartner發布的報告，智能機器人可以降低80%的客服工作量，而且發展迅速，2019年的使用量預計將是2017年的3倍。
從2013年到現在，這個場域競爭激烈，網易七魚是網易內部孵化的項目，2015年下半年入場，雖不算最早的一波，但有大平台支持，也是一支不可忽視的力量。最近，在出席億邦動力網2017年未來零售大會之餘，網易七魚副總經理楊威向我們回顧了行業在過去一年的軌跡，並分享了對明年的預判。
楊威告訴億邦動力網，目前進入智能客服領域的企業越來越多，一，中小型創業公司，未來可能在某些垂直領域中拓展；二，一類是在2013年到2016年拿到風投的雲客服，處在B輪或者B+輪階段，基本特徵是在資本的壓力下，依靠龐大的銷售體系拓寬市場，但服務能力尚未修鍊好，接下來會比較艱難；第三類是陸陸續續入局的「大廠」，比如網易七魚，結合自身的數據，走解決方案（all solution）的路子。
「我倒不認為是紅海，但明年可能有一些客服企業會面臨轉型。」
在他看來，2017年是智能客服蓬勃發展的一年，其中轉變非常大，當然，還有一些非常傳統的行業腳步和思維會慢一些。
其中相對成熟的應用場景還數電商，因為本身具備在線化的聊天數據，以及結構化和非機構化的資料，因而智能服務的使用效率更高，引入成本更低。「其他行業的企業還要在行業去收集語料，投入大量資金資源。」
這也是智能客服面臨的重大挑戰之一。雖然在通用演算法和計算能力上相對完善，但細分行業的應用還需要個性化的沉澱。楊威稱，不同行業里的模型、語料、知識圖譜千差萬別，需要深度挖掘。
人工智慧如潮水撲來，沙灘上的塵粒、石子惶惶不可終日，客服也常常上榜可能被AI取代的高危行業。楊威則指出，傳統客服中有一些可以被高度標準化的的部分，可能會被智能化慢慢地替代，當然要看具體行業，甚至具體的業務場景。
「電商的區別也很大，傳統純B2C的產品型電商可替代性會更大一點。」
當然，智能客服不僅僅是個可以問答的機器人，而是一整套的解決方案，有對話框以外的全渠道接觸、監測管理等等。比如，網易七魚有會話預測功能，在用戶提出明確需求之前，機器通過歷史諮詢和歷史消費記錄等數據、技術和演算法來預判問題；如果對標籤有更多了解的話，甚至可以確定用戶習慣和喜好，以上可以在實際運營當中得到運用。
同時，原有的人工客服可以向營銷方向轉型， 「比如說，原來保險行業是響應式的服務，新型保險服務更多是走出去，更多地接收客戶，接收數據，觸達用戶，這就會變成營銷。」
楊威指出，智能客服本質上是一種點對點的通訊，而智能化與客服的關聯在於，前者改造了後者的效能，但這並不能抹殺人本身具備的溫度。「服務本身的溫情、溫度，這是機器替代不了的，至少在我們可預見的兩三年甚至三五年里，從業者沒必要過分擔心。」
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