邊媊：腫瘤諮詢流程
培訓內容：
第一天：諮詢流程（上）
第二天：諮詢流程（下）
第三天：腫瘤
第四天：食道
第五天：肺癌
第六天：胃癌
第七天：腸癌
第八天：肝癌
第九天：膽囊
第十天：胰腺
第11天：腦瘤
第12天：甲狀腺
第13天：鼻咽癌
第14天：乳腺癌
第15天：子宮癌
第16天：卵巢癌
第17天：前列腺
第18天：白血病
第19天：中醫+腫瘤的治療原則
第20天：各項化驗，物理檢查，病理的原理及解讀
自動應答部分
1、手機移動端：12號字，統一楷體，顏色統一：綠4（文字加粗）【聊天文字：8號文字，黑色,不加粗】
2、電腦PC端：24號字，統一楷體，顏色統一：綠4（文字加粗）【聊天文字：12號文字，黑色，不加粗】
二相關LOGO：
1.您的健康，我的責任———XXXX腫瘤醫院
2.以人為本，致力療效———XXXX腫瘤醫院
3.名院鑄就名醫，名醫凝聚名院———XXX腫瘤醫院
自動應答部分要求：統一LOGO，自動彈出（自動應答代表醫院的形象）顏色一種（手機移動端爭取一行文字展示醫院品牌）
咨詢流程部 分
諮詢流程八步驟
1、問候打招呼2、傾聽患者主訴3、問診4、初步診斷5、病因分析6、舉典例替代危害性灌輸
7、排除異議8、預約或不約
諮詢第一步：問候打招呼
1、電話組：你好，XX腫瘤醫院！（簡潔明了）（用你好而不是您好，我們是專業技術含量高的醫院，而非單純的服務機構）(XXX腫瘤醫院，屬於商業稱呼）
要求：語音、語調、語氣、語速要適中，語氣溫和帶有適當的熱情，語音溫婉，吐字清晰流利，字正腔圓。。。。電話鈴響第二聲接起，如超過兩聲接電，一定要及時道歉（剛有患者在溝通，接的慢請原諒，請再稍等2分鐘，我處理完這個患者的問題，馬上給您回撥，留下聯繫電話及姓名）
2、商務通組：您好，有關腫瘤方面問題，需要我幫助嗎？
（商務通忌醫生，追問身份—專家助手！助理屬於行政稱呼）
要求：（頁面乾淨清爽，簡潔明了，重點突出）（我院開通了免費接聽電話業務，有專科人員為您解答病情，可以留下你的電話，稍後注意接聽）（如不方便打字，可留下您的電話或微信，我們在電話中詳細溝通病情）
目的：快速簡單傳遞信息，讓患者知道我們是專業婦產治療中心
說話的目的：展示聲音的魅力，彰顯語言的力量（每次溝通代表的是醫院的形象，而非個人，拋開個人的感情色彩，以醫生的形象示眾，專業嚴謹，和藹端莊）尤其是電話溝通中，旁邊的嘈雜聲音要避免
3、微信組：以交友為媒介載體，適當溝通感情，再溝通病情，同諮詢方式相同（專業獲取信任）
諮詢第二部：傾聽患者主訴繼而針對主訴點進行反問
一、傾聽：是給對方最大的尊重！患者需要我們的耐心聽他當下的痛苦。
1、傾聽患者主訴，給患者明確肯定性回答（對於價格非唯一性）繼而針對主訴的焦點問題，進行反問（如果是接電話，要同步記錄）（關鍵點進行反問）
此過程切記：無論怎樣的患者，最重視的一定是療效，患者要的是治療效果！！！！其次是費用，路程醫保等。
2、傾聽原則
A/傾聽階段——以病人為中心（忌多語）（同步記錄）
b/詢問階段——以諮詢醫生為中心（忌應付）望聞問切缺一不可
3、目的：建立諮詢醫生與患者之間的信任
二、患者主訴的焦點問題匯總(百問百答）
1.怎樣能明確診斷是癌症
2.還有多長的生命周期
3.怎樣治療，採用怎樣的治療方法適合
4.治療後能維持多久不複發，能活多久
5.治療和不治療有什麼區別嗎
6.要準備多少錢
7.手術後就結束了嗎，就沒事了吧
8.醫保能報銷嗎？一共要花多少錢
具體細化問題：
1、怎樣能明確診斷是癌症
腫瘤標記物的檢查異常—B超---鏡檢—CT---MRI ---ECT---PET-MRI
2.腫瘤明確診段金標準是：病理結果+PET-MRI
病理切片+穿刺+活檢+ECT(骨掃描）是否轉移
3.還有多長的生命周期
患腫瘤不等於死亡，腫瘤目前已經被劃入慢性病行列
4.怎樣治療，採用怎樣的治療方法適合
目前有六大治療腫瘤獨立方案，1手術2放療3化療4介入5靶向免疫療法6中醫中藥，腫瘤是全身疾病局部的反應，應該多學科聯合治療更適合多學科專家會診後下最適合的治療方案（遵醫囑+結合家庭經濟狀況）
5.治療後能維持多久不複發，能活多久
癌症已經被世界衛生組織劃入慢性病行列。。。。
6/治療和不治療有什麼區別嗎（一定有區別、癌細胞的生長有一定過程。。。當生成腫瘤血管，就會瘋狂生長）
6.要準備多少錢（根據你說的要。。。如果打開再發現新瘤體肯定費用增加。。。不會高）
7.手術後就結束了嗎，就沒事了吧---------不，延續跟蹤調免+中藥
8.醫保能報銷嗎？一共要花多少錢------能，哪裡醫保
9、怎樣治療，能達到什麼程度——患者要的是最快速最安全的效果——（早期：首選手術治療，清除瘤體，配合術後放化療。告知：門診治療方法和住院系統治療方法2—3種，程度與治療的方案與他個人的免疫能力有關------問做過怎樣的 治 療，對治療的滿意程度）
10、多少錢（告知低的中醫治療費用和手術，放化療，介入微創治療的費用，「至少也要+大概的費用，左右「------問目前病情的嚴重程度）沒錢的選中醫藥姑息治療
11、生命周期：（先要明確知道,癌症目前屬於慢性病，患者的生命周期是根據有效的治療方案和病人自身良好的免疫能力及良好的心態綜合來爭取的，當然好的心態下有得當的治療是最大限度來延長生命周期！甚至帶瘤生存也大有存在。癌症在當下不是不治之症,癌症目前在國際醫學領域已經被劃入慢性疾病的行列.治療方法有多種,關鍵是怎樣治,儘快用最佳最適合他體征的多學科聯合治療方案,控制腫瘤細胞對周邊組織的破壞,以及後續長期的中醫中藥及飲食生活的調理及鍛煉!）
12、醫院性質：醫保定點單位，醫保是公家公認的，你認為是公立還是私立。私立嗎（不是的，咱們是一家醫保定點專科醫院，告知：1、台灣合資的專科三甲級別醫院，以療效著稱。。—告知腫瘤專科醫院，只治療良惡性腫瘤疾病，其它不接診）
繼而反問：曾經在哪裡治療過，效果如何？患者目前的狀態？
13、病理檢查報告分析（精準分析，告知不唯一性完善檢查的重要性）加微信跟蹤結果
14、疾病演變的危害年性：用典例的形式告知危害性，讓患者意識到問題的嚴重性，從細胞到綠豆大需要10年，但從綠豆到雞蛋大只需要1年，不同分化時期危害不同。建議來我院治療 的必要性（推專家或療
15、吃什麼合適：詳細問證當下的癥狀，（）認真告知當下的適應飲食，（如：感染適合什麼，發熱適合什麼，疼痛，呼吸困難，腹水等等）建議我院中藥提純配比的療效，加微信跟蹤
16、醫保問題：
如實告知，省。市醫保及新農合的報銷比例（異地就醫，回當地報銷）是哪類保險是否可用。問計劃什麼時間來診，看下是否有相關專家出診
17、專家：
如實告知我院專家的知名度，日本的，台灣的，北京的，及所在學科的帶頭人身份。告知患者多半是慕名而來提前預約（熟知我院的專家前身來自哪裡，醫學貢獻是什麼，在國內的省內知名度，擅長的病種等）
18、療法的對比？更精準針對病灶瘤體靶向治療，保護患者的免疫力不受損傷，與放化療具體對比，告知腫瘤的特點，複發等，反問具體定個時間來我院與治療中的患者交流治療體會.可以諮詢號
19、相關醫院的區別：華東地區及國內唯一的一家以微創為主放化療為輔治療腫瘤專科醫院，醫院定期有國內名醫專家聯合義診，治療方案在二三線乃至一線個別城市都不具備的治療方案。技術領先於國內其它醫院，反問：是否需要提前預約專家就診時間
諮詢第三步：問診(不同疾病問診方向不同）
問診類別
1、正常問診（發病的部位，時間，檢查，治療，既往史，家族等）
2、已治療患者
3、未治療患者
目的：通過細節問診，取得患者的信任
具體講解：
一、正常問診方向：
1、是本人還是家屬？多大年齡？（明確經濟決策人，明確患者年齡，明了患者本人的關係：是否是直系親屬，是否是監護人，是否有經濟決策權，是否是家裡掌權人，是直接問診，如不是需要問尖銳的問題，留作業電話於直系便於溝通，奠定與決策人說）
1、目前明確診斷是什麼病？什麼時間確診的？目前病情處在哪個階段（早，中，晚期。目前瘤體有沒有轉移、擴散）
3、確診腫瘤的類型？（不同部位腫瘤，類型不同，良、惡性。舉例：腦部：神經母細胞瘤，腦幹細胞癌，腦膜瘤，此外還有一些來源於胚胎殘餘組織的腫瘤，如顱咽管瘤和表皮樣囊腫等雖然也是屬於良性腫瘤，但因生長部位隱匿，手術風險較大，治療效果要差些）
4、腫瘤的發病部位？臨近部位？
是否與血管，動脈，靜脈，神經等臨近，是否在高威區域（腦部為例：按生長部位分類：依腫瘤生長在顱內結構的不同而定，如額、頂、枕、顳葉，小腦、腦幹、丘腦、鞍區、腦室內、小腦腦橋角區等）診斷依據：癥狀只作為參考，以檢查作為依據
5、瘤體的大小？幾毫米？單發還是多發？分、別在什麼位置？壓迫哪些臨近組織？
癥狀問診：
6、目前患者有什麼癥狀？
早，中，晚期，由於病變部位和壓迫範圍不盡相同，臨床表現很不一致(如：目前是：疼，暈，腫，抽搐，燒，感染等等）具體如下：
1、腫塊--------大小，形狀，有結節嗎，軟硬，活動，疼否，突然增大嗎？持續多久）
2、發燒-------高低燒，多少度，持續多久，白天晚上嚴重伴隨。。。？
3、疼痛------（主要位置，什麼性質痛隱痛，鈍痛，悶痛，刺痛等，牽扯到哪裡是否還伴隨其它癥狀？咳嗽，泡沫痰，視力障礙等）不同疾病癥狀各異
4、頭暈，視力，聽力，聲音，分泌物等，吞咽困難，潰瘍不癒合，食慾改變，排尿，排便習慣的改變，乏力，頭部腫瘤可以牽扯到肢體，語言的功能障礙，呼吸困難，黑痣突然變大，潰破，行動是否方便等等癥狀，飲食情況， 通過這個可以幫助我們了解目前病人疾病的嚴重程度，是否符合看診範圍，說服其來院的關鍵性
檢查問診：
做過哪些檢查？
腫瘤標記---標誌物是腫瘤組織自身產生的，反應腫瘤的存在和生長，是臨床診斷的參考指標
超聲---高強度聚焦超聲，觀察不同種類腫瘤在治療後不同時間的聲像圖變化特點。結果 治療有效者表現為治療後回聲增強，血供消失，出現壞死液化或鈣化灶，病灶縮小
病理切片—診斷金標準（可確診良惡性）
X光,（可以看到肺部有佔位或陰影）CT,MRI,（只能判斷腫瘤的大小、部位，典型病例也可以判斷是良性瘤還是惡性瘤，但不能確定腫瘤病理性質；
PET-MRI，（是否轉移其它組織）血管造影各種鏡的檢查，鼻咽喉鏡、內窺鏡（氣管不易活檢）胸腔鏡、纖維支氣管鏡、胃鏡、腸鏡、宮腹腔鏡、陰超、淋巴造影、鋇餐灌腸造影、動脈造影等等病理切片，活檢，穿刺等等）
檢查的結果是什麼？什麼級別醫院做的檢查，專科嗎？是否保留完整（看疾病的發展動態）以前所做檢查是否全面和精準，為引導來院進行詳細檢查做準備
治療問診：
1、發病到目前做過怎樣的治療（門診，住院系統治療
2、什麼級別的醫院，治療幾個療程？效果怎樣，費
3、預後情況？是否延續跟蹤鞏固治療？
4、保守中醫（目前用藥情況，用的那類藥物-扶正的，祛濕h的，解毒的，活血化瘀的，軟堅散結的，以毒攻毒的）
5、微創（哪種方法介入，伽馬刀）開放（術後恢復情況）
6、放療(幾個療程）化療（患者的身體反應情況怎樣？（細化到：身體，骨髓，心臟，炎症，肝肺腎等細化，不局限脫髮，噁心嘔吐）
誘因問診：
從事什麼樣的工作及生活環境（內因+外因）明確七致
癌因素
1、飲食（男性乳腺，夜宵甲魚湯+雞湯）
2、吸煙(多+時間長）肺，口腔，食管，咽喉
3、肥胖（過多脂肪導致類固醇激素產生，雄雌激素）
4、嗜酒（戒酒必吃藥重要）乙醇轉化乙醛肝臟致癌
5、感染（乙肝,丙肝,幽門螺旋菌，HPV）
6、環境污染（空氣，水，土壤，化學物質）癌症村
7、職業病，輻射（射線，紫外線，電離手機）
二、已經治療的患者---治療效果好
1.曾經做過什麼治療、門診/住院系統治療？療程？
周期？最後一次治療的時間什麼時候結束的？治療效果怎樣？費用呢？患者有哪些不適感？
2.保守中醫（目前用藥情況）微創（哪種方法）開放（術後恢復情況）放療(幾個療程）化療（患者的身體反應情況怎樣？（細化到：身體，骨髓，心臟，炎症，肝肺腎等細化，不局限噁心嘔吐）
3.什麼規模醫院的治療（重視，經濟條件的反映）
諮詢方向----告知他治療方案的注意事項複發轉移的概率，講解中醫中藥提升免疫力的必要性，建議飲食，運動（簡單鋪墊）加微
三、已經治療的患者--治療效果不理想
1、是家屬還是自己選擇的（因年齡，體質，經濟）
2、主治醫師所制定的治療方案（當地的技術， 水準及醫生能力或者是）用的什麼方法治療？
3、療程、花了多少錢，對上次治療方案是否滿意（假如治療出現衝突，可以告知患者我們多年臨床經驗，之所以治療不理想，源於操作者的技術經驗不豐富，靜點的例子。有的一針就可以有的需要好幾次）
諮詢方向——我院的特色治療，（三大微創）我院的專家，我院的中藥效果
四、未治療患者---給患者最快速安全的治療效果
1、明確沒有治療的原因
a.剛發現病情？具體什麼時間？在醫院有明確診斷嗎？當地醫院的治療建議？
b.認為失去了治療價值，沒有治療的意義？
直接推中醫最後的挽救（保證尊嚴質量走完最後一程，講微創主要針對晚期的典例）
C.在尋找更好的治療方案？問都了解哪些治療方案
諮詢方向----沒錢（講中醫，維持生命尊嚴）
有錢（講特色治療的優勢及家診斷的權威性）
檢查問診：
1、腫瘤標誌物、穿刺、活檢、病理切片
2、超聲、陰超、CT、MRI、PET-MRI
3、鼻咽喉鏡、內窺鏡（氣管不易活檢）胸腔鏡、纖維支氣管鏡、胃鏡、腸鏡、宮腹腔鏡
4、淋巴造影、鋇餐灌腸造影、動脈造影等等
五、未治療患者---專業優質講解
a.有沒有做過細胞學檢查（病理切片）），細針穿刺， 活檢
b.在哪家醫院做的檢查？（了解患者對疾病的重視程度及經濟實力）
c.檢查結果是什麼？具體細化的檢查項（後邊講）
d.什麼時間做的檢查？距離現在的時間（是否有參照意義）
方向----建議完善檢查，為明確診斷提供依據，加微信跟蹤待查結果
諮詢第四步：初步診斷
一、原則
1.切忌唯一性（醫師法不允許遠程會診，網路無診斷權）
2.要有2-3種疾病的可能性（沒有患者真實面診，無診斷權）
二、目的：
初步診斷建立專業醫生諮詢的嚴謹性
三、注意：
診斷權留給專家，如果想明確精準診斷疾病的類型，分化階段時期，建議來院讓專家面診（網上無診斷權）病理切片的診斷相當重要，病理醫生是專家的老師，我們不能遠程做決定！
話術：聊天前半部分一定是要患者多說話，我們聽，不同類型腫瘤的癥狀相似，（腦，疼，暈，壓迫程度）發病機理不同，病因不同，一定要專家看到片子而不是那個診斷報告
四、腫瘤的診斷原則：
惡性腫瘤分級和分期：I級為分化良好，屬低度惡性；II級為分化中等，屬中度惡性；III級為分化很差，屬高度惡性。 腫瘤的分期：根據腫瘤的大小浸潤深度、範圍以及是否累及鄰近器官、有無淋巴結轉移、有無血源性或其他遠處轉移確定腫瘤發展的程度或早晚。國際上廣泛採用TNM分期系統。
諮詢第五步：病因及誘因分析
從細胞和免疫入手是治療腫瘤的根本！！
一、原則
1.分析2—3種病因
2.需要不同病種的鑒別分析
二、目的：
樹立諮詢醫生的權威性
三、各種癥狀的原因：給患者解釋至少2種
疼的原因：
感染的原因：
消瘦的原因：
發熱的原因：
呼吸困難的原因：
腫塊產生的原因：
潰瘍不愈的原因：
噁心嘔吐的原因：
誘因問診
從事什麼樣的工作（內因+外因）明確七致癌因素
1、飲食（男性乳腺，夜宵甲魚湯+雞湯）
2、吸煙(多+時間長）肺，口腔，食管，咽喉
3、肥胖（過多脂肪導致類固醇激素產生，雄雌激素）
4、嗜酒（戒酒必吃藥重要）乙醇轉化乙醛肝臟致癌
5、感染（乙肝,丙肝,幽門螺旋菌，HPV）
6、環境污染（空氣，水，土壤，化學物質）癌症村
7、職業病，輻射（射線，紫外線，電離手機
治療根本：滅除腫瘤細胞+增加自身免疫能力
腫瘤的治療原則：擬定綜合治療方案，在控制原發病灶後控制轉移灶的治療。
惡性腫瘤第一次治療的正確與否對預後有密切關係。早期者以手術治療為主；中期者以局部治療為主
原發腫瘤切除或放療，必須包括轉移灶的治療，輔以有效的全身化療
晚期者採取綜合治療，手術前、後及術中放療或化療
末期者以全身治療為主，輔以局部對症治療。
精準殺死腫瘤細胞、抑制腫瘤細胞的生長繁殖及分化局部治療重於全身用藥，藥物的血氧濃度作用於病灶部位，利於吸收，殺死腫瘤細胞療效更快
中醫治療腫瘤話術：
腫瘤雖然是生長在身體的某一局部，但實際上是一種全身性疾病。
對多數的腫瘤病人來說，局部治療是不能解決根治問題的，而中醫由於從整體觀念出發，實施辨證論治，既考慮了局部的治療，又採取扶正培本的方法，對於改善患者的局部癥狀和全身狀況都具有重要的作用
化療原則：
要合理用藥，單葯要有效，毒性要不同，作用機理不同，不同患者區別對待。
在給患者選用藥物時要選擇單葯有效的藥物，有效的藥物聯合才行。多種藥物一同使用如果每個葯毒性機理相同肯定會給患者帶來嚴重的毒副作用。同時使用幾種作用機理相同的藥物也是沒有必要的。如果患者有某臟器功能不全就不能選擇對該臟器有毒性的藥物。某種腫瘤的治療原則的制定是根據該種腫瘤的生物學行為，如小細胞肺癌是一種具有早期播散性質的腫瘤，治療原則就應該先行全身治療以控制腫瘤，然後局部處理，放療（切除）後再全身化療。
腫瘤治療原則：
一、阻斷腫瘤血管的重要性，腫瘤臨床醫師在對病人進行手術、放化療的同時，要輔以「腫 瘤血管抑製劑」，杜絕在臨床治療期間的快速轉移
第二，對於無法實施手術或放化療治療的危重晚期病人，應施以「腫瘤血管抑製劑」
第三，實施完手術、放化療的病人，要及時應用「腫瘤血管抑製劑」，阻止腫瘤的複發和轉移。這一規定，使美國確立了除手術、放療、化療三大傳統療法之外的
第四大新療法「腫瘤血管阻斷療法」
咨流程第六步：舉成功典例
一、原則
1.舉不同病種成功的治療案例（每個病種）
2.用成功案例替代危害性灌輸
二、目的：為患者建立治療信心
再好的營銷，如果沒有情感的注入，都是蒼白無力的，營銷的話語貫穿在每句對中，做到潤物細無聲！
案例：
每個病種要有自己的成功治療案例，以真實口吻講患者的病情，檢查，治療，預後及跟蹤情況講給諮詢患者聽（平時的工作中注意已經到診—就診的患者信息回訪，門診的和住院的。如果沒有，可以去病房與患者家屬溝通收集相關信息。（可以增加複診和轉介紹的患者概率）
諮詢流程第七步：耐心排除患者的疑慮—提建議
一、原則
1 .排除患者此階段現有的各種疑慮
2 .適當的有預約引導話題（我建議。。）
二、目的：為預約就診做精準鋪墊
三、預約策略：
先生，根據你剛說的疾病狀況，我建議你還是儘快到門診找個好一點的專家幫你進一步分析，在門診專家跟患者進行深入溝通了解，詳細幫助你分析目前腫瘤的類型、嚴重情況、分期、基本未來的演變、治療的方法等，聽聽專家的意見，相信對你的病情會有更大的幫助.----腦瘤
如果患者想到你的醫院，又擔心你的醫院某方面有問題，你就可以對他講：」先生，我了解您的感受，換成是我，我也會擔心這一點半年前有一位先生，情況和您一樣，他也擔心這個問題，不過他還是決定先過來我們醫院，檢查之後與家的指導，但是沒過幾個星期，他就明顯有敁果——「強調前一位患者的滿意程度，就好像讓患者親身感受一樣，讓患者憧憬體驗感
剛才我幫你查詢了一下醫院預約系統專家號的申請情況，現在只剩餘15日上午一個專家號、17下午兩個空餘專家號碼，你打算申請哪天就診？我可以幫你申請驗證，通過之後，專家號碼就可以使用了.」當你提出這樣的要求後，要麼保持緘默，靜待患者的反應，要麼徵求一下他的同意.
你是打算明天還是後天到院？」或者：「你是打算預約普通醫生還是想預約專家號碼？」「是準備刷卡還是用現金」等等。。。
注意，在引導患者預約時，不要提出空泛而被動的提問，反而令患者沒有緊迫感.
千萬不要隨便給予對方優惠，尤其是費用方面，否則患者會提出更進一步的要求，直到你不能接受的底線.
讓患者感覺他是特別的，你的優惠只針對他一個人，讓患者感覺到自己很尊貴、很不一般.
從心理學角度分析，任何人對自己的關注程度都會勝於對別人的關注一萬倍.所以要讓患者感覺他是特別的，讓他們感覺醫院時刻為他們著想，讓患者感覺到自己很被重視.他們內心對醫院的依賴感會越來越強，那麼選擇就診的可能性就越大了.
我們通過問診環節的引導性提問，儘快分析總結對方最關心的問題，也就是他們最終的需求.我們只有滿足了他們的需求，成功的可能性才會更大
1.限專家號數量，主要是類似於專家看診人數有限制，需要提前-----預約
2.限時間，主要是在限定時間內享有專家聯合會診，一般通常情況下是限定時間範圍如：某專家在8---12號出診，讓病人選擇.
1.限服務，主要是在限定的數量內會享有更好的服務，比如提前預約可以提高你的就診質量，保障你能一定能夠見到這方面的權威專家.
2.一般患者關心的問題有：治療效果、治療的費用、醫保報銷的比例、治療到康復的時間、治療原理、是否會複發、治療是否有副作用等.
3.盡量讓患者自己達成預約.
4.我們把所帶來的康復效果都展示在患者面前，把他們關心的事項排序，然後把醫院資質、專家資歷、技術特點跟疾病密切的結合起來，引導患者促使他們最終達成預約就診
諮詢流程第八步：預約---不約源於患者對你的信任
一、預約
1、原則：
搜集患者真實信息，形成有效的心理同頻，達成具體預約時間-----發預約簡訊（個案發簡訊）
2、目的：為門診或住院處輸送優質的患者資源
我是XXX醫生，怎樣稱呼您？（口氣輕鬆，用徵求的語氣，切記生硬霸氣）
打出辦公電話號碼給對方，同時---方便留下你的微信（繼而追問微信號同手機號吧）加微信發預約
預約簡訊：個體化設計
簡訊內容：簡潔的精準信息傳遞，必有內容：
要求：
1、姓名在前
2、預約時間，預約號，XX主任診
3、醫院名稱，醫院地址
5、來院路線：（一條線路）
6、溫馨提示：空腹，提前三天飲食清淡，穿寬鬆便於檢查（不同季節：注意）
舉例：
1、XXX你好：已成功為你預約了XX月XX號主任的專家診。就診號碼【XXXXX】
2、XXX腫瘤醫院地址：上海市。。。
3、自駕或乘車線路：（一天指導）
4、醫院辦公電話：021-XXXX XXXXXXX是我的辦公手機。我是XX專家助手， 有事隨時與我溝通
5、來前（空腹，穿戴保暖，寬鬆，帶以往檢查）
簡訊提醒模板標準（信息精準，簡潔明了）
二、如不約：
原則：
1.留下患者的有效聯繫方式：VX /QQ /TEL
2.為患者留觀察作業
目的：為後續的回訪跟蹤做準備
我是XXX醫生，怎樣稱呼您？（口氣輕鬆，用徵求的語氣，切記生硬霸氣）
打出辦公電話號碼給對方，同時---方便留下你的微信（繼而追問微信號同手機號吧）加微信發預約
真正的明確診斷權留給專家，如果想了解實際，建議來院讓專家面診（網上無診斷權）---引導就診法寶
微信號的養護：每天2-3篇文章，其中有一張是有關醫院的或者患者的圖片，不要（小視頻）（統一的婦產醫院頭像和醫院的名稱）
--------------------------------------------諮詢流程結束-----------------------------------------
你適合諮詢職業嗎？
在你成長的過程中，有一件事情被你做到了極致
1、諮詢努力工作的目的：贏得患者對你的尊重+賺錢（世界諮詢行業）
你對目前的工作有成就感嗎
2、怎樣贏得患者尊重：在工作中，能為患者順利就診搭建一條就診橋樑，力爭讓我們的專家為患者解決當下最困擾的病體，前提是他因相信你--而相信你推薦的醫院，專家，檢查，治療等等---從而建立起醫患與朋友的關係，大家認可嗎？
諮詢的過程中，一定要耐心傾聽患者主訴—理解認同她的觀點---與她感同身受的產生共鳴----使患者對我們產生信任----對醫院產生信賴----因為信賴產生就診-----因為就診成就醫院的經營和發展-----最終成就個人的業績和職業發展。諮詢全程是個成人達己的取信過程！諮詢醫生是個由普通---優秀---卓越的過程
溝通前期，諮詢醫生要100%站在患者或者家屬的角度，走近患者內心世界深入了解患者的真實需求！（患者要療效，我們要就診）
諮詢是通過專業人士所儲備的知識經驗和通過對各種信息資料的綜合加工，為被諮詢者起著為決策作用。諮詢工作充當著顧問、參謀和外腦的作用。
而諮詢醫生的概念是：依據頭腦中所儲備的醫療知識及營銷經驗，對收集到的患者各種信息資料迅速的評估判斷，為帶病載體充當醫療解答，而不是一味地模仿別人商務通問答形式，的一種專業個性化溝通引導性參謀顧問角色
諮詢具有詢問、謀劃、商量、磋商等意思。作為一項具有參謀、服務性的社會活動，已成為民營醫療經營管理中的重要工作項目手段，並逐漸形成一門應用性軟科學。
前期，諮詢醫生要100%站在患者角度 ，走進患者的內心世
界深入了解患者的真實需求！（患者要療效，我們要就診）
諮詢過程=
1.良好心態
2 .精細問診專業，技巧，就診，健康
3 .初步診斷
4 .恰當分析
5 .成功典例
6 .排除異議---預約達成
溝通說話的準則是：你所說的話能夠讓對方聽懂，並且聽的明白清楚，聽的親切並且有被重視感！（尊重患者表述，記得他說100%是對的，只是源於我們站的角度不同）
諮詢的核心是：
1、 諮詢核心理念：病人需求至上-----我們的工作要按照患者的就
診心理去開展，病人得病後的諮詢思路是不變的---儘快解除痛苦，
恢復健康，我們要從這點入手，從專業負責的角度滿足患者的需求，
這就需要我們具備全面的醫療常識及腫瘤的專業知識
2、致力於成為培訓人才的搖籃------開心工作，做訓練有素人
諮詢醫生宗旨：
能將每一個渠道每一次的進線資源，當作一次幫助患者的機會，為患者與醫院搭建一條順利的就診平台！也就是將有追求健康，有治療能力人聚在我們醫院
與患者建立信任的重要性
人與人之間最難建立的是信任！有信任才有合作！每個患者都希望有個醫生能壟斷接管他疾病一輩子，因為對於病情，患者沒有安全感，是外行！
源於信任，我們會交換彼此的思想，病情。（5.1事件，之所以導致一些醫院的隕落，源於失信於民，失信於患者的結果）
源於信任，患者會對我們產生依賴，她相信我們能夠幫助她解決她最擔憂的健康問題，而這個問題是她無能為力解決的。她認為我們是專業的，誠實的，正直的，善良的，是可以依託健康的人
所以說，諮詢全程是一個「取信」的過程，在彼此信任的過程中，傾聽她內心最真實的擔憂和需求。因為沒有信任，就沒有醫患關係的建立，存在。
所謂信任：患者相信你是專業的、正直的、誠實的、善良的，是可託付健康的人，具有相當的依賴感。
諮詢技巧
所謂諮詢技巧--會做人---先道而術
做人---很簡單！能夠滿足對方的願望就是會做人
作為諮詢醫生時刻要換位思考：
站在患者的角度，需要解決什麼問題！我擔憂什麼！
站在醫生的角度，要知道患者要什麼，我怎樣可滿足他需求----繼而演變回我們常說的一句話：做人！
諮詢的過程中：一定要耐心傾聽患者主訴---理解認同她的觀點---與她感同身受的產生共鳴----使患者對我們產生信任---對醫院產生信賴---因為信賴產生就診---因為就診成就醫院的經營和發展---最終成就個人的業和職業發展。諮詢全程是個成人達己的取信過程！
所謂的技巧需要我們完善每一個溝通細節，把握諮詢的節奏，本著為患者負責的態度，認真做好疾病的分析和解答.然後形成有效預約，應根據不同患者、不同情況、不同環境，充分掌握主動權，採取不同的預約策略.技巧是經驗沉澱後的迅速反應。技巧是用心將每次與患者的交流，當做一次助人的機會！
諮詢：你需要具備
1、愛心與責任心並存！感同身受患者當下的困擾，真誠關愛每個上線溝通的個體，
通過交流的模式給予專業的分析，指導，最終引導到院就診，有效阻止疾病的進展
的職業！---高智商高情商的理性工作者---高薪的產業者------{要具備以下能
力}——世界十大諮詢產業（美國的麥肯錫，羅蘭貝格，埃森哲）為全球500提供提
供廣博精深的專業指導及方案。。。（旅遊，教育）
2、精通所屬專業的醫學知識，具備敏捷的營銷思維慣性（能力+知識*經驗）
3、流暢的語言文字表達功底，善於主動溝通
4、具備良好的心理素質（面對痛苦，面對業績壓力）通過患者主訴，分析具體病情結 構，給出建設性就診建議方案
6、具備相當的心理學常識，具有預見性市場的洞察力
1、公司的培訓體制是外因，內在的學習因素是關鍵
2、做一件工作之前，先看看這個崗位需要具備什麼條件非常關鍵，如果你知曉並且明確了，那麼你可能會在最短時間內知道應該從哪個方向來入手去做
3、重點：無論做什麼科諮詢，必須掌握該科的專業知識，並且是有方法的得！專業知識是做諮詢溝通的基礎，不要看那些不學習到診的，等待的死路一條
4、諮詢醫生就是要把你所學專業知識灌輸給不懂得的人知曉，讓不重視的人重視讓不知道去哪裡就醫的人找到你，患者來之前，你要耐心給他講解透徹
5、技巧不是你不需要了解人家的病情，把技巧一釋放，人家就到診
7、學習溝通，與學習專業知識一樣有方法。首先要了解患者病情---了解病情的方法是傾聽患者主訴，要明確患者的目的，明確目的就是在優化思路，不同主訴 不同方法，有序的溝通是成功預約的關鍵，善於思考是你業績飛躍的基石
諮詢醫生注意事項：
1、切忌連續性提問，會給對方帶來壓力
透支對方耐心、並且不禮貌，最好是一問一答，並加以反問，沒有人喜歡被別人咄咄逼人地審問，一定要注意向患者提問時的態度和技巧.
2、不能只是索取信息，有義務向對方提供相應的回答，諮詢是一個詢問的過程，在諮詢過程中引導患者思考，了解患者的需求所在（假如我是患者，我需要什麼，我擔憂什麼，我該怎樣選擇）在患者主述中，找出關鍵點，加以引導，最終到院
3、諮詢醫生的溝通情緒是否得到良好的掌控
3、是否已經徹底了解了患者傳遞的信息.—再預約
5、要儘可能地站在患者的立場上提問，不要僅僅圍繞著自己的預約目的與患者溝通.
6、提問時的態度一定要足夠禮貌和自信，不要魯莽，也不要畏首畏尾.
7、提問時必須保持謹慎，一般地說，患者在說話時不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽帶有某種企圖的像推銷人員在那裡喋喋不休地誇獎自己的醫院.選擇問題時，要給患者留下足夠的回答空間
8、提出的問題必須通俗易懂，不要讓患者感到摸不著頭腦.提問時必須關注患者的需求，注意患者情緒變化，不要令患者對你的問題感到難堪
9、從開始與患者溝通第一時間起就要關注整體語言環境，和患者透露出來的重要細節，只有建立在最充分信息的基礎上的提問，才更具有針對性.
10、當諮詢醫生以徵求患者意見的態度向他們提出友好而切中他們需求的提問時，他們會漸漸放鬆對諮詢醫生的警惕和抵觸心理.當然了，如果諮詢提出的問題因為完全沒有經過大腦考慮而顯得愚蠢時，患者會更加惱怒，他們甚至會毫不猶豫地馬上下線
11問題必須切中實質，諮詢人員必須記住：與患者溝通過程中的一言一行都必須圍繞著特定的目標展開，對患者提問時要有目的地進行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的核心目標，一旦偏離重點，將會使整個諮詢過程顯得雜亂無章，甚至自己也無法理清思路開展對話，那麼想達到目的的希望就會減小
諮詢醫生必須掌握的知識
一、了解醫院1辦院宗旨2建院時間3醫院性質4醫保情況5醫院班車
二、醫院地址：上海市XXX區XXX路XXX弄---號（了解醫院周邊臨近前後左右五條街道的名稱，所屬建築
物等標識，商場，銀行，學校，橋樑等
三、來源線路媒介：機場:碼頭：火車站：地鐵：長途汽車：交通樞紐：公交路線：自駕線路（百度
和高德地圖)
公眾號：幾個醫院官網（幾個網址）所有對外展示渠道：陸海空（推廣渠道）
五、醫院科室布局：一樓：挂號、收費、急診、輸液、中、西醫藥房、門診換藥室
二樓：門診、檢驗科、心電圖、彩超、肌電圖、供應室
三樓：四樓：五樓：六樓：七樓：八樓：樓下一層：樓下一層：
六、醫院部門對接：導醫門診化驗影像病理治療手術住院中醫經營網路
七、檢查項目：具體，每個醫院不同
1、腫瘤標誌物、穿刺、活檢、病理切片
2、超聲、陰超、CT、MRI、PET-MRI
3、鼻咽喉鏡、內窺鏡（氣管不易活檢）胸腔鏡、纖維支氣管鏡、胃鏡、腸鏡、宮腹腔鏡
4、淋巴造影、鋇餐灌腸造影、動脈造影等等
八、特色治療項目：待定
1.微血管介入治療2.微創粒子植入3.氬氦刀微創技術4.微波消融術5.射頻靶點熱凝術
6.中藥八鋼7.熱療8.宮腹腔鏡9.手術（各種手術）10.姑息治療11.靶向藥物
九、接診範圍：
頭部涉及病種：胸部涉及病種：腹部涉及病種：生殖涉及的病種：血液及皮膚病種：年齡、三高、婦產等
十、專業知識---
1、常識部分
概念（定義）癥狀（臨床表現）病因（誘因）併發症（危害）發作遺傳壽命
2、診療部分：
診斷檢查用藥治療預防費用治癒率
3護理部分：
飲食運動護理
十一、了解同行
1、公立醫院：
a、所屬病治療方案b、大概治療療程c、多長時間d、治療費用e、接診專家資質f、相應的病種康復情況
2、私立醫院：同上有哪些家在本省
3、渠道方向：a.以患者身份體驗b.患者誠心諮詢是問以前看診的地方跟方法等c.官網d報紙、電視、廣
告，競價，第三方e..微博f.公眾號
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