專訪「雕刻時光」趙珂僮：咖啡館的夢想與現實

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「國民咖啡品牌」20周年後如何求變？

文 | 鄧痕痕

一個陽光明亮的早晨，我們在雕刻時光位於創業大街的咖啡學院見到了趙珂僮。還未及寒暄，頂著一頭捲髮的她先像小女孩一樣大笑起來：你的耳環真好看。

有一類人，照片很難呈現其美，趙珂僮顯然屬於這一類。她的神態氣韻非常動態、鮮活，思維也跳躍，講到開心處笑得眼睛彎彎，講到公司戰略時目光堅定，提及客人的情感故事時又善感而溫柔。

從 2005 年到 2015 年，趙珂僮擔任了十年雕光的 CEO，把雕刻時光從 3 家門店開到 60 多家，分布在全國 20 多個城市，並以咖啡文化切入，拓展出餐飲公關服務公司，創辦咖啡培訓學院，培養出中國最早的咖啡師冠軍。

在歐美、台灣、韓系咖啡潮之後，雕刻時光被認為是「民族第一咖啡品牌」。不過，相對於二十年的歷史，雕刻時光的擴張速度有些慢，品牌影響力也在近幾年稍顯單薄。「當雕光發展到一個高點，我感覺自己的力量有限，需要努力補充更多能量。「

在離開雕光的日子裡，趙珂僮在北京咖啡協會任執行副會長，參加論壇，出書，關注藍領教育與培訓，也參與了跨界創新模式咖啡經營。對於再次回歸雕刻時光，她的理由也很簡單：我一直關注著公司的發展，這些年雕光的體重大了，堆積了過多的脂肪，所以阻礙了發展。

趙珂僮強調，雕刻時光的早期成功，源於在咖啡行業發展萌芽期建立了高識別性的品牌，之前的成績其實來自時代機遇、團隊努力以及資本助推。現在時過境遷，全社會消費都在提質升級，企業又面臨一個千載難逢的發展機遇，但市場競爭更激烈，環境變化也更複雜，需要更多的投入、更理性的創新與更高效的管理模式。

回歸與求變

成立於 1997 年的雕刻時光咖啡今年邁入第 21 個年頭。據趙珂僮回憶，2008 年到 2012 年是雕刻時光發展最快的階段，有五分之四的店都是那時開出的。

2011 年，雕刻時光的營收達到高點，但在這之後發展遇到瓶頸。當小店逐漸長成有一定體量的公司，面臨的挑戰更多，不能及時應變，其發展就會受限。

從最直觀的商業角度來看，為了讓公司財務報表變得更健康，需要開源節流，應時而變。

針對公司管理成本的增大，雕刻時光在三個月內，重新梳理了人員架構，把層級變得扁平化，使管理成本下降40%左右，管理效率明顯提高。

針對門店的管理，先從衛生間衛生的一個點入手，逐漸擴大，目前各店的面貌煥然一新。門店日常的服務說起來簡單，但做起來是苦活累活，從出品改進、產品定價到服務培訓，每件事都要到一線查看清楚問題，並做出改進。進入2018年，相應各門店的運營效率和銷售業績均大幅提高。

趙珂僮介紹，雕刻時光的咖啡DNA與星巴克不同。星巴克作為世界領導品牌，為了追求統一標準化，會大量使用拼配豆，普遍採用深烘，不僅延長了豆子的保質期，也會讓口感略為苦澀，從而迎合了國內大多消費者對咖啡的印象感覺。而雕刻時光自開創伊始，就持續關注咖啡豆風味的多樣性，雕刻時光咖啡學院就培養出中國最早的咖啡師冠軍，自有咖啡豆的研發和種植能力，有自己的工廠和配方，不斷出品優化適合中國人口感的咖啡。

當然，有好咖啡是基礎。面對時代的變化，雕刻時光在產品上主要做了三方面改進：

把餐品和飲品的價格調整得更合理。

提升產品顏值，符合年輕消費者的喜好。

根據周邊消費人群對產品做調整。比如在香山店，由於遊客多，雕刻時光推出了家庭套餐、牛排、紅酒等產品，人均消費能達到 100 元；而在對外經貿店，針對學生則要做到出餐快，人均消費約 50 元。

如今雕刻時光餐品的銷售占門店總銷售額的 60%，為了讓餐品口感好吃，雕刻時光的所有產品都是在廚房現做的。趙珂僮特別提到，雕刻時光門店的所有員工都要在前台、咖啡師、後廚三個崗位輪崗，實現一人多崗效率提升。

除了產品改進，門店的重中之重是服務的改善。服務是一門藝術，顧客的感受微妙而主觀，而服務者也人，每個人對好服務都有自己的理解。因此，對管理者來說既要讓所有人明確企業的價值觀，又要制定出清晰、可量化的培訓標準。

在趙珂僮 2016 年出版的書《咖啡館的夢想與現實》中，對如何做好服務有很細節的描述。 她認為，首先要有服務精神，在每個管理組裡都培養一個類似雷鋒那樣的精神標杆。「有了精神標杆，才算有了土壤，有一種向心性。大家都知道海底撈的服務很好，但光把他們的人放到別的企業也沒有用，因為缺乏土壤。」

其次，她提出了服務+1，永遠想到給客人提供附加值。她認為，在咖啡廳服務比在餐廳服務更難，因為咖啡廳的客人既需要服務，又不想被打擾，因此把握好度很重要。雕刻時光鼓勵員工去想如何給客人提供附加值，把效果好的案例收集起來共享。

第三，要把顧客當成親人，而不是上帝。對上帝的感覺是敬畏，但對親人的愛和給予是平等的，並且更容易將心比心。「我常常對員工說，想想如果是你的媽媽、朋友坐在那邊喝咖啡，你會怎麼去呈現這杯咖啡？」

提出新的服務標準後，趙珂僮每天早上 8 點半都到店裡去，帶著運營長培訓。並且隨時查看每一個門店的微信群，要求當天的問題當天解決。門店的銷售目標也細化到了每天、每個人、每類產品頭上，以保證每個月的銷售目標 100% 完成。

經過一個多月的調整和改進，趙珂僮欣慰地表示，效果已經很明顯地體現在財報上了。雕刻時光的大部分門店業績都在正向提升。

雕刻時光的氣質

決定品牌吸引什麼樣的人、長久會往哪個方向走的，不是產品本身，而是品牌的調性和氣質。

從海淀區的前兩家店開始，雕刻時光給自己的定位就是「文藝」，因此總是開在學生、文化人聚集的地方。從北京向外擴張時，雕光選擇的第一個城市是西安，也是因為西安高校眾多。

這麼多年過去，雕刻時光的氣質始終未變。走進星巴克、Costa，你會覺得周圍的人都行色匆忙，要麼在語速很快地談生意，要麼走路帶風地拿著外帶咖啡。但是在雕刻時光，人們總是安靜、悠閑，一幅歲月靜好的樣子。這和雕光針對的客群有不少是學生有關，但更多的還是來自品牌多年累積的內核。

趙珂僮認為，星巴克更像是一個功能性的場所，而雕刻時光希望做的是精神陪伴：圍繞著這四個字的精神內核是溫暖、療愈、時光如水。

在採訪中，趙珂僮提到一個詞叫」後咖啡時代「，指的是在星巴克、上島咖啡對大眾進行了咖啡教育之後，消費者對咖啡的要求變高了，進入了後咖啡時代。如果說早年雕刻時光的定位源於創始團隊的初心，如今則恰好順應了後咖啡時代，因為消費者對咖啡產品有了認知，變得更理性，同時對空間情調、情緒的需求增加。

「雕刻時光是有靈魂的。在我們的咖啡館裡，客人不會吃完了轉身就走，我們的一桌一椅都有溫度、有靈性，讓人覺得下次還會來。客人會自發地在我們的店裡留言，寫自己內心的想法、塗鴉。雕刻時光這個品牌，就像是所有人都能抱著他，包容且治癒，很多品牌想模仿但是模仿不來。」

一邊說著，趙珂僮一邊給我們展示她拍下的留言簿，有人在上面寫情書，有人在上面畫自己對雕光的印象，塗鴉小動物……「有時候我翻看這些留言簿，就像在窺探別人的生活。」趙珂僮笑著說。的確，這種私人且情緒化的表達只屬於特定環境，你很難想像誰會在星巴克里留下一張紙條，訴說對某人的思念。

當然，內核不變，但空間設計和裝潢會更新。雕刻時光的門店每四年一翻修，新店的設計會更考慮人體工學，還會考慮到當代社會人們對個人空間的重視，增加一些單間。

雕刻時光的文藝氣質，不僅決定了其客群、服務方式和空間調性，也影響了它的發展方向。

關於過去與未來，趙珂僮認為。近兩年，咖啡館呈現爆發增長的趨勢。出現這種現象，除了因為咖啡館有真實的需求，也因為咖啡館天生可作為一個高頻交互場景相關。很多人開咖啡館是覺得有情懷可賺錢，也有一些企業把咖啡館作為一種跨界場景，不計成本收益的投入。大量的咖啡館進入市場，直接影響到傳統咖啡館的生態。但生意有其不可改變的規律，就是要贏利，去年一線城市就有約4成咖啡館倒閉。所以說，品牌與經營是王道，市場現在回歸理性，有品牌的咖啡館的價值將進一步提升。

這兩年，趙珂僮一直在觀察文化與經濟發展規律。消費者對文化消費需求正漸入主流，文化的價值在未來面臨爆發。但除了邏輯思維等少數企業可將文化形成有效消費，大多文化企業仍在轉化過程中不得其法。

實際上，雕刻時光在早年已經做過文化轉化相關的嘗試，他們幫果殼，窮游，邏輯思維做過咖啡館，幫類似 3W 這樣的咖啡館做過運營。而現在，他們希望把綜合文化業態變成常態，打造出一個」文化轉化平台「，和如單向街書店等更多的文化空間聯合，幫文化企業對接市場實現良性運營，回饋給消費者更多的能量空間。

當然，雕刻時光還要將門店物業強化，2018年除了延續開300-500 平米的中型店，還會開 1000 平米的大型店，另外打算在一線城市開數十家雕刻時光小站。

「它還是它，永遠不會變。但它的內容體系會更豐富，我們能有很多的主觀能動性，成為一個更加立體豐滿的咖啡與文化品牌。」

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