「阿里巴巴最有權的團隊」挺神奇
浙江在線1月13日訊（浙江在線記者 朱銀玲）「叫你們馬雲出來說！」「你好，我就是馬雲。」
「你解決不了就讓你們CEO來解決！」「你好，我是阿里巴巴集團CEO逍遙子。」
這不是段子。前不久，馬雲、逍遙子真的去做客服了，還是主動報名要求的。
就在不久前的一天，阿里小二卿伊正在工作。忽然，一個男人坐在她身邊，說了句「師兄你好。」卿伊回頭，怔住了，身邊的不是別人，正是阿里巴巴集團董事局主席，馬雲。
上周，逍遙子也當了回客服，剛落座，張勇就開始一連串針對客戶問題和訴求的發問，足足問了半小時之後才開始接聽客戶熱線。被客服們稱為問題最多且專業的師弟。
馬雲和逍遙子怎麼會去當客服？這得從阿里首席客戶官(CCO)吳敏芝2017年7月推出的一個計劃說起。這個計劃名叫「親聽」，向阿里全員發起號召，讓業務決策者深入服務一線，解答客戶問題，面對面傾聽客戶最真實的聲音。
2017年10月底，親聽活動在阿里的高管群里發出倡議，馬雲第一時間就舉手報名了。12月19日下午，趁著開會的當兒，馬雲「插了個隊」，來到客服工位。
阿里客服究竟有什麼魔力？阿里集團客戶體驗事業群，簡稱CCO線，是馬雲口中阿里的柔軍，「阿里權力最大的部門」。
馬雲曾公開透露：在服務和體驗這件事上，阿里的投入和深耕力度「遠超外界想像」。
基於對客戶體驗的看重，2014年，阿里CCO線成立，集全公司最優的資源致力於提升用戶體驗。2017年，阿里集團用於客戶極速體驗上的投入高達4億元。
在阿里服務體系內，一套神經網路已經搭建完成，來自於一線的客戶反饋可以被快速轉到核心業務決策層。同時，一線客服小二也被邀請參與到各類業務決策會議中，對於影響客戶體驗的場景，服務小二有權「一票否決」。
基於賦能商家的考慮，2017年，阿里為商家研發的智能客服店小蜜正式上線，2017年雙11中，店小蜜已在超20萬商家店鋪「上崗」，為商家節約了近10萬的客服量。不少商家原來70%的客服人力在售前諮詢，有了店小蜜後，這一比例降至30%~40%。
如今的客服，早已不是過去的一線接線員了。這是一個龐大的組織，一線接線員的背後隱藏著一支神奇部隊。他們的工作，就是基於大數據提升服務和客戶體驗。
據了解，阿里CCO體系有近3000名員工，男性佔36%、女性佔64%，平均年齡29歲，學曆本科及以上的占近八成。
其中，實際服務客戶的一線客服員工只有600多位，剩下2000多名都是技術、產品、運營、數據分析。一線客服中除了中國員工外，還有美國、英國、澳洲、玻利維亞、俄羅斯、西班牙、新加坡、印尼等外籍員工。
而中後台的員工就更有趣了，說他們是一支神奇的部隊也不過分。
這一次，我們將為你揭開這些客服背後意想不到的故事。
君薔：4億資金不好花
在阿里的客服團隊中，有一支小小的隊伍，加上負責人也不過5人。而就是這5個人，掌握著4億資金。每天的工作就是花錢。君薔是他們的團隊負責人，人稱「最有錢的客服」。聽起來很爽，畢竟誰不愛花錢呢。君薔卻說，這錢可不好花。
從一線客服開始成長
如今手握4億元專項資金
君薔是個新手媽媽，剪了一頭幹練的短髮。跟絕大部分職場女性一樣，生完孩子回公司後，君薔的工作有了調整。
「大專大二那年暑假，淘寶客服招實習生，我從那時就進入了阿里。一開始做客服，從客服一線到組長，到客服的主管、經理，一直做了8年。生完孩子後，轉型到了業務運營這個崗位。」
那天，老闆對君薔說：「給你一筆錢，你來管。」一問，這筆錢可不小，4億元人民幣。
老闆給她搭了4個同學，為花錢這個事情負責。「我們主要在產品側和人工側兩側做花錢的事情，產品側主要是技術維權，人工側就是監督小二們，看他們是怎麼花錢的。」君薔說。比如，小二在消費者體驗上，有兩部分支出：為了讓體驗上更好的提升，做加分項；在體驗受損時，做挽回動作。拿加分項來說，主要就是大家常用的極速退款，極速退款用戶量目前有2.5億，君薔他們對這2.5億人又做了「區別對待」：信譽級別優秀和極好的用戶，基本90%可以享受極速退款，只要上傳退貨訂單編號，退款秒級到賬；信譽沒那麼高的，要求他上門取件才可以享受極速退款。「這些資金，需要做墊付、回收，按照我們的流水來看的話，一年有幾百個億流水，接近千億級。」
既不懂財務也不懂風控
壓力不是一般的大
千億級的資金裡面一旦出現壞賬，哪怕只有1%，數額也是巨大的。
「所以我們會控壞賬，把壞賬不斷往下降，但是又不影響用戶體驗。」說著，她搖了搖頭。君薔大學學的是工商管理，做了8年客服，既不懂財務也不懂風控，「這錢不好花啊，壓力山大。」君薔團隊里的4個小夥伴，都是從一線客服上來的，整個團隊都要從頭開始學起，挺不容易。
最初接手時，君薔認為，只是和當時在客服團隊小二的理賠業務一樣 ，直到把所有的業務交接過來時，才發現「掉進了一個天坑」。「我們當時有一個很大的問題，我們的對賬時間點不一樣，我們的對賬單有三套，當時對賬上面就差了幾個億。這些錢是不是壞賬，沒有人知道，錢去哪裡了，也沒有人知道。我們整整花了一個月的時候，梳理了我們平台上30種支付形式，然後出了一個月的賬目，一筆筆對，對到只有十幾萬的差額的時候，我們覺得可以接受了。」
每天要審幾千筆
給還是不給矛盾多多
君薔他們，常常遭遇矛盾，卻依舊要做矛盾的終結者。比如剛開始很多時候，一些標準是不夠清晰的。「衣服穿了一次後縮水了，如何去界定它到底能用還是不能用？只有一個大而同原則，但是針對不同類目、不同場景、不同情況、不同客戶、根本就不一樣，這就會帶來亂賠的情況，小二主觀判斷成分很大。最開始的3個月，壞賬率翻了一番。
原來，很多場景下消費者只要簡單舉證就可以獲得賠付，有些小二為了追求效率把不該賠的錢也賠了。甚至有的小二沒等到客戶細緻反饋，就已經按照賠償來處理了。到了複審的環節，又過不了。導致買家遲遲收不到錢，一時間怨聲載道，複審壓力暴增。
本打算放棄的君薔被老闆放到別的部門去「溜達」了10個月，說是溜達，其實是輪崗。在產品和智能團隊「溜達」的10個月讓君薔發現了問題癥結，原來核心問題是「太人肉」。
所以當時就考慮到智能、數據、產品能不能發揮作用，隨後，一個叫「伊娃」的智能項目立項。整整2個多月，君薔帶著4名女將分門別類整理出10萬多條典型案例，並由機器生成演算法。「關於賠付的任何問題和標準，伊娃會在後台主動告訴小二。上線後，在工作中不斷新增的情況還在反覆校驗優化著伊娃的演算法，如今，伊娃的準確率已經達到了90%以上。小二敢賠了，用戶量在擴大，滿意曲線不斷上揚。」君薔說。
空無：阿里人工智慧客服小蜜之父
「淘寶城韓庚」，「夢想改造家」，當這兩個詞同時出現在一個人的標籤上時，是不是瞬間就有了想見一見他的衝動？
此人，正是神奇客服之一的阿里人工智慧客服小蜜之父——空無。他是阿里CCO線的第四個創始人，阿里巴巴集團客戶體驗事業群智能服務事業部總經理，也是將阿里客服智能化的主要人物。
一個明明很牛
卻默默寫博客的技術男
空無被同事形容為「一個明明很牛卻默默寫博客的技術男」。
就連阿里巴巴集團公關在做第一條人工智慧客服「小蜜」的傳播時，用的都是他博客里的內容。他不太愛說話，在博客里卻盡顯幽默。
其實，空無是個挺好玩的人。他不僅長得像韓庚，還是一個動手能力極強的程序員。他把家裡做了一番改造，用一隻手機就能控制家裡所有帶電的東西，是同事眼中稱霸阿里西溪園區的「夢想改造家」。
來CCO線乾的第一件事
是把集團客服業務數據化
2014年，阿里巴巴將各業務線的客服工作，整合成整體事業群，即阿里巴巴客戶體驗事業群。阿里巴巴柔軍正式成體系。
也正是此時，空無來到CCO線，唯一的目的就是怎麼樣能夠把集團的客服業務數據化。「當時最快做的是極速退款，因為這是最集中的問題，佔用時間長、體驗差、同時，淘寶十年，積累了廣泛的用戶數據基礎，完全可以用數據化分析，做出基於信用之上的極速退款，緩解平台人力壓力。」
小蜜應運而生
還配上了「飼養員」
空無最大的「寶貝」是阿里人工智慧客服——小蜜。「談到客服，人們很容易把『接電話』與之划上等號；而在9年前，大多數人也認為手機只能接電話和發簡訊。那麼未來5年，人們會怎麼樣理解『客服』？」空無在自己的博客里這樣寫道。
2015年開始，他們著手在手機淘寶客戶端推出了阿里小蜜。小二和小蜜有什麼區別？
2015年以前，阿里巴巴主要客服方式以熱線為主，還有一部分是PC端的在線客服。打電話成本很高，體驗不爽，店小二一天到晚重複回答海量的基礎問題，也讓很多有價值的亟待解決的高級問題，排不上位。而這些問題，小蜜都可以幫助解答。基於體驗優先的原則，機器解決不了問題的時候，小蜜的智能路由能夠將問題無縫的流轉到對應的人工服務。
除了阿里小蜜，還有供商家使用的店小蜜。比如，投入使用店小蜜之後，小米旗艦店，在2017年雙11比往年少備了約400人。這使得客服效率大幅提升。
剛投放給商家的店小蜜機器人，大約是個5歲的機器人，空無和他的同事推出AI訓練師，就是「機器人飼養員」，教會商家學會培訓店小蜜，使其更加智能化。
未來，我們在逛淘寶店與客服溝通時，也有可能感受到帶感情的機器人。「相聲演員岳雲鵬的網店，就曾找過我們，希望提供符合店面特色的智能服務。」這也讓空無受到了啟發，研發成功後，每個商家可以定義自己機器人的風格。
空無透露，在未來，店小蜜還會推出導購，還有語音客服機器人，消費者到這家店裡直接通過語音對話，實時的去進行交流。
宗布：他制定了客服規則，每一次都是打破平衡
見宗布的專業讓人浮想翩翩——性社會學。而他的職位是阿里巴巴集團客戶體驗事業群的一名小二，也是平台服務規則的制定者。
宗布大學念是社會工作相關的專業，屬於法學院。2008年，他選擇考研，主攻人民大學社會學。
為什麼要選性社會學？宗布告訴記者，很大的一個原因，是奔著他的導師去的。宗布的導師，潘綏銘，中國性學第一人。潘綏銘從1997年起，多次隻身闖入中國23個「紅燈區」，出版了研究中國地下性產業的專著《存在與荒謬》。
在宗布看來，性社會學的研究，對看待和處理社會問題，有深層的意義。他也想跟導師一樣，敢於打破世俗和常規的眼光。
2010年，宗布跟隨導師開展了16歲以上中國人性行為和性關係的社會大調查。調查人群遍布全國20多個省份，從偏遠農村到現代化城市，人數有一萬多人，各個年齡層都有。從這個角度，去看每個年代人對性的看法、看整個時代的變遷。
宗布目前做的工作，是制定淘寶平台服務規則。他說，做規則是很謹慎的，壓力也很大，因為每做一次，就會打破一個平衡，只有堅持初衷。
這時，宗布的專業知識就有了體現。因為每一條規則的制定，都需要他們做紮實的市場和用戶分析。這些規則涉及到交易鏈路的方方面面，非常複雜。
宗布說，規則的初衷是保護用戶權益，要考慮消費者也要兼顧商家的利益，「規則是商業里的一環，不能單純以法理的角度出發，而是兼顧。」
除此之外，還有一些「未知的不合規」時常困擾著宗布和小夥伴們，「比如，我們允許各種各樣的營銷活動，但是底線是要保障消費者利益，要確保這個權益是消費者能切實享受到的。」也因如此，他們常常會觸及到一些商家的利益。他自己統計，自製定規則以來，單從服務層面，每年因為觸犯規則被關店鋪可有上百家。因此，宗布也被同事笑稱，阿里「最拉仇恨」的小二。
去年，宗布跟同事花了一年時間重寫了整個淘寶平台的爭議處理規範。在宗布看來，服務可以多樣化，但規則是底線。「規則是恆定的，但是場景一直要變。新業務新場景不斷湧現，一年可能要寫幾十條新規。比如，最近我們就在做定製化商品的規則，淘寶直播達人的交易規則等等。」
岳川：
淘寶會員淘氣值演算法就是她寫的
初見岳川，顛覆了我們對女程序員的想像。身高176厘米，飄逸的長髮，穿著簡約而有品位。是的，就是這麼一個看起來完全跟代碼不搭邊的美女，卻有著超牛的技術，對了，她還是情報學博士。
從小就是美女學霸
只有一次考試沒有滿分
岳川特別喜歡數學。高中時期，大大小小的數學考試，只有一次岳川沒有得滿分150分。而每次考試，她只需50分鐘就會交卷。「我記性差，不喜歡記記背背的學科，數學只要理解就行了。」她說。
高考那年，她報的也是數學系，結果這個專業在河北只招兩個學生，而她遺憾排在第三名，由於分數不夠，又特別擅長數學，就被轉到了計算機科學與技術專業。「剛開始學的時候，覺得不好玩，後來我發現編程特別美。」
20歲那年，岳川從南京大學畢業，到了日本早稻田大學。2012年，她博士畢業，拿到了日本的獎學金。而岳川碩士和研究生的專業是情報學。
聽起來是不是特別神秘？「不是你們想的那樣啦。」她大笑，「你們是不是覺得我應該像特工那樣？」她一邊笑，一邊解釋，其實，所謂的情報學，就是信息管理，跟國內的計算機專業沒什麼差別。學的就是統計學和機器學習演算法。「我在大學裡屬於特別突兀的一類，因為比所有的老師都高，而且在日本女生都不戴眼鏡。」岳川擺擺手，開玩笑說。
看似簡單的客服系統背後
有數不完的數據模型
岳川入職的第一個部門，是數據產品和技術部，部門有個數據科學家團隊，裡面幾乎包羅了世界頂級互聯網公司挖過來的人才，有來自微軟的，也有來自谷歌的。她說，在阿里工作，就是一個不斷學習的過程。跟身邊的牛人學習，也跟自己比賽。
現在，她在CCO線負責建「路由」的數據模型。什麼是「路由」？簡單說，它就是個中轉站。比如，當人工智慧客服小蜜無法解決時，就需要「中轉」分配給人工，同時還要想分配給哪個人才能讓問題得到最快最好的解決。「中轉」這一動作，就需要一個數據模型來完成。
在阿里客服的整條用戶體驗鏈路上，每個環節都涉及到一個小的數據模型。比如，在諮詢全鏈路上有：服務量預測（比如預測雙11大約有多少量，需要排多少人，怎麼排班）——烽火台——小蜜——人工客服，這些環節中隱藏著數不盡的數據模型。
岳川負責的「路由」，就是要儘可能減掉被轉交的「麻煩」體驗。
淘寶會員淘氣值演算法
就是她寫的
如果以上這些讓你有些懵，那麼，就說一說你的淘氣值吧。這個關係到你是否擁有一些會員特權的淘氣值，就是岳川的作品。
自從寫了淘氣值的演算法後，借用流行的話形容，岳川「整個人都不好了」。「每個月都要經歷一輪崩潰。」為什麼？岳川解釋，在電商出現前，全世界的會員體系都特別簡單，就一條規則——花多少錢積累多少經驗值。而阿里的會員體系不同，要簡單明確，也要把平台特性融進去，「所以不能白盒（特別簡單，對用戶全透明），也不能是全黑盒（不能太複雜，這樣用戶會有很多疑問）。最終出來一個灰盒的淘氣值。」
「今年淘氣值推出後，還是有很多質疑。這是預料之中的。」岳川介紹，目前，整個淘寶會員體系分三大塊，一塊是用戶價值（誠信），一塊是消費力，另一部分，就是用戶的消費行為（評論、分享、「問大家」這些動作）。這套複雜的體系，目前就她一個人在做。在面對一堆崇拜的眼神時，她特彆強調，「這並不是很高深的演算法，也不是人工智慧，就是在保證科學公平的情況下，找到用戶需求和商業的平衡。」
而為了讓這套演算法更完善，岳川每天都要買買買，最終把自己買成了APASS會員（阿里巴巴黑卡俱樂部頂級會員，淘氣值超過2500分才有資格加入）。
TAG:浙江在線 |