2017年黃山市有效旅遊投訴結案率100％

近日，黃山市旅遊質監所公布2017年全市旅遊投訴情況，去年全市共接收各渠道反映的各類旅遊投訴635件，其中有效投訴543件，所有有效投訴均已辦結，結案率達100%。根據投訴情況來看，旅遊景區為主要被投訴對象，占投訴總量的39%。

旅遊景區成主要投訴點

據統計，2017年黃山市共接收的543件有效投訴中，第一季度受理91件，占旅遊投訴總量的16.8%;第二季度受理134件，占旅遊投訴總量的24.7%;第三季度受理195件，占旅遊投訴總量的35.9%;第四季度受理123件，占旅遊投訴總量的22.7%。

所有有效投訴中，對旅行社的投訴為84件，占投訴總量的15.5%；對旅遊景區的投訴212件，占投訴總量的39%；對住宿設施的投訴105件，占投訴總量的19.3%；對餐飲的投訴22件，占投訴總量的4.1%；對交通的投訴36件，占投訴總量的6.6%；對購物的投訴24件，占投訴總量的4.4%；其他投訴60件，占投訴總量的11.0%。與2016年相比，2017年受理的旅遊有效投訴中，旅行社與住宿設施投訴比例下降；旅遊景區投訴比例明顯上升，為主要被投訴對象；交通、餐飲和購物的投訴比例浮動不大，且都為少數情況；其他類投訴比例有所下降。

4個原因導致投訴增長

值得一提的是，與2016年相比，2017年黃山市接收的各類旅遊有效投訴上升150%。

「這主要有四方面原因造成的。」市旅遊質監所工作人員表示，首先是由於投訴受理範圍擴大，黃山市從2017年1月1日起在全國率先開展旅遊管理領域相對集中行政處罰權試點工作，擴大了旅遊相關的投訴受理、管轄範圍，使得當年旅遊投訴總量有較大的上升。

其次，是因為遊客出遊和購票方式改變，市民由傳統參加旅遊團出遊向自駕散客游的方式逐漸轉變，遊客在直接面對景點、餐飲、住宿及交通等旅遊服務者時缺乏溝通，以及越來越多的遊客選擇網上購票、網上預訂後，時常發生景區、遊客、第三方平台供應商三方之間的糾紛，從而導致相關類型投訴明顯增加。

第三，是由於遊客的維權意識明顯增強，更加註重服務質量，同時也有部分遊客存在對法律認識偏差及對旅遊消費存在一定誤區，且遊客過度維權現象時有發生，導致投訴數量居高不下。

最後，與旅遊經營者服務質量下降也有很大關係，旅遊經營者自身還存在經營管理不規範、質量監督體系建設不完善、從業人員服務意識不到位、法律法規認識不全面等問題。

2017年，黃山市還通過各渠道共接受電話、網站諮詢10001個，主要是諮詢旅遊線路、景區門票優惠、景點開放情況、景區天氣狀況、高鐵班次和旅遊企業相關信息等情況，均做妥善答覆。

投訴涉及內容多種多樣

根據2017年黃山市旅遊投訴情況分析得知，對旅行社的投訴主要集中在：旅行社提供的服務大多是包含多項內容的包價旅遊產品，包括住宿、餐飲、景點、購物、交通、導遊服務等項目，旅行社對每一個項目未盡到謹慎評估選擇義務，只要有任何一個項目不能讓遊客滿意，都有可能引起投訴；還有一些旅行社缺乏誠信意識，違反合同約定，降低服務質量標準，造成遊客投訴。在對旅行社的投訴中，有近20起關於黃山一日游的投訴，大部分遊客表示在和旅行社簽訂黃山風景區一日游後，遊客實際未享受到導遊服務而被旅行社收了導遊綜合服務費；同時還有旅行社多收遊客景區交通費的投訴，其中對黃山湯川散客旅遊中心有限公司和新國線集團(黃山)旅行社有限公司組織的黃山一日游的投訴均超出5件。

住宿設施類投訴主要集中在退（訂）房糾紛、工作人員服務態度、住宿環境問題。訂房糾紛主要反映遊客已經預定成功但賓館卻無房提供、預訂的房間與實際入住的房間類型不符等問題；退房糾紛主要反映遊客取消預訂房間或提前退房，酒店不退房費，以及酒店、遊客、第三方平台之間的糾紛等問題。

旅遊景區的投訴主要集中在一是景區設施部分修繕（關閉）未提前設置醒目告示牌和安全設施不完善；二是門票管理不規範，存在收費不統一的問題；三是景點景區對員工的管理和培訓不到位，部分工作人員對遊客有怠慢情緒，工作人員服務水平不高，服務質量有待提升；四是在大部分景區可以使用網路購票，時常會出現因為網路取票機器的故障導致無法取票和延遲取票，以及網上對景區誇大宣傳等。

對交通類的投訴主要是投訴黑車司機拉客、誘騙遊客的行為；購物類投訴主要集中在遊客在購買商品後對商品的真偽、質量存在疑惑；其他類投訴主要是遊客對景區附近停車場的收費制度、收費價格及收費發票出具的投訴，以及對黃山風景區新國線大巴司機態度差、不報站的投訴。

幾條建議提升服務質量

為此，黃山市旅遊質監所也專門給出幾條建議，以提升旅遊服務質量。

針對黑車司機拉客的行為，建議相關職能部門加大巡邏和檢查力度，通過各種渠道發布相關警示，告知遊客選擇公交車、計程車、景區直通車等正規的交通工具，不要乘坐黑車等非法營運車輛，不要聽信黑車司機的誘導，以免人身、財產安全受到損失。

對於黃山一日游的旅遊投訴增加的問題，由於黃山一日游涉及主體多、時間短、批次變化多、行程緊、散客多等特徵，加之經營秩序比較混亂，建議加強監管和整治力度，進一步規範一日游市場收客行為，要求相關旅行社在簽訂旅遊合同時將團費的構成告知遊客，以免雙方因溝通問題導致投訴人對團費中綜合服務費產生誤解引起投訴。

關於酒店、遊客、第三方之間的退款糾紛，建議各酒店認真篩選核查第三方平台，並就遊客退房等事項中確定相關流程和責任，避免出現相互推諉，造成遊客損失。

關於景區的投訴，建議景區加強旅遊基礎設施建設、增設路標、告示牌，定時對景區內的安全設施檢查和更換，定期對景區工作人員加強業務培訓，強化服務理念，做好監督管理，大力提升旅遊服務質量，做到文明待客、耐心解答。

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