4個酒店大堂經理的故事：如何應對奇葩客人？
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你對酒店大堂經理的印象是不是還停留在2001年的韓劇《情定大飯店》？他們永遠衣著得體、面帶微笑、氣定神閑地站在大堂，無論面對多緊急的情況，都能憑自己的高情商乾淨利落地處理好。
但是生活畢竟不是韓劇，出入酒店多少次，你就忽略了大堂經理多少次。儘管每個住過高級酒店的人都多少與大堂經理打過交道，但對他們的工作卻知之甚少。繼GQ實驗室推出空姐和奢侈品銷售兩集職業性價比後，這一次，我們盯上了酒店大堂經理。
他們是不是只需要光鮮亮麗地站在大堂里當一個人偶擺設？那麼穿著高跟鞋站一整天是什麼感受？酒店裡真的有那麼多狗血的捉姦劇情嗎？他們又如何應對奇葩客人？看完他們的故事，也許會填補你腦海里關於酒店大堂經理的想像。
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大堂經理負責的範圍幾乎是整個酒店，從門口的計程車數量到客房內的突發情況，從普通客人的投訴建議到 VIP 客人的各種需求，從員工培訓教學到分析內部數據，都屬於我的工作職責。
我是12年入行的，本科學英語，畢業後去英國念了工商管理碩士，回國後就來這裡了。從做門童開始，禮賓部主管、行李部副經理、前廳部副經理，到現在的前廳部經理。我的升職軌跡跟別人不太一樣，因為很少有人從行李部直接調到前廳部。
每個月拿到手的工資是一萬四，好像其他酒店也差不多是這個數。但我們幾乎沒有提成，倒是前台比較多，不過他們的提成是不會分給我們的。
入行之前覺得酒店行業非常光鮮亮麗，入行之後才發現薪水不高還異常辛苦。酒店是分淡旺季的，商務型酒店旺季的時候尤其長，每天工作12個小時已經是常態了，閱兵那會兒甚至連續幾周都不休息。不過到淡季可以調休，出去旅遊住自家酒店，每年有十二次免費住房的福利。
以前遇到過一個客人，說有人幫他訂了房間，但我們這裡查不到訂房記錄，他就在大堂大喊大叫大哭大鬧了十幾分鐘，我一直在和他解釋，表明這不是我們的問題，希望他能和訂房的人聯繫。鬧著鬧著他才意識到自己可能被騙了，於是惱羞成怒，往我身上吐了口痰跑了。不過我當時還是很淡定的，畢竟是工作，以處理問題為第一目標，處理完了換件衣服就沒事了。
因為比他更過分的客人都大有人在。有一次，我看到一位西裝革履的男士在大堂抽煙，就走上前告訴他大堂不允許吸煙，請他去垃圾桶熄滅。他忽然冒出來一句：「手！」我也不知道他要幹嘛就把手伸了出去，結果他居然直接把燃燒的煙頭摁在了我掌心......我當時整個大腦一片空白，直到手心感覺到痛才反應過來，但是他已經走出酒店了，到現在都不知道他是路過還是住店客人。不過時間越久，我對這類事情越見怪不怪，因為這就是我工作的一部分。
發生在客房內的奇葩事也不少。幾個內蒙的客人定了三天總統套房，一天的房費是8萬多，沒想到他們在裡面連續點了3天烤全羊外賣，我們去清理房間時差點沒被熏暈。後來這個套房散了好幾天味兒才能對外開放預訂，但我們沒辦法向客人要求賠償，因為也沒有明文規定不能在房間里吃羊肉，這個問題無解。
幾年前有一位很大牌的國際足球巨星住店，晚上打電話到前台，接通後只說了一句話，「我要小姐。」可能來中國就學了這一句中文吧。我們當然是拒絕的，畢竟這在中國違法。
不過除了那些糟心事，也會有比較暖心的。前不久，一位70多歲的外國老太太在房間內突然並發高血壓和低血糖。接到通知後我趕緊去了她的房間，叫了救護車，等車來的那段時間裡她一直顫抖著拉住我的手，斷斷續續地問我「你不會離開我吧？」她當時高血壓260，覺得自己要死了。我就一直握住她的手，安慰她一切都會好起來的。後來值班經理陪她去了醫院，老太太康復後非常感謝我們，直到現在也會郵件聯繫。
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在我看來，酒店行業和其他行業的性價比沒什麼差別，但是遇到的奇葩事可就多了。不過對於那些比較 nice 的客人，我們不會讓他吃虧的；老投訴的客人，我們不會一直讓他佔便宜的。
前幾天有一位客人投訴說房間里拖鞋是別人用過的，我們怎麼解釋都不聽，我看出他其實就是想要酒店賠償。後來他還鬧到了質檢部門，我們給質檢部門回復之後，這件事也就不了了之了。
對於這種人，我們會列入黑名單，酒店之間還會實時共享這份名單。黑名單上的客人以後再做預定就會告訴他沒房了，如果預訂環節實在沒攔下來的，我們就只能在他入住後通知酒店各部門提高警惕，比如在退房的時候仔細檢查房間，有落下的東西趕緊給他拿下去，省得他回來找麻煩；不會給他延房的機會；一旦鬧事立馬驅逐出去。
網上經常有類似《如何利用投訴賺取積分》之類的文章，就是這種酒店油子的「傑作」。之前聽說有一位客人就是不停地給總部寫信投訴，硬要說房間沒有打掃乾淨，最後賺了十萬積分，夠他免費住十天的。
正房來抓小三這種事兒還蠻常見的。有一次，一位女士上來就直接問一位男客人的房間號，我們當然不會給。結果她不知道從哪兒知道了房間號，尾隨別的客人就上去了。後來他們直接在房間打起來了，還把門踹壞了，我們就報警了。那個男的走的時候，鼻青臉腫地還要把酒店的損失給賠了。這種事兒我們已經見怪不怪了。
還有一位男客人，剛進房間不久就給前台打電話要再開一間房，並且讓自己現在這間房的女士儘快退房然後住進新開的房間，所有訂房記錄都要刪除。一般這種我們都會照做，雖然挺鄙視偷情這種行為，但屬於我們職責範圍之內的，我們還是得幫忙協調。
有次印象比較深刻的，有位男士帶一位女士過來，在前台辦理入住的時候就說，「給你們介紹一下，這是我小三。」我們也就只好尷尬地笑笑。旁邊女孩倒是一臉無所謂的樣子，現在小三都做得這麼坦蕩了嗎？
酒店行業也有秘密，如果你在淡季入住，早餐其實是可以免費贈送的，反正都是做好了的，沒人吃最後也是倒掉。但是這要看你向誰要求，普通前台沒有這個許可權，如果直接找到主管級別就可以，但是也要看眼緣，最好能講個故事。上次有位客人就跟我說，「我好多年沒回中國了，這回我和我兒子回來就想感受下國人的溫暖，你能不能給我加份早餐？」我覺得這個故事編得還行，立馬就答應了。
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我是職高出來的，那時候在五星級酒店工作非常有面子，工資也高，我就自然的選擇了這個行業。95年從門童做起，97年去前台，2000年做到了值班經理，再到現在的前廳副經理，已經算是升得比較慢的了。值班經理做了十年，經常會迷茫、晚上失眠，以前大家都說這個行業是青春飯，站著受不了，但我一站就是20多年。
我入行的時候也沒什麼面試，首先就是看臉，那時候干這行的都是俊男美女；然後看你的禮貌程度、溝通能力和英語能力；還要乾淨整潔，給人陽光的感覺，不能把負面情緒給客人，就算剛剛被領導罵過，面對客人還是要馬上笑。現在我自己面試也大概是這些要求，有時候也會稍微放寬點，因為現在的年輕人願意入這行我都很感激了。有些小姑娘來了站一天就喊腰痛、腿痛，我都會讓她們去休息，真沒多少人願意這樣站著了。我是過來人，非常了解他們的累，我以前每天晚上回家躺床上腳都直哆嗦。
以前做門童幸福感還是很高的。一是本身工資高，在90年代一個月拿個一千來塊很多了，還會有小費，因為來住的大多是老外，你給人家拉個門，趕緊就給10塊、20塊小費。當時最開心的事就是回家數錢，我們下班就去吃飯、逛商場買衣服、去夜店，95年3000塊買雙皮鞋我們也不覺得貴。
96年的時候酒店經常發福利，手套啊，鞋子啊，洗髮水啊一堆日化用品。發福利的時候會包下整個停車場，人人有份挨個地領。夏天發健身房的會員卡，5年店慶還會發3000塊，那時候3000塊是好幾個月工資呢。
現在做酒店沒什麼福利了，我這個職位到手一萬四，根本沒什麼用，唯一的福利就只有住店員工價500一晚，不過我也不會經常去住啊。我朋友老是勸我轉行，干這行又累又窮，還得低三下四和別人道歉。不過我倒是沒想過轉行，我這個人沒什麼野心，就踏踏實實幹著吧。轉行的同事們大都是做汽車銷售、開美容院、去國家機關之類的，因為他們在酒店這行練就了跟人打交道的能力，所以現在都混得不錯。
情商對我們來說太重要了。有些客人到自助餐廳吃完飯，還要拿袋子裝一堆東西走，酒店一般規定自助餐不能外帶，情商低的員工就會直接攔下客人，客人就不開心了；情商高的員工就會問客人，要不要再來杯酸奶、打個咖啡什麼的，這樣大家都開心，多好。
我們這個職位還要想方設法滿足客人的需求。有個客人要放個洗衣機在他房間，放個洗衣機可沒那麼方便，要安裝，還要重新走管線。不過如果你是包房一年，我們肯定會滿足你的各種要求了。
我們有個長住客，一住就是20年。他是在日企上班的，工作地點在北京，應該是公司高層吧，接日本業務。我入職的時候他就在，現在還住著，都挺熟了，平時會請我們吃飯什麼的，從來不會投訴。他一個月餐飲消費都十多萬。但接待這種長包房客人也有風險，因為他們在酒店消費都會掛房賬，一年一結算。可能時間到了，他忘了，我們也不好意思打電話催，最多一次欠了有二十幾萬。其實以前的長住客人很多，特別是那種沒家的，都願意住酒店，因為酒店裡有人陪他說話。
酒店靈異事件我不好說得那麼絕對，很個人的。我有次在香港旅遊，那天就覺得特別壓抑、睡不好，感覺房間有怪聲，突然看到床頭掛著超級大的玉牌，足球一樣大，真的嚇壞了，心裡想是不是這個房間發生過什麼，所以才掛個玉辟邪。後來第二天我還特意去看了其他房間，結果都有玉牌。香港的酒店比較重視風水，他們的房間擺位很有講究，比如什麼東西不能移、花瓶里的水不能倒等等。
如果有客人因為這個原因要求換房，我們絕對給換的。有一次因為滿房，我們直接給一個客人安排到了其他同級別的酒店，還幫他付了房費。
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我今年28歲，在酒店行業已經七年了，算得上是「酒店老油條」了。
做我們這一行的跑得比誰都多、作息比誰都不規律；所以這也是一個交不到朋友的行業，別人在休假的時候，我們在忙。
值班經理最痛苦的地方就是24小時連軸轉，每周都會有兩到三個夜班，這也是很多人離職的原因。我曾經的領導告訴我，「酒店就像是一艘船，開了之後是沒法停下來的。」我比任何人看到凌晨三四點的城市的機會都多，但每當下夜班後，在地鐵站發現自己和別人坐的方向是相反的，就會很心酸。
雖然我們酒店接待的客人素質相對較高，但也有不講道理的。曾經有一位客人預訂了大床房，到前台入住時又堅持換成雙床房，可是我們當天的雙床房全部訂滿了，他直接在前台大吼，「你不給我雙床我就把你們的床劈開！」後來我幫他加床，又耐心地解釋了當天的情況，這才算完。
還遇到過一位奇怪的客人常來我們這裡出差，基本上每周都能見到他。他頭髮異常的烏黑，永遠穿著一件藍莓色的風衣，對早餐也有獨特的要求：水果只吃10顆藍莓，盛在一個小碗里，多一顆少一顆都不行。有一次不小心端給了他11個，他一賭氣，兩個星期沒再光顧。
偷拿房間東西的客人也不少，我們一般都會想辦法聯繫到客人，問他們是不是不小心把酒店的東西裝進了自己的行李，並且請他們送回來，大多數客人都是比較自覺的。
有個客人每次住後都順走酒店的東西，但是他來住一晚4000塊，要拿個200塊的東西也沒辦法，最多他第二次來的話我們會提醒一下，「上次來是不是把什麼東西放錯地方或者不小心帶走了？」不過對於這種臉皮厚的客人，酒店也只能自己來消化損失了。
經常有客人想升級房型，我都會以房型已滿、下次幫他升級為理由拒絕。這樣不僅能吸引下次入住，他來了還算是回頭客，也有理由幫他升級。不過如果客人是度蜜月、過生日等特殊事件，我們會盡量幫忙免費升級。
在無煙房內吸煙，如果味道可以散掉的話，我們可以不追究責任，可是如果味道進到了地毯、牆壁裡面，我們就要聯繫客人賠償了。這個時候客人都會討價還價，都想打折，我們還得不停在低聲下氣和據理力爭中間轉換，盡量保證得到賠償。
我發現還有人不知道酒店下午兩點以後才能入住，包括很多年輕人。經常有客人要求早上八點入住，說我半個月前就訂好了房，為什麼只能下午入住？我解釋說前一個客人還沒退房或者清潔部還在打掃，客人還表示不能接受。拜託，酒店不是為你一個人開的好嗎？
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策劃：GQ 實驗室
編輯：Rocco Liu
採訪/撰文：張雅琪
採訪/製圖：Nono
視覺：Max Li
圖片選自圖片庫，與受訪者無關
TAG:GQ中國 |