《證券日報》2017年度「最佳智能券商」測評結果出爐 81個券商APP誰最AI
2017年，是《證券日報》對券商互聯網證券業務進行觀察、報道、測評的第三年。這一年，AI闖入證券業，證券服務應用類APP迎來智能化建設元年。
智能化應用，一方面大大降低了運營成本，提高服務效率，實現信息資源的效益最大化；另一方面為客戶提供更智能化的產品，讓客戶以最快的速度找到自己所需的答案和應用。去年，券商圍繞核心基礎功能、社交化、智能化、場景化對APP的進行升級與更新，也正是這些智能化服務的嵌入，不少證券服務應用類APP的活躍用戶規模以及用戶粘性出現大幅度提升。
APP發展是對券商綜合能力的考驗，已經成為證券公司線上業務競爭較量的新戰場。而如何評價證券服務應用類APP的市場熱度及其智能化發展水平，正是業內以及投資者所關注的。對此，《證券日報》推出新一輪測評，看看2017年最炙手可熱的證券服務應用類APP花落誰家、又是哪家券商的智能化發展走在行業前端。同時，採訪在智能化服務細分領域有突出表現的券商，分享他們的探索成果，展望並探討人工智慧與券商業務的融合之路下一步去向何方。
1月19日，由《證券日報》社主辦的第一屆新時代資本論壇（2018）將在北京政協禮堂隆重召開，屆時將會公布2017年度「最佳智能券商」前十名單，並舉行頒獎典禮，敬請關注。
本報記者 李 文 周尚?? 見習記者 王思文
智能投顧作為一種新興的投資模式，已經在證券服務應用類APP中遍地開花。畢馬威中國發布的2017年中國證券業調查報告稱：「在不久的將來，證券行業屬於將金融科技與傳統金融綜合服務能力深度融合、以智能科技提升全業務鏈體系和改造效率的先行領軍者。」
券商探索、耕耘「金融+科技」也有年頭了，那麼當年行業的領軍者是誰？本次《證券日報》推出的2017年度「最佳智能券商」測評結果也許能給出一份參考答案。
作為《證券日報》持續三年互聯網證券業務測評的組成部分，本次測評以券商APP的市場熱度以及智能化發展水平為主要指標，考核了券商APP數據應用、智能引擎、基礎服務等核心業務能力。本次評選出的排名前十券商，他們不僅有著大規模的活躍用戶，同時，積極擁抱科技金融，為客戶提供伴隨式、場景化、千人千面的專業投教和投資輔助服務，在金融科技、人工智慧等方面先試先行並取得一定成果，成為行業標杆。
81個券商APP用戶規模比拼
華泰證券當仁不讓
本次參與測評的證券服務應用類APP為全樣本，即在IOS市場可以查詢到的所有證券服務應用類APP（剔除第三方類APP，同一家券商有多個APP的，選取市場熱度高的參與測評），共計為81個。在智能化發展程度方面，主要選取了推出較為系統的智能化服務的19家券商作為參評對象。綜合市場熱度得分（滿分60分）與智能化發展水平得分（滿分40分），國泰君安證券總分位居首位，總分82分。
首先來看活躍用戶規模。因為它是考察券商APP市場熱度的重要指標。
據易觀千帆統計數據顯示，以2017年第三季度為例，8家券商APP活躍人數超過300萬人，其中華泰證券活躍人數最高，達到688.84萬人；其次是平安證券，為577.07萬人。有10家券商APP活躍人數在100萬人-300萬人之間，包括國信證券、招商證券等，申萬宏源、方正證券活躍用戶規模均超過280萬人。
其他券商APP活躍人數方面，11萬人-30萬人以下有24家；10萬人以上24家；5萬人以下有14家，總體來說券商APP活躍人數最低的券商也能有2萬人。
券商APP的活躍用戶規模，除了反映券商的客戶基礎以外，側面也反映出券商對APP的重視程度、更新速度、優化進程、交易時的流暢度，至此才能挽留住投資者持續使用自身APP進行交易。測評小組發現，大力開展人工智慧產品的券商APP的用戶活躍度也相對較高。
以華泰證券為例，漲樂財富通APP作為華泰證券提供全生命周期綜合金融服務的重要載體，截至2017年6月末累計下載量超3300萬台，成為公司近年來跨越式發展的核心競爭力之一。去年下半年進行了5.0版本的升級，全新推出了漲樂智能家族、全景行情、超級賬戶、嚴選理財四大核心模塊，並對數十項基礎服務進行更新升級，為客戶提供全新維度的綜合服務，採用了人工智慧、雲計算等前沿應用科學，是漲樂財富通與人工智慧深度融合的里程碑。
智能化助力
海通證券APP用戶粘性增強
除了活躍客戶規模，APP人均在線時長也是券商重視的指標。APP人均使用時長作為展示用戶行為的重要指標，反映了用戶粘性和使用驅動力度。
「有些APP因為用戶少，部分用戶的行為對平均用戶影響大，數據上，人均數據上會呈現較大的差距。一般情況下，我們不會將用戶量極少的APP和用戶量大的APP對比人均狀況。建議在對比人均的時候加一個前提，比如活躍用戶TOP20的人均單日使用狀況。」易觀千帆分析師田傑對記者表示。事實確實如此，測評小組發現，在單日人均在線時長超過半小時的券商APP有9個，但是這其中活躍用戶規模超過20萬的只有3個。
從另一個方面來看，活躍用戶規模在100萬人以上的APP，人均單日使用時長最久的是海通證券的e海通財，為29.8分鐘。
海通證券在接受《證券日報》記者採訪時表示，只有解決了用戶的痛點，才能讓用戶產生依賴，停留的時間更長。去年。海通證券智能化產品矩陣上線，包括智能賬戶、智能資訊、智能盯盤、智能輿情、智能對話及智能客服六大版塊，服務於不同層級的客戶。另外，精準化、數字化的運營對提高客戶粘性很有幫助。海通證券利用大數據技術，向用戶推送差異化的資訊和服務。當用戶獲取的信息更精準、更有效時，對平台的認可度會更高，粘度也會更高。
52個APP活躍用戶增長
中信建投突出重圍
據測評小組了解， A股成交量、新增投資者數量和APP活躍用戶規模三者的環比增長率有相關性。以2017年為例，這三項數據在8月份達到短期高點。因為移動端用戶大多數是普通個人投資者，所以移動端的活躍用戶增幅可以代表投資者對證券市場的關注。
測評小組根據易觀千帆提供的數據統計發現，2017年第三季度，APP活躍用戶規模環比上升的有52家，增幅最高的是東興證券、華創證券、華安證券，環比增幅超過50%。其中，東興證券在2017
年第三季度的活躍用戶規模為43.58萬人，環比增幅達96.31%。
對此，東興證券首席信息官程龍在接受《證券日報》記者採訪時表示：「東興198APP有這樣的增幅成績，我認為主要有兩個原因，一是我們發布了全新的2.0版本，這個版本我們做了多項重大更新，基於大數據和人工智慧技術，從選股盯盤賬戶等多個維度用智能化實時幫助客戶洞察市場變化，通過個性化、精準恰當的智能服務，為客戶提供有溫度、超預期的服務體驗，滿足客戶的高級需求，成為首家實現了千人千面的信息流模式的券商，完全改變了傳統證券APP的使用習慣，類比的是今日頭條和其它新聞APP的差異，實踐證明信息流模式相比較傳統模式能大幅提高客戶活躍度和停留時間。」
當然，高增速的用戶活躍度數據少不了線下業務人員的努力。程龍在提到其他增幅原因時向本報記者說道：「加強了線上線下的協同，線下營業部加強對客戶的引導宣傳也是其中一個主要原因，客戶更加了解了東興198APP的優勢，體會到APP為股民在投資交易過程中賦能的各個場景，能幫助用戶更高效地洞察市場、更聰明的投資交易。」
值得一提的是，在用戶活躍度環比上升在30%以上的APP中，用戶規模最大的是中信建投的蜻蜓點金APP，2017年第三季度的活躍用戶規模達216.57萬人，環比增長34.52%。
中信建投作為券商經紀業務排名靠前的券商之一，APP活躍用戶規模一直排在前列。蜻蜓點金在用戶規模基數較大的前提下，能在短期內仍保持較高的環比增長率實屬不易。對此，中信建投互聯網金融部負責人董雁斌在接受本報記者採訪時說道：「之所以有這樣穩定的用戶活躍度增長率，首先，我認為是由於我們從去年第三季度開始推廣了"線上人工投顧服務平台"這一模式。一直以來，我們對於線上APP的用戶體驗十分重視，也希望能把我們"找好投顧，到中信建投"這個品牌理念實實在在的帶到用戶身邊。如今，在蜻蜓點金APP上已上線的一批投資顧問，都是從公司數千名專業投顧中經過層層選拔，篩選出來的有多年工作經驗且經歷過市場考驗的金牌投資顧問。我認為，只有致力於去解決廣大客戶在投資方面最基本的需求，幫助客戶解決投資中的痛點，我們的線上業務才能獲得用戶的認可，才能取得長足的發展與進步。」
此外，據本報記者了解，蜻蜓點金APP在去年第三季度除了提供有溫度的人工投顧服務外，也推出了一系列幫助客戶提升投資效率智能投顧工具。這些新功能的更新推出，也都反映了中信建投蜻蜓點金APP的發展方向與理念：線上最佳投顧。對於這樣一個理念，董雁斌向記者說道：「這確實是我們一直努力的方向，把優質的、專業的投顧服務通過互聯網技術，高效的送到每一位投資者的身邊，讓投資者學投資、懂投資，幫助投資者能更好、更快的進行投資決策。」
另外，也有35隻券商APP第三季度活躍用戶規模下滑。下滑幅度最大的，達到32%。田傑對本報記者表示：「活躍用戶增減的變化有多方面原因，可能是推出了新的產品和功能，也可能是行情因素、用戶粘性不同，一般都是外部因素。」
圍繞四個方向
國泰君安君弘高頻率更新
相比2016年，券商對於APP升級、更新的頻率有大幅提升。APP的更新次數可以一定程度上反映出公司對於APP 運營的重視程度。
截至2017年12月24日，據測評小組的統計，在IOS市場，2017年APP更新頻率最高的是國泰君安（國泰君安君弘），達到28次。東興證券（東興198）和方正證券（小方）APP更新次數也超過20次。另外，還有11家券商保持每月至少一次更新的頻率。
國泰君安表示，去年主要就核心基礎功能、社交化、智能化、場景化四個方面重點做了APP的升級與更新。
「智能化」建設是重頭戲。國泰君安表示，2017年是國泰君安君弘APP智能化建設的元年，推出具有30多項智能化功能的線上智能服務形象「君弘靈犀」，打造了智能投資、智能理財、智能客服三位一體的智能化投資決策輔助服務平台。
「社交化」能進一步提高用戶的使用樂趣。運用社區的模擬炒股和社交功能，就好像重建了過去的散戶大廳，給了用戶切磋交流的機會。國泰君安君弘圍繞社交化投資平台「牛人牛股」，新增團隊賽、人機大賽、股林大會等比賽形式，滿足投資者的交流的需求，另外，通過打造圈子、牛人Live等互聯網化社交功能，進一步夯實國泰君安君弘的社交屬性。
「場景化」建設，可以全面提升用戶體驗、增加平台粘性和促進用戶轉化。國泰君安君弘場景化項目實現了下載、註冊、開戶、轉賬、交易、理財等用戶生命周期中關鍵轉化場景中近80個功能引導的優化升級。
語音識別技術上線 安信證券、華林證券智能客服再「進化」
雖然，智能化的標誌之一是越來越少的人工干預，但是從記者的使用體驗來看，在客服方面，「智能+人工」的模式更為便捷，並且解決問題的效率更高。比如，目前不少智能客服是通過關鍵詞選擇的形式，然後給出標準化的答案。對於稍顯複雜的問題，投資者難以滿意的答覆。據記者觀察，目前，廣發證券、安信證券、中信建投等券商採用的是人工投顧與智能客服相結合的模式。
廣發證券在業內首創的在線諮詢服務「有問必答」，以其「7*24小時秒級響應」的優良體驗，服務了大量客戶，也積累了較為豐富的客服經驗。廣發證券在接受《證券日報》記者採訪時表示：「我們認為在客服或者是投顧服務方面，"人工"和"智能"不僅可以共生，而且是相輔相成、缺一不可的，兩者以各自的優勢，分別滿足了客戶的不同層次的需求。具體而言，對於客戶的基礎需求，比如較為簡單的、重複率高的業務諮詢，優先由智能客服自動回復，其優勢在於響應更快、準確率和合規性也更高；對於客戶的更高層次需求，比如較為複雜的、個性化的投資諮詢，則可轉給投資顧問來解答，其優勢在於可與客戶進行深入交流，提供更為專業的建議。」
基於這種理念，「有問必答」服務在2017年底接入了智能客服，自動解答客戶問題，並與人工服務無縫銜接，先由智能客服處理客戶基礎需求，無法處理的需求再由超過7000名的服務人員搶單響應，在提升了效率的同時，保證了體驗的流暢性與秒級響應的優點。
在金融科技帶動下，券商的產品與用戶之間的交互方式也發生變化，語音助手成為新的交互入口。去年， 華林證券推出了業內首個啟用語音識別技術的智能化平台。
華林證券表示：「華林證券的智能投顧機器人Andy在上線之初就立足搭建一個語音服務場景，通過語音識別方式甄別客戶提問，進而通過圖文、視頻等形式提供較詳細的解答。近期，華林證券將在推出智能語音客服後，進一步更新發布的語音交易功能，客戶只需要口述個股名稱、價位、數量及買賣方向等元素，就可以快速生成交易委託單，在交易元素不齊備情況下我們也支持用戶自行手工補充。因為我們相信語音採集與識別技術已經初步具備了在投資理財領域展開正式使用的技術條件，即便不能稱現在已經進入"語音炒股時代"，至少通過智能平台的語音功能，可以有效的提升客戶體驗，提高客戶服務的觸達率，同時收穫較大量客戶的好評。」
對於智能語音會不會成為發展方向，華林證券表示：「IBM在2011年的時候基於傳統方法的最好的語音識別系統，錯誤率約為14.5%，隨著這幾年的探索研發，慢慢從14.5%做到8%的錯誤率，而在中文識別領域科大訊飛的努力下，如今這一比例被降至3%，這極大的提供了語音識別功能的應用空間。在這個領域的企業布局與發展，都足以證明智能語音的運用前景是廣闊的，華林證券在這方面也進行了一些嘗試，我們認為投資理財作為一項相對單一的場景，智能語音是可以獲得更好的應用和發展。」
推出類似服務的還有安信證券的問問小安，它是一個7*24小時在線的客戶諮詢平台，當客戶提出問題後，系統會根據客戶地理位置、諮詢方向，員工閑忙、專業技能等，將訂單分派至全國各地，員工通過手機「搶單」。與此同時，安信證券表示，未來「問問小安」也將運用AI技術，助力營銷服務實現更大的突破，為客戶創造更大的價值。
智能化服務理念不斷進化 「後端服務」待發力
不難發現，在2017年市場熱度獲得大幅提升的證券服務應用類APP，其智能化工具的嵌入功不可沒。同時，在長時間的探索與實踐中，券商智能化服務的設計理念也在不斷成熟。
從2017年年初到年末，隨著券商互聯網證券業務對於人工智慧探索的加深，對於人工智慧的定義也在發生轉變。業內越來越多的聲音認為，現階段人工智慧的合理定位是投資服務，券商應以大數據、智能引擎、基礎服務能力為核心，為客戶提供伴隨式、場景化、千人千面的專業投教和投資輔助服務，而不是向客戶提供包含投資決策的投顧業務。
去年年底，國信證券推出「金太陽智投」，其中主打標籤選股、智能回測、相似股票分析等智能服務。國信證券的智能化產品的設計理念在於 「賦能」，圍繞「安全邊際派」投資方法論，通過智能化為投顧和客戶賦能，為客戶提供智能化和個性化的服務平台。國信證券廖亞濱表示：「在金太陽智投、基金、股票服務產品系列中，我們通過將優秀的投資思想、內部投資顧問的經驗總結提升、固化，在應用人工智慧的技術合變成一個工具，完成了數據獲取、分析、建模、可視化，為廣大的客戶提供了容易理解、方便操作的智能化投資工具，幫助投資者實現優選股票、優選基金、分散風險，持續提升財富管理未來的證券服務產品，應該會擺脫工具的傳統定位，我們希望能夠通過一種引導式的、專業化的、智能化的服務幫助投資者形成理性的投資觀念和良好的投資習慣，可以說是把投資者裝備起來，讓他們藉助這一系列的工具創造持久的財富積累。」
整體來看，2017年，證券服務應用類APP推出了一系列智能化工具，包括智能客服、智能語音助手、智能輿情、相似K線、形態選股、智能盯盤等等。不過，據記者觀察，較為系統地推出一系列智能化工具的券商APP不足20個。另外，相比前端服務，後端服務的推出速度相對緩慢。本次測評中，後端服務主要考察了券商的賬戶管理服務。主要包括賬戶管理、持倉診斷、成本分析等。目前，華泰證券、海通證券等券商已經先試先行。
2018年券商智能化發展?t望：升級！再升級！
近兩年，證券行業對於券商智能化服務的發展有著無數的期待與理想。大數據與創新時代帶來的巨大變遷，使各家券商在創新道路上不斷挖掘新思路、新定位。無論是從人工智慧與券商業務相結合的定位上，還是在更新換代的系統服務上，都越來越專業，路徑也越來越清晰。
當然，隨著監管環境的趨嚴、傭金戰的偃旗息鼓、「一人三戶」政策的出台等一系列的變化，各家券商也在對自身互聯網金融與券商智能化不斷調整。
但可喜的是，各大券商在2017年的智能化發展方面實現了許多跨越性的進步，同時，2018年，券商對於其智能化的發展也信心十足、滿懷期待。
中泰證券：O2O互聯網營銷服務體系
使經紀業務更適應移動互聯網發展
對於智能化服務在2018年的發展定位，各大券商都已有了較為明確的規劃與方向。
其中，在2017年券商智能化發展方面表現突出的中泰證券向本報記者表示，齊富通APP在2018年的創新發展之路是「為用戶打造智能投資生態圈」。對此，中泰證券向本報記者說道：「2018年，中泰證券網金部的工作重點是繼續推進線上線下相結合的業務模式。其特點可以歸納為"線上化、數字化、智能化"，業務"線上化"從而推動客戶行為的"數字化"，基於"數字化"的大數據分析，人工智慧就可以被充分應用，"智能化"就可以促進經紀業務的更高效運作，實現傳統證券經紀業務轉型發展。我們始終相信，建立線上線下相結合的O2O互聯網營銷服務體系，是傳統經紀業務適應移動互聯網發展趨勢，做好經營模式轉型的重要路徑之一。」
中泰證券表示，「2018年，中泰證券即將推出齊富通APP兩周年紀念版，將集合全視行情、優選理財、多維資訊、中泰智投、智能決策、牛人社區六大功能模塊。同時，伴隨齊富通APP功能的不斷完善，下一階段，我們還會傾斜更多的力量在智能投顧、智能客服、智能運營等智能化運營上。」
國泰君安：人工智慧在證券行業的應用
應該是服務而不是投顧
國泰君安在關於智能化服務的發展定位十分清晰明確，他們認為：「人工智慧在證券行業的應用應該是服務而不是投顧。」國泰君安在展望2018年券商智能化發展時向本報記者表示：「當下，國內高達80%的投資者還未享受到全面的專業服務，這個服務可能缺口超過1億投資者，同時，還存在專業投顧人數少、成本高、水平不一，服務千人一面，同質化競爭嚴重，且風險高等問題。而券商的智能化服務則有機會成為這些問題的解決方案，依靠人工智慧等新科技，不斷擴大服務面，提升服務水平。」
這樣的券商智能化發展路徑有理可據。與此同時，在提到目前券商智能化的現狀，中信建投證券互聯網金融部負責人董雁斌向記者表示：「雖然我們看到，目前已經有部分券商推出了一些所謂的智能化功能和服務，但是我們必須承認，整個證券行業要實現智能化還有很長的路要走。不過儘管如此，我們依然相信，人工智慧可以在互聯網證券領域發揮更大的作用。當然，我們認為不能"為了智能而智能"，人工智慧必須跟具體業務場景有機結合，才能更好地發揮它的優勢和威力，反之就可能會淪為噱頭的炒作或擺設。」
海通證券：圍繞智能化產品矩陣
進行功能化創新和服務升級
海通證券在2018年的發展定位聚焦在了「內容服務」上，海通證券向本報記者表示，2018年，他們將會繼續圍繞著智能化的產品矩陣，進行功能化的創新和服務升級。其次，海通證券也將不斷升級會員化的服務體系，利用公司內部的穩居行業前列的投研資源，再加上外部可以敏銳捕捉市場投資機會的合作夥伴，共同打造有行業競爭力的內容服務。
廣發證券：
2018年智能化發展聚焦四個方面
廣發證券在其今年智能化業務上也有較為具體的方向，本報記者在採訪廣發證券相關負責人時了解到，今年廣發證券的智能化發展將圍繞以下四個方面展開，一是緊密圍繞如何通過演算法技術輔助用戶做出投資決策和提升投資水平。二是圍繞如何通過智能化技術實現大規模的千人千面定製化服務。三是圍繞如何通過智能交互提升用戶體驗。四是圍繞如何藉助智能化應用降低運營成本。
不得不說，在這樣一個快速變換的券商智能化發展初級階段，有關券商智能化發展的定位，可謂是仁者見仁，智者見智。不少致力於發展互聯網金融的券商在其智能化業務上有著不同的功能定位。
三大關鍵詞撥開雲霧
人工智慧 互聯網運營 人智合一
多家券商用關鍵詞的形式，判斷2018年互聯網證券化業務的發展方向。中信建投互聯網金融部負責人董雁斌對本報記者表示：「如果用一個詞來展望的話，我們認為2018年的關鍵詞是"人工智慧"。對於整個互聯網行業，有人說2017年是人工智慧元年；而對於證券行業，我們認為2018年才是。我們期待2018年人工智慧在證券領域迎來爆發，中信建投也將利用人工智慧的技術，在投顧服務方面再上一個台階，為廣大投資者提供更高效的服務，幫助廣大投資者更好的進行投資決策。」
同時，作為券商行業內首個啟用語音識別技術的智能化平台，華林證券向本報記者表示2018年的關鍵詞應該是「互聯網運營」，進入互聯網證券下半場，單靠技術和產品上的創新已經沒法更好、更全面的了解自己的客戶、服務客戶，只有通過更多運營手段，以高效低成本的方式實現互聯網客戶的精準營銷和服務。繼續強化渠道引流工作固然仍可以帶來一部分新增用戶，但能否轉變傳統服務思維，實現以用戶為中心，將智能化、標準化的服務送達給用戶才是2018年真正要好好考慮的。
作為券商智能化發展速度較快的券商之一，東興證券也用四個字詮釋了他們對於2018年券商智能化發展的想法，即「人智合一」。東興證券首席信息官程龍在接受本報記者採訪時說到：「互聯網和金融科技的發展，對零售金融領域的客戶行為需求、業務發展模式、市場競爭格局都產生了深遠的影響，互聯網引流、做個APP服務客戶只是基礎，核心是如何通過金融科技賦能經紀業務，以APP、員工工作平台，大數據智能平台為依託，以業務產品創新和服務創新為驅動力，線上虛擬店、線下實體店，由單一產品智能進化到全平台智能，建立"數字化、網路化、智能化"的線上線下結合服務體系，提升服務質量和運營效率，實現線上和線下資源的有機結合為全量客戶提供服務，打造互聯網時代綜合化的服務能力。所以2018年互聯網證券業務我認為關鍵詞是"人智合一"。」
智能化在券商業務中的應用，一方面大大降低了運營成本，提高服務效率，實現信息資源的效益最大化；另一方面為客戶提供更智能化的產品，讓客戶以最快的速度找到自己所需的答案和應用，是證券公司和投資者的雙贏。2018年，券商的智能化服務又給投資者帶來哪些全新體驗，AI又將如何攪局證券業，我們拭目以待。
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