人工智慧開始與人搶工作？平安人壽稱未來5年不開新門店了

保險公司還要開出多少門店才能滿足客戶需求？行業大佬說，未來五年不開新門店了，用AI就行。

1月15日，平安人壽董事長兼CEO丁當在上海外灘智享門店接受採訪時向記者表示，依託智慧客服技術，公司可以支持包括保單貸款、生存金領取、保單信息確認和受益人變更、理賠等99%的業務在線完成辦理。到2022年，平安人壽的服務人力將節約8萬人，客服門店將實現0增長。「智慧客服技術對壽險行業將帶來顛覆性地挑戰。」 丁當直言。

所謂智慧客服，就是將AI技術貫穿運用於保險服務的場景之中，具體來看，主要有四個流程。

一是業務甄別，依託生物識別可以幫助機構在5秒內識別包括聲紋、人臉、指紋等在內的五項身份信息，並通過人機交互等技術洞察客戶需求，從而進行智能推薦；二是風險定位，基於人臉、聲紋等生物識別技術，配合平安集團、平安壽險、徵信系統以及醫院的相關數據，可以對客戶進行身份鑒定並匹配風險畫像，最終依據風險預測、關係網路、反欺詐等計算模型定位客戶及待辦業務的風險等級；三是在線自助，過去人工收集和整理錄入材料的時間一般在3-7天左右，函件和人工審核則需要1-2天。丁當表示，在自助辦理方面，藉助影像識別、自然語言處理、醫院聯網等技術和資源，通過決策樹、電子簽名等手段目前平安人壽可以支持90%以上低風險業務的自動辦理完成；四是空中門店，以平安人壽的狀況為例，目前平安人壽僅有55個門店，丁當坦言，在縣域一級的門店服務一直以來都是平安人壽的瓶頸之一，通過空中門店，平安人壽的展業範圍可以全球覆蓋。截至目前，智慧客服已累計受理空中業務超4萬件，日均受理約500件。

「我們不是在裁員，而是在節省人力。」丁當以平安人壽未來五年的發展成本算了一筆賬：目前平安人壽共有客戶9000萬人，保單1.1億件，其中需要提供服務的保單6000萬件，服務項目超過300個，服務周期超過20年。而根據管理層的測算，到2020年，平安人壽的服務業務量將增長3倍達到約合1.9億。傳統模式下，服務人力是3萬人，那麼到了2020年，平安人壽理論上需要9萬人的服務人力，而一般在壽險行業，培養一個服務熟手需要2年。丁當表示，使用智慧客服技術後，件均服務的時長將從傳統模式的4天縮短為10分鐘，到2022年，服務人力將節約8萬人，同時公司無需設立新的客服門店。

丁當透露，下一步，平安人壽計劃向全行業進行技術輸出，推廣智慧客服技術。

（編輯：楊少康）

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