布拉旅行「先付款後預約」預售模式不靠譜，投訴量已超千件！

今天，市消保委發布2018年第一號投訴公告，披露了布拉旅行「先付款後預約」預售模式，因為預約難、承諾無法兌現引發消費者集中投訴，2017年共受理相關投訴1036件，同比增長7.8倍。

市消保委披露，不同於其他在線旅遊產品的銷售模式，布拉旅行售賣的產品均以「預售＋一口價」形式推出，消費者須先全額支付款項購買相關行程的產品，此時出行日期是未知的。事後消費者通過預約並經布拉旅行確認預約成功後，出行日期才得以確定。從消費者購買的預售產品投訴中，普遍反映預約以失敗告終。如，消費者顧先生反映，2017年9月開始預約新加坡和馬來西亞旅遊，查詢狀態一直顯示「預約中」。又如，消費者葛女士反映，2017年11月開始預約新加坡的行程，三次都未成功，要求退費，商家一直推諉不回復。

此外，布拉旅行還推出「黑金卡」與「黃金卡」（年費分別為3999元/年、888元/年）兩款會員卡，並向消費者承諾「保障出行」、「快速退款」等六項會員服務，但在有效期內消費者卻無法享受會員權利。消費者沈女士反映，為了能成功預定產品，購買了布拉旅行推出的享受保障出行、快速退款的VIP黑金卡，預定了越南的一款行程，支付費用12276元，訂單顯示成功，依據會員用戶「境外機+酒產品提前30個工作日預約，均保障出行」的協議約定，沈女士提前30天預約出行計劃時，卻被客服告知預約失敗。另一名消費者王女士反映，購買了黑金VIP會員卡，11月11日開始預約1月23日的普吉島行程，然而長達2個月之久仍未預約成功。

除了預約難，會員權利不兌現，當消費者提出退款申請時，布拉旅行承諾的7個工作日完成退款卻無法按時到賬。消費者唐女士反映，2017年12月預定了香港行程，預約三次均不能成功，12月15日申請退款，客戶端退款界面一直顯示「正在處理中」，至今也未收到退款。消費者盛女士同樣遇到了這樣的情況。

圖片來源視覺中國

市消保委認為，消費者在布拉旅行成功付款購買預售旅遊產品或相關服務，雙方即形成合同關係。布拉旅行無法提供約定的產品或服務便已構成違約，消費者有權要求解除合同。依據《消費者權益保護法》第五十三條「經營者以預收款方式提供商品或服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用」的規定，布拉旅行應當在約定的退款期限內為消費者辦理退款，逾期未退款的，還應承擔預付款的利息及消費者必須支付的合理費用。

此外，布拉旅行銷售會員卡時宣稱的廣告內容、服務承諾與消費者購卡後接受的實際服務嚴重不符，既構成違約，也違反了《消費者權益保護法》第二十條「經營者向消費者提供有關商品或服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳」的規定。布拉旅行應本著誠信經營、規範經營的原則，如實描述所提供產品或服務的信息。

明明沒有出境遊資質，卻收取遊客出境游保證金，且拒不退還。日前，市消保委披露，上海翠園國際旅行社有限公司涉及違規收取保證金共計高達337萬元。

經消保委調查，翠園國際旅行社的經營範圍系「國內旅遊、入境旅遊業務」，其組織消費者出境游的行為已超出正常的經營範圍。在組織消費者出境游的過程中，翠園國際旅行社不僅以現金、轉賬方式直接收取消費者人均10萬至30萬元不等的保證金，還設置一系列不平等、不合理的格式條款限制消費者的權利。消費者如期歸國後，翠園國際旅行社違反雙方協議有關「35個工作日完成審核作業即可進入保證金的退款流程」的規定，採取拖延、消極的方式回應消費者索要保證金的合理要求。

《中華人民共和國旅遊法》第二十九條規定：「旅行社經營出境旅遊的，應當取得相應的業務經營許可。」《國家旅遊局關於規範出境游保證金有關事宜的通知》規定：「旅行社如收取出境游保證金的，均應採取銀行參與的資金託管方式，不得以現金或轉賬方式直接收取保證金。」

對此，消保委認為，翠園國際旅行社違法經營、違規收取保證金的行為，對消費者財產安全存在極大的安全隱患，應當立即整改並退還相關保證金，給消費者造成損失的，還應給予相關賠償。

同時，消保委提醒消費者選擇出境游時須關注經營者資質，也應對旅行社要求「以現金、轉賬方式繳納出境游保證金」的行為保持警惕。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！