Chatbot為何沒有達到產業預期？

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Chatbot的未來在哪裡？

幾年前，「 Chatbot 革命」的概念帶來了一大波 Chatbot 熱潮。許多人都為了將要到來的虛擬自動化機器人而激動不已。在一些未來主義者眼中，未來的Chatbot將可以比我們更加清楚的了解自己，從我們的隻言片語中看透我們的慾望，並立刻執行我們的所有命令。

然而，在 2018 年的開頭，我們可以悲傷卻自信地斷言，Chatbot 並沒有達成這些宏大的願景。且不說類似微軟的 Twitter 機器人發出新納粹主義言論這樣戲劇化的事件，即使是從總體上來看，Chatbot 產業也遠沒有達到它曾經承諾過的成就。

2016 和 2017 年，並未迎來「會話貿易」的高潮，Chatbot 也已經不再是一個新應用，而類似於 Messenger 和 Echo 這一類的應用平台也是人工多過智能。近期，Facebook 也不得不結束它的虛擬私人助手「 M 」項目，並公布其原因是它的執行過度地依賴人類給出的回答。

所以，我認為現在是時候來反思一下為什麼我們的期待和預計並未成真。我堅定地相信 Chatbot 仍然代表著一條通向令人振奮的線上交流的道路。但是我認為企業家，開發者，營銷人員需要了解我們到底犯了什麼錯誤，又該如何改正才能實現其真正價值。

機器人和人類

關於聊天機器人最大的誤解莫過於認為這些程序可以無縫連接並且完完全全取代人類，成為虛擬助手，客戶服務助理或是私人買手。

理解笑話，識別口語與書面語中的細微差別和利用直覺來選擇正確的詞語是 AI 未來幾十年內都不一定能夠完成的任務，甚至，我們永遠不可能在一個複製的人腦中實現這些功能。當我們偏執地希望我們可以像和人一樣和聊天程序交流時，我們能夠獲得的只有沮喪，和對於科技的失望。

程序就是程序，人類就是人類。計算程序和系統可能特別擅長某些任務，但是不可避免地，在另一些方面做得很差，比如說同理心的產生上。將兩者混淆不會有好的結果。

對話和信息

Chatbot 沒有達到預期的第二個原因是交互界面的設計。營銷人員和開發者非常天真地相信這一款新玩具真的可以給人正在和朋友或是人類接線員聊天的感覺。可是，很顯然，這是個錯誤。和非人類進行長期的對話是非常困難的，而一旦計算機在雙向的互動中失去了方向，結果就是又一個魔術被無情揭穿。

比起一個可以聊天的朋友，Chatbot 其實應該被看成通往明確和晦澀目標的既定道路。這個過程可以包含一系列的問題和答案，以及一些按鈕和鏈接。這不意味著他們可以完美地完成自然語言處理，而是意味著我們應該明確定義出一個專屬於這些聊天程序的活動領域。我們需要了解這些程序不應該跨越的界限，讓它在適合它的區域更全面地實現其功能。

同時，明確指出的目標也使得負責人可以清晰地了解到這一工具的投資回報率。我們總是在對新技術無限興奮的過程中忽視了實際使用時它消耗的時間，金錢和經歷。這是另一個巨大的問題，因為我們仍沒有具體的數據來計算究竟我們是否從 Chatbot 這一技術的利用上獲利。這種盲目實驗只有根底深厚的品牌才能負擔得起。

象牙塔

最後，小企業是無法無法完全擁抱這一技術。在他們看來，這項技術複雜，難以執行，而且幾乎難以評估。將人工智慧，機器學習，自然語言處理這些大詞砸到小企業主的耳邊只會造成他們更大的恐慌。

比如說，一個擁有大量社交媒體擁躉的餐廳如今想要更為迅速地在 Messenger 上對食客的問題做出回答，但是他們無法簡單地預估究竟使用一個 AI 聊天程序是否值得如此大量的投資，那麼他們很有可能會認為這一系統超出了他們的接受範圍，甚至覺得它是個騙局。

我們需要提煉出一些更為簡單，但同樣有效的解決方法，從而讓這一項技術得以走入我們的日常生活，並且幫助小企業主充分利用自動化的社交技能。在我們解決這一難題之前，我們無法真正地建立一個自動化的天網。

每一天，幾十億人都在使用 Messenger 。他們都願意為了更為簡潔快速地獲得定製的信息買單——而我們的科技已經可以允許我們完成這一心愿。而你確定我們要因為錯誤地使用現有科技而丟失這一大好時機嗎？

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