被判售假、產品下架、差評置頂三連擊，如何破局？

這次診斷的店鋪，是一家雙皇冠的淘寶C店，雖然現在在平台上，雙皇冠的店鋪可以說一抓一大把，但是在和這家店主幾天的溝通下，發現這家店的雙皇冠卻是如此心酸和崎嶇。

店主在17年可以說踩了一些坑，我大致盤點了一下，發現都是很多中小賣家都會踩到的坑，下面就大致羅列一下，並給到大家一些解決方案。

情況1：抄款被判售假17年1月，店主從廠家進了一個款，說是現在最流行的款，試著賣了一段時間之後，每天有幾十件的銷量，日銷量增長也非常客觀，就想著趕緊備貨開始大力推爆款了，下了一個月的量，到貨之後沒多久，就被系統信息層面判斷為售假。於是提交了各種進貨單、廠家品牌的授權協議，依然申訴失敗。

後來才得知這個款是廠家仿的奢侈品品牌的款式，雖然之前進的庫存有一部分退回給廠家，但是依然有部分庫存積壓在家裡，花了很多的時間和精力想了各種辦法虧了很多才得以清完，而這個處罰對於店鋪來說，又可謂是損失極為慘重。

其實這種情況對於中小賣家來說，可謂是極為容易出現的，而且由於知名的品牌諸多，一個品牌下的款式又非常多，所以就是很多老買手也難免會有疏忽的時候。

解決方案：

a、平時多關注奢侈品的熱賣款、經典款，包括當今市面上的流行款，一來提高自己對款式的審美和選款能力（其實很多經驗老道的設計師、採購買手都是長年累月在這裡下了很多功夫，更有甚者隨便看一個款就知道裡面的元素是仿的或者參照著哪個牌子的什麼款，大概什麼價位等等）；

b、在供應鏈選款時，多問一句：是不是仿的牌子的？

c、手機淘寶的拍照識別是非常好的檢驗方法，而且非常方便直觀。

情況2：售後處理技巧不當6月份，因為一個客戶申請退款的理由選錯，選成了質量問題，店主一時沒有檢查清楚，直接點了同意，然後系統直接斷定違規並自動下架，後來因為質檢報告來不及提交錯過了申訴期。

這種情況很容易在新賣家出現，即使是大商家，也會在售後客服培訓不當的情況下，亦會出現這種問題。

解決方案：只要涉及到退款退貨，盡量和客戶做好溝通，退貨退款理由盡量選擇：其他，或者是多拍/錯拍/不想要等對店鋪沒有任何影響的理由。在點擊同意退款前，要再三確認：退款理由、金額。

情況3：遭遇敲詐，被差評置頂

17年，店裡的一個小爆款，當時的推廣數據都還不錯，但是遭遇了專業敲詐師，當時對方要退一賠三，店主未答應，對方收貨並申請假冒品牌，被淘寶小二介入，後來小二判定買家理由不成立，但是對方直接確認收貨，然後給了一個很長的差評被置頂，極大地影響了該款的轉化率。

而就在我在給店主做診斷的期間，就有發現一個同行，用了好幾個旺旺號惡意拍下。解決方案：大家可以再後台右方有個萬象，點開召喚客戶，然後輸入「敲詐電話取證」獲得應對處理方法。

當然對方的惡意評價經過系統判斷之後，是完全可以刪除的，所以不管是新手賣家，還是大商家，都一定要認真學習起來，尤其是年底將近，騙子和敲詐師們頻繁作案的時機，每一位商家一定要多佳嚴密防範。篇幅的原因，這個部分就寫到這裡，另外大家平時要多去阿里閨蜜去學習新規則的解讀，還有很多案例的處理方式。

規蜜入口鏈接：https://guize.bbs.taobao.com/home.html另外關於店鋪安全問題，尤其是被騙子騙取財物，可以直接在阿里110報案，鏈接入口：https://110.alibaba.com.

一、定位破局

在經過整個店鋪頁面的觀察之後，發現這家店是做原創女包的，是屬於店主風路線，但是頁面拍攝的感覺卻看上去有些不倫不類，既不像做天貓高端品牌的，也不像走親民店主風路線的。而且在頁面的描述邏輯上，偏向男包的描述邏輯，而這些在店鋪的核心轉化率數據上就已經明顯得表現了出來。

可以說，已經是低到谷底了，而整個過程中，店主一直再三問我的問題是：老師，您看店鋪里都沒有什麼流量，我該怎麼辦？實際上，店鋪轉化率不高，自然就不會有流量進來，就算是花了很多錢去引流，也是沒有什麼轉化，打了水漂。

其實作為店主風來說，相對於其他走高端路線，就頁面的描述，是更容易實現的，尤其是現在的智能手機攝像頭清晰度足夠高，濾鏡又非常豐富，而且都能拍4k視頻，所以現在很多店主風的圖片和短視頻都是用手機來拍攝完成的，最多再加一個可配多鏡頭的兔籠支架和三腳架，即可完成高清圖片拍攝和高清短視頻的拍攝。

而這些硬體並不是重點，重點是在拍攝前，要做好詳細的拍攝方案。

拍攝方案要包括以下幾個要素：拍攝主題、拍攝風格、產品搭配（尤其是女包類，要搭配什麼顏色和款式的衣服和褲子非常重要）、特定拍攝動作，特殊圖片（如海報、櫥窗圖等）拍攝的角度、拍攝地址、景深情況等等店主風的小視頻拍攝腳本，最好是在拍攝期間，用另一台手機把整個拍攝過程攝影下來，然後回來剪切，配上背景音樂。而在詳情頁面的描述上，店主風的店鋪都要有相關的產品介紹的文案。

我們以目前一家店主風的文案為例：

文案的內容和排版非常重要，內容上一定要口語化，一定要親民，而且要講明推薦理由。另外在櫥窗圖的最後一張，一定要有產品的白底圖，便於有好貨等頻道自動抓取，多一些流量來源的路徑。而白底圖拍的好壞，又影響了這些頻道展示的點擊率，直接關係到流量是否能進到店鋪里來。

白底圖的拍攝要求：1、突出產品的款式，所以拍攝角度很重要；2、突出產品的質感，所以拍攝清晰度非常重要。

二、運營破局

1、定期上新現在整個淘寶平台，對於新品的上新頻次要求非常高，尤其是女裝和女包類目，做得好的店主風店鋪，一般都是固定的頻率和節點上新，一來可以周期性地獲得新品標和上新流量，二來讓老顧客定期回店裡再次瀏覽。而之前該店主基本是沒有上新規劃的，空了就上新，要麼就一段時間不上新。

上新的方法諸如：一個季度去找30個款，然後每月上新2次，每次上新3~5個款，這樣30個款可以在一個季度內上完。而定期上新其實也挺考驗店主對於運營時間節點的把控能力，因為在上新前，就要完成產品的拍攝、美化和頁面上傳和預熱工作。上新流程如下：

作為中小賣家，剛開始由於很多東西都不具備，所以建議初期固定的上新頻率從一個月一次開始，等到所有的流程熟悉了，以及各方的配合順了，再逐步調整到2個月3次再到一個月2次。

2、老客戶營銷老客戶維護是非常重要的，尤其是對於一家雙皇冠店鋪來說，已經有了很多的老客戶基數，可是因為一直以來都沒有去激活，所以這些老客戶基本上都是沒有多次開發的（該店老客戶購買佔比只有11%，可以說是非常低了），作為現在引流成本越來越高的今天，已經是非常不划算了。

尤其是我們要做好定期上新，老客戶對於我們上新的選款、測款和預熱氛圍的配合可以說是重中之中的，而且老客戶對於新品的評價和再次推薦，是有著至關重要的作用。在商家後台-營銷中心-客戶運營平台可以做好我們的老客戶的維護和分析工作。

作為剛開始接觸這一模塊的中小賣家，先要做好老顧客的分析，設定好不同級別的顧客給予不同的促銷折扣。甚至對於在店內消費最多次和最多金額的顧客，還可以額外享受上新的產品提前享用的機會，如果能有買家秀晒圖曬視頻評價、追評，還能再次給予店鋪大額優惠券或其他禮品的活動。

很多商家也苦惱說：我每天都發微淘，可是沒有一個顧客點贊和評價，發到後面簡直都不想法再發了。而這其實考驗我們的，更多的是我們是否和顧客走的足夠近。而目前淘寶平台已經有了淘寶群聊的功能，入口：商家後台-營銷中心-互動營銷-淘寶群進行設置，在這裡，我們可以在淘寶群里進行老客戶的情感維繫和活動的告知。

尤其是走店主風的店鋪，不管從拍攝、文字、還是老客戶維繫，一定要親民，如果能做到老顧客的反饋和建議都能用心對待，老顧客的重大生日你能記得，並時不時問候送一些和店鋪相關的小禮物、小明信片等等，那麼老顧客自然都會支持店鋪的每一個活動。

三、當前店鋪診斷破局

目前恰巧年底期間，和店主溝通著下一年的店鋪定位和拍照方案，看了新的照片，自是相比之前的圖片有了翻天覆地的變化，如是調整，店鋪轉化率自是會有很高的改善。我們在生意參謀中，做了近幾個月店鋪核心數據的導出，詳見下表：

從上表我們可以看出：

1、店鋪從7月份到12月，每個月都是在純虧，每出售給一位顧客，只能賺6毛錢的利潤（UV價值=轉化率*客單價*毛利率），而店鋪每月直通車PPC就已經高達1.1左右。

2、轉化率極低，可以是行業均值之下，解決方案在上文已提，不在贅述。

3、人均支付商品件數實在過少，顧客的選擇只能是要麼買，要麼離店，可以說店鋪花的每一點時間和精力，都是在和顧客玩一場yes OR no的賭局。而這也是店鋪流量價值極低的原因之一。

4、店鋪訪問深度極低（同類目至少要做到5），無法增加買家購買機會，而且這樣的訪問深度，也無法更好地進行店鋪推廣。

5、店鋪收藏率不高，店鋪收藏率不高，會導致花了很多心思和資金引來的流量，沒有辦法在店鋪里沉澱，日後也沒有辦法通過微淘等渠道進行喚醒。而以上的數據情況，也基本是所有中小賣家所共同的問題。

所以從以上數據我們馬上就能得出店鋪目前急需改善和破局的點：

1、提高店鋪轉化率

a、靜默轉化率已在上文定位中涉及到，此處不再贅述。

b、提高詢單轉化率，因該店尚未訂購客服績效相關的軟體，故無法評估，但詢單轉化率亦是影響轉化率的核心要素之一。

c、做好評價管理工作，評價是非常能影響店鋪和寶貝的轉化率的，儘可能要做好評價解釋工作和售後工作。

2、增加店鋪訪問深度

a、做好產品規劃：目前店鋪產品線單一，只有單一使用場景下女士背包，建議增加產品線，譬如：零錢包、鑰匙包、卡包等等，另外增加使用場景，比如手包、拎包、單肩包等等。

b、做好關聯搭配：不管是詳情頁、還是搭配套餐，還是店鋪主題頁，都要做好商品搭配，儘可能讓顧客多逛、多買。

3、增加人均支付商品件數客服做好培訓，以便進行有效的多款推薦和銷售。

4、增加店鋪和商品的收藏和加購率。

a、做好收藏有禮的活動，只要收藏店鋪即可獲得店鋪低門檻的優惠券；

b、寶貝的好的拍攝圖片，也能提高店鋪和商品的收藏；

c、客服引導收藏

5、做好老客戶維護工作，上文已經陳述，故此不做贅述。因為店鋪沒有投放鑽展，故我們看一下直通車的推廣情況。

直通車我們先看一下上個月的直通車數據情況：

可以說說整體數據非常不好，最大的問題還是出現在轉化率上。所以該店鋪當前最急需要調整的點就是在轉化率問題。點擊只能說處於行業均值水平，而我們要想在直通車上有一些作為的話，點擊率的目標應該保持在4%~5%左右。所以各位商家一定要做好寶貝的選款和拍攝工作。直通車推廣的款式並不多，目前主推的有2個款，其他廣泛推廣的也只有4個單品。可以說引流非常乏力。我們再來看該商家花費最多的一個推廣計劃：

可以說不管是roi還是展現量趨勢等核心數據，情況並不是太樂觀。該賬戶是設置了日限額的，我們看一下日限額的下線情況：

日限額基本上都是在晚上流量和轉化高峰期就下線了，十分可惜，大家如果設置的日限額不多的情況下，我們還是建議儘可能的放在晚上7點~11點半的時間段投放。我們再來看一下計劃的投放時間設置：

商家在日投放中，考慮的維度是資金花費的時間，所以設置的是白天75%投放，晚上65%的投放邏輯。如果在投放時間上，中小賣家沒有經驗的話，建議大家還是使用行業模板進行投放，如果投放金額不高，是要在行業模板的基礎上，選擇晚上高峰期投放即可。我們再來看下人群投放：我們先來看下生意參謀里店鋪的人群地域分析：

可以看得出，該店鋪的目標人群還是在中國的南方地區，我們再來看下該計劃的地域投放設置：

發現在北方很多地區做了大量的投放，這些都並不是非常精準的人群地域，所以在地域投放上，我們還需要做一些精細化的調整。我們再來看一下該計劃的創意情況：

一個計劃是可以同時添加4個創意的，所以在這裡，要儘可能去用滿這個資源。而且目前有創意快捷製作的功能，這在很大程度上，可以幫助中小賣家儘可能多地製作推廣創意（前提條件是選取合適的素材圖）。

而且還有創意實驗室功能，對於創意圖片的點擊率測試，非常有效，這些新功能還是希望大家儘可能用起來，這對於提高我們的推廣效率有非常大的幫助。我們再來看下計劃的人群溢價情況：

在人群溢價上，還需要做一些精細化的調整：

1、對於展現量不高的溢價，可以先適當慢慢調高溢價比例，如果溢價比例調到最高依然沒有展現量的情況，那就直接對該人群做刪除處理。

2、自定義人群的組合比例太過於簡單，還是不夠精細化，建議在自定義人群上，還是要多下功夫去不斷測試。在經過對直通車賬戶的每一個推廣計劃的診斷中發現：上面所羅列的推廣計劃設置的問題上，在其他計划上也同樣存在。

另外，在計劃的運用上，建議賣家能提前做好布局和分類，一來可以清晰我們的推廣策略，二來我們在調整和優化直通車效率也會更高。在計劃的分布上，我們建議8個計劃這樣分：1~2個測試計劃（測圖測款用），1個核心詞計劃（核心詞、高展現高質量分關鍵詞計劃），1~2個常規計劃（長尾詞或者質量分不是太高的計劃），1~2個定向計劃，1個店鋪推廣計劃。

四、總結：

1、該店鋪最主要的還是店鋪定位的問題，就整體方向而言，還是比較適合淘寶平台的發展思路的，只是在具體的執行細節上：比如產品規劃、拍攝方案、上新規劃、店鋪裝修等等要細到每一個點。

2、店鋪目前最大的掣肘就是轉化率，而這個是由店鋪定位的執行決定的。

3、在直通車推廣上，還是要精細化管理：儘可能多的推廣全店寶貝，才能引來更多的流量；多測試創意圖，多在人群溢價上發力。

聲明：本消息來源於網路！！！

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