說點曉事：滿足客戶需求的對與錯
文：秀域董事長/李曉寧
你家餃子味道太少了？
顧客說，餃子味要有更多選擇？
你怎麼不送外賣，你就不可以方便一下我們嗎？
從喜家德學習回來，我一直反思，服務業的核心競爭力究竟是啥？為啥喜家德沒有去滿足客戶合理的要求？直到我腦子裡面出現兩句話，這個答案才豁然而現：
究竟該滿足客戶要求甚至超越顧客期望？
還是全力以赴，聚焦把自己的強項做到最強？
答案當然是第二句。喜家德認定的最大強項是「最好吃的餃子」，保證好吃的味道，是公司所有制度的天條。不論是管理層每天必吃五個餃子，還是餃子只賣五款，甚至放棄外賣，這些似乎看起來沒關係的制度，都是為了確保餃子的味道做到最好。努力把企業的強項做到最強，聽起來似乎很容易做到，但實際經營中我們的行為卻左右搖擺。大道至簡，簡單的道理反而最難堅持。為什麼我們走著走著就東一下西一下了呢？
有兩個問題需要我們重新思考：
第一，如何面對消費者的意見。
喬布斯明確反對顧客調研，葉茂中也反對，一方面調研的問題常常有傾向性，另外顧客實際上並不能準確的反應自己的要求，或者是顧客反應的要求我們聽不見。例如汽車沒發明之前，你問消費者一定會說想要一輛跑得更快的馬車，當我們都在以手機用多久充電電池待機多久為手機標準的時候，喬布斯重新定義了智能手機，這對於消費者是全新的世界，調研是無法找到企業的發展方向的。更重要的，消費者的訴求可能和企業擅長的事完全沒有關係，說的更直白點，消費者可能會誤導企業。
前年和人大組織的學習班去日本優衣庫參訪，座談會上，同學們的問題是：「優衣庫的衣服為什麼那麼難看」，「洗幾水就變形了」，「似乎從來都沒變」。日本方几乎沒有正面回答同學的問題，優衣庫一直是我學習的企業，參訪之前多少是有些功課的，我知道日方其實是不屑於回答我們的問題，回程的路上，我忍不住對同學們說：「大家需要重新了解一下優衣庫的定位是什麼，你們本來就不是優衣庫的客戶，優衣庫的定位就是以基本的款型應對日常生活百變的需要，說簡單點，優衣庫就是個面料研發公司，為生活提供基本款服飾。
還有一次，一個企業家組織對我說，能不能組織一些企業家到秀域參訪，順便體驗一下，還可以組織一個座談會，然後讓這些企業家們對秀域的產品服務提一些意見。我笑著說，參觀隨時可以，體驗也沒問題，但顧客座談會就算了。對方很驚訝，以為我自己覺得多麼拽，我解釋說，你們邀請過來的企業家不是我們的客戶，我們的客戶是經濟獨立時間也相對寬裕的女性，企業家們都不是，既然他們不是我們的客戶，聽他們評價產品就沒有實際的意義。
第二，企業是否清清楚楚知道企業的核心競爭力是什麼，是否能在經營中發揮自己的強項。
核心競爭力就是：有巨大的客戶需求，別人做不太好，而你能做的更好的能力。這三個維度同時滿足才是核心競爭力。
以前我對「守得住寂寞，耐得住誘惑」的理解是不要跨領域，堅守商業道德，不要去賺自己不該賺的錢。認識喜家德高總後，才反思這兩句話的實際含義是「不要試圖去滿足客戶自己強項之外的需求，有時客戶提出的需求對於企業是致命的誘惑！」
所長就是所短。許多人總想改正自己不擅長的，殊不知分散精力之後，不擅長不見得做的更好，但是擅長的一定也變成不擅長。在企業的經營中還有一種方法，就是全力以赴把強項做到最強，對不擅長領域視而不見，不會的就讓他不會吧！
GE傑克·韋爾奇有個著名的「數一數二」原則，大意是只要該領域做不到第一名、第二名，就會把公司賣掉。十多年前看他的傳記，我想你是全球頂尖的跨國企業，當然可以做不到第一第二的公司就不做了，那對於初創企業或發展中企業來講，不要說第一第二能做到中游就很牛了，那照這個理論不得全都引頸自殺？
今天才突然明白這個「數一數二」原則其實是說：「把你能做好的那點事全力以赴做好，其他做不好的事就不要做了。這個原則是要聚焦到自己所擅長的事，對標的也是自己，而不是市場的誘惑，各種財經理論，所謂的熱點爆款，更不能人云亦云，蜂擁而上。特別是企業有點成績，不停地被人吹捧，就真的以為自己無所不能，什麼都能搞定，時間長了就把自己臆想成英雄。
這話說著容易，自己有這麼冷靜嗎？自己反思了幾遍，嚇出了一身冷汗，在經營上目標明確嗎？知道自己企業的最強項是什麼？能及時做減法，砍掉干不太好的項目嗎？
我最擅長做什麼？
秀域最擅長做什麼？
春語最擅長做什麼？
秀妮兒最擅長做什麼？
······
只做自己最擅長的事，其他的事不要看！不要看！不要看！我像念咒語一樣重新去審視集團未來五年的發展之路。
秀域最擅長是科技美容，所以傳統手工服務不要做了。
春語最擅長是非手術微整特別是以光電為基礎的皮膚美容，所以手術要少做，複雜的手術徹底不做。
秀妮兒是做高端調整型內衣定製，所以要定製，用最好的面料，不要去想要不要推低配版。
想明白了再來看秀域的成長之路，這些年犯過不少的錯誤。細思一下，這些錯誤都是因為搞不清楚自己擅長做什麼而導致的。如果能更早的像喜家德高總那樣，堅守自己商業最強項絕不分心，秀域的今天還能更紮實一些。
我首先是個優秀的產品經理，這是我在企業最不可替代的職位。這個定位最近幾天也想明白了。
三天年會，我把大部分時間用在產品培訓、服務培訓、顧客經營管理等等，這是我擅長的事，也是企業最重要的事，我就應該聚焦一切力量把它做好。
張明倫老師成為春語的顧問後，我有了更多請教產品請教專業的機會。除了這個老師，我還希望逐一拜訪春語的各個供應商，了解更好的資訊，和醫生們座談，為春語聘請幾位行業大咖做顧問，定期做學術交流活動，來確保企業最擅長的事，專註於微整形特別是光電領域做到最強。
仔細想想當你不斷去關注自己所長，關注你究竟能為顧客創造什麼的時候，在這個小小的領域其實顧客是滿意的。中國足夠大，能在這個細分領域做到最強，企業就已經非常厲害了。
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