愁死我了！東北雪鄉，你應該這樣做危機公關！
東北雪鄉，你應該這樣做危機公關！
最近，一直忙於授課和個人俗事，都沒時間靜下心來思考了。這不，沒想到我們的社會這麼給面子，在我無心思考的時間段，熱點事件接二連三的發生，導致我現在不想評論都不好意思了。現在開始算總賬，首當其衝的便是「東北雪鄉」事件！
先回顧下「東北雪鄉」事件發展歷程：2017年12月29日，遊客發表《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》，投訴雪鄉客棧老闆「坐地起價」。一時間，雪鄉宰客走進大眾視野。2018年1月初，人民日報、新華社、光明網、鳳凰網等各大網路媒體紛紛轉載或評論，東北雪鄉顏面掃地。2018年1月16日前後，媒體再度曝光導遊在旅遊大巴上強售套票，並聲稱「九個月磨刀，三個月宰羊」。惡劣的行徑，引發眾怒、令人髮指。隨後又爆出「導遊毆打乘客」事件，據錄音音頻顯示，導遊在要求遊客交費未果後，先後毆打了至少兩名遊客，有目擊者稱其中一名男遊客被打得「滿臉是血」……
看到這麼庸俗的「宰客三連擊」，我也是服了！坦誠的說，東北雪鄉是否真的宰客成風、野蠻成性，鄙人真的不知道，就算是去旅遊過的人也不能以偏概全。但是，問題是，無論是否成風、成性，「東北雪鄉」的惡名算是坐實了！客觀的說，「東北雪鄉」被「千夫所指」是典型的「孕婦效應」，即，偶然因素隨著自己的關注而讓你覺得是個普遍現象。比如，你以前不知道中公教育，你根本對它沒有任何印象；但你因為報班或看我的文章知道中公教育的存在，你會有意無意的看到很多中公logo，所以你會得出結論：中公教育無處不在。又比如，如果哪天媒體開始報道人間天堂「杭州宰客」了，我估計很多網友也會紛紛晒晒經歷、寫悼詞了。
關於東北雪鄉宰客行為的普遍性、宰客問題的根源、宰客行徑的影響，本文不想討論了。我雖然不了解東北、不了解雪鄉，但是我可以肯定：東北雪鄉公務員隊伍中，沒有聽過鄙人授課的學生。否則，當地政府真的不會那麼不懂危機公關、真的不會應急處置。好吧，那我就給東北雪鄉「指指點點」，不為妄議當地政府，只為給大家提供一個解決危機事件的思路：
首要的，東北雪鄉應該要轉變觀念，這是一次天大的營銷機會！！！為何？我相信很多人和我一樣，若不是宰客事件，恐怕都不知道有東北雪鄉的存在（請原諒我的無知）。試問：有多少景區有資格讓中央電視台、人民日報、新華社、光明網等官方媒體同時報道？有多少景區會讓新浪、搜狐、網易等綜合媒體持續關注？東北雪鄉應該學習海底撈，來一次公關的大逆轉！如何逆轉？我給你幾個建議：
一、當地政府老大出面，面對媒體道歉。啥也別解釋，啥也別推脫，直接召開記者發布會。參加的媒體規格越高越好、人數越多越好，比如中央台、各省市地方台、各大網路媒體，還有各論壇的網路大V，盡量多邀請。先要承認所有事實，就算不是事實也要承認，這是為了平息眾怒。接著要攬責，告訴媒體我們做的不好，我們監管失責，我們首先懺悔。這樣，百姓怒氣基本上能消差不多了。然後要立軍令狀，向各大媒體喊話，東北雪鄉將在一個月內解決所有旅遊亂象。
二、開展專項整治，把所有涉事部門的一二把手、直接責任人全部擼掉。處理文件一定要向社會公布，一定要讓百姓點贊。別不捨得那幾個官，大不了過幾年以後再把他們重新異地啟用也行。第二，布好局、分好責任。所有政府機關、政府工作人員全動起來，全員巡查、全員監督、全員維護。該穩定物價的穩定物價，該做志願者的做志願者，該維護秩序的維護秩序……。總之，讓全國看到你的決心，就算只是做個樣子，也要讓全國人民看到看到風、聽到響。
三、開大會、貼皇榜。通過所有的網路媒體途徑，把處罰結果公佈於眾，然後發出英雄令，誰能如實舉報宰客現象，直接獎勵20萬，涉事企業一律關停、涉事領導一律撤職。我想，為了這20萬的獎勵，很多遊客也會蜂擁而至。動員所有的企業瘋狂打折、瘋狂促銷。讓周邊所有企業，來一次徹底的清理，該罰的狠罰，其餘的抱團搞促銷，讓遊客來了以後有安全感和歸宿感。
四、做好後續營銷。整頓的差不多後，趕緊把各路媒體記者再招來，搞個品鑒會的噱頭，讓他們免費旅遊、免費體驗。畢竟，「吃人的嘴短，拿人的手短」，然後，讓各大媒體再做個全新的報道。尤其是某些官媒，繼續寫幾篇評論員文章《東北雪鄉：雪依舊「白」，鄉依舊「真」》，《且看「東北雪鄉」的華麗轉身》，《危機公關，「東北雪鄉」為何能》，《危機公關，「東北雪鄉」何以能》，《危機公關，「東北雪鄉」就是能》，《在東北雪鄉事件中洞見旅遊發展的智與情》，《東北雪鄉，那一抹曾被厚雪覆蓋的鄉愁》……反正，鋪天蓋地的來個大逆轉，讓媒體們多點贊。還有，給網路大咖、意見領袖們塞點錢，鼓動水軍，開始瘋狂打call。
五、舉辦大型活動，稀釋負面影響。在這陣風過去後，地方政府不要閑著，可以拉攏資本、聚集各大媒體，開展一些「穿越雪鄉」、「雪鄉的冬天有點『暖』」、「雪鄉滑雪嘉年華」、「雪鄉音樂節」、「八方人在雪鄉」等大型活動。請幾個小鮮肉、小明星，尤其是嗷嗷直叫的那種，把他們的腦殘粉都吸引過來。這樣既能重塑形象，又能讓人忘記宰客，徹底打一個翻身仗，推進綠色旅遊、可持續旅遊的發展。
大概的流程就是這個樣子，也不是給東北雪鄉指指點點，關鍵是不能讓事件持續惡化。看看海南三亞「第一市場」的商戶們，周邊數十家海鮮加工店聯合呼籲抵制「拉客」「宰客」行為。為何？雁過拔毛畢竟是一鎚子買賣，如果沒有回頭客和好口碑，再好的品牌也經不起無良商家的瞎折騰。
但願東北雪鄉能夠走出困難，但願各大景區能夠引以為戒。不要等到沒人去的時候才想起經營形象，全世界好玩的景區那麼多，你真的沒有傲氣、嬌氣的資本！
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