留住患者，這裡有三個「明星醫生」溝通技巧！

接診、溝通、維護客戶，其實很多技巧來源於一本書——《如何成為明星醫生》，這也是丁香診所人手一本的「聖經。」

相對於公立醫院的節奏，診所醫生的溝通技巧和患者管理是留住客戶的核心。以下將以兒科為例，這裡涉及到兒童、家長，甚至是一些局外人的溝通，這些技巧都能很好的為提升「客戶粘度」提供幫助。

一

和孩子的溝通

就兒科而言，孩子永遠在第一位，所以「哄孩子」也是關鍵的一步，能讓孩子愉快地接受檢查和治療也會是家長選擇診所的理由。

怎麼哄孩子呢？有幾種方法：

1. 準備合適的玩具

一般我們會在診室里準備各種適合不同年齡段的玩具，比如「響鈴玩具」適合一歲一下的嬰兒，一套「做飯玩具」或者「水果切切樂」，從一歲左右到五六歲的孩子都會喜歡玩。

對於一歲以上的孩子還準備了能夠帶走的貼紙，各種卡通人物很受小朋友歡迎，很多孩子都會挂念「到丁香診所有貼紙」，對很多新來的小朋友也會是一個驚喜。

2. 溫暖的形象

除了禮物，我們選擇不穿白大褂、不戴口罩的「叔叔阿姨」的形象，不容易讓孩子產生「白色恐懼」。

我們用的聽診器也是卡通形象的，聽診就像是「跟小動物玩躲貓貓」，或者是「跟奶奶打電話」，即便孩子稍微有點鬧，通過玩具、語言等吸引注意力，也能相對安靜的完成聽診。

3. 鼓勵表達

年紀較大一些的孩子，我們會儘力鼓勵他們自己表達，並給予鼓勵和稱讚。要尊重孩子的「發言權。」

比如在跟家長交流的時候，會有一些孩子「插嘴」，要給孩子表達的機會，甚至留出孩子跟媽媽撒嬌的時間，或者回應孩子的需求。

二

和家長的溝通

當然，病史還是要問家長。病情判斷和處理也是要交代給「對孩子有決定權」的家長。

跟家長的溝通，很大程度上可以參考《如何成為明星醫生》中的技巧，把一次接診當成是「走上舞台」，充分展現自己的自信和專業。

自信來源於專業，當然也有個人氣質的成分。比如穿上襯衣，男醫生可以打個領帶，抬頭挺胸，就像是走上舞台一樣自信。

除此之外，以下幾項溝通技巧和細節也很重要：

1. 接診前要有所準備

接診過程中也難免會碰到一些處理不了的情況，好在診所採用「預約制」，預約時可以有「備註信息」，家長會留一些孩子疾病的信息，如果是一些不太常見的疾病，可以提前準備。

當然，也有時候會臨時碰到一些拿不定主意或者無法處理的情況，可以選擇診所內會診，或者介紹轉診。只要儘可能的給出明確的就診方向，家長的滿意度還是很高。

2. 尊重和親和力

在跟家長的溝通中，要體現對家長的尊重和親和力。

進門打招呼、自我介紹、請所有人入座、自己坐下來跟家長平視、身體略前傾、傾聽家長的描述並作出必要的回應（比如點頭、微笑、皺眉），在有充足的溝通時間時盡量讓家長「把話講完。」

當然，如果確實時間緊迫，可以考慮用一些肢體語言來結束對話。

比如在病史差不多了解後拿上聽診器開始進行體檢，很多家長就會把後面的一些無關信息「咽回去。」或者開始進行病曆書寫，低頭工作的時候家長會相對比較安靜，合上電腦起身家長往往會問「最後一個問題。」

3. 耐心和專業

解釋病情和告知治療方案的時候儘可能地詳細和專業（用容易理解的辭彙或者圖片解釋專業的辭彙），讓家長充分信服，這樣能夠提高依從性和複診率。

對於一些自限性疾病不用藥的，更是需要詳細告知發病機制、具體病程、護理方案、一般都能自愈的良好轉歸。但也要提到可能發生的併發症和需要具體觀察的癥狀，大部分孩子在我們的指導下「扛」過這個自限性病程的，往往會對我們產生更大的信任感。

4. 語氣和措辭

至於語氣和措辭，針對不同的人可能還是會有一些差別。比如一些特別焦慮的家長，千萬不要「一本正經」地介紹不良反應和併發症，這會讓他們更焦慮。

一般預後良好的疾病，盡量放輕鬆了說：

沒關係啦，再過三五天就能明顯好起來，這幾天確實大人孩子都辛苦的，但即使扛一扛的事，沒事的。

併發症不能不提，但也要輕鬆地說：

是可能會有些併發症，但畢竟發生率不高，注意觀察精神和呼吸，您要是覺得真的有問題，及時跟我們聯繫，好不好？

5. 適當照顧「其他人」

至於就診時可能會出現的其他人，尤其是一些孩子的非直接監護人，在他們表現出焦慮時，要適當照顧他的情緒，做到「有問有答。」

但作為回應，盡量簡單回答如「是的、感冒了、沒關係的，不緊張、會好的」，更詳細的病情告知和治療、觀察方案還是要交待給最親近孩子的人。

三

「粘附」與「放手」

患者管理也是溝通技巧中很重要的一塊，主要體現在診後的隨訪。

我們診所系統中有微信綁定，每個患者（家長）都可以通過微信聯繫到我們，我們也可以主動發起隨訪。

我比較習慣在每個孩子就診後的第二天進行隨訪，對於一些相對療程比較長的，到一個療程的中期和末期進行隨訪，以此來增加病人的粘附度。

為了提高反饋效率，我甚至會把一些希望了解動向的家長微信拉進診所的微信群，更快捷地了解孩子病情的動態變化。個別「鐵粉」還會有我的私人微信，相對溝通更加及時（這一點並不是提倡，畢竟會犧牲很多私人時間，但早期增加「粉絲」的時候還是比較好用的）。

當然，偶爾也會碰上一些「不可理喻」的家長。

比如看完病覺得醫生不開藥就不需要付錢，對治療效果不理想不願意買單，或者對於醫生的診斷治療非常懷疑的，這些就不可能成為以後的客戶。那麼選擇「放手」也是不無裨益的。哪怕這次的診金打折或者免單也沒關係，盡量不要有損診所品牌。（責任編輯：彭亮）

本文作者：庄睿丹，丁香診所主診醫師。

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