如何服務好中國遊客？中國駐俄使館給俄機場支招

中國駐俄羅斯大使館在謝列梅捷沃機場舉辦中國禮儀文化培訓班

國際在線報道（中國國際廣播電台記者 孫娟）：各位聽眾，2月2日，中國駐俄羅斯大使館的外交官走進俄羅斯首都莫斯科謝列梅捷沃國際機場，為機場地勤服務人員帶來一堂內容豐富的中國文化禮儀講座，受到學員們的歡迎。

「在為中國旅客服務時，我們應該如何正確稱呼他們？」「初來俄羅斯的中國遊客更需要哪些幫助？」「如何禮貌地告知中國旅客儘快登機，以免誤機？」

在莫斯科謝列梅捷沃機場為地勤服務人員舉辦的中國禮儀文化培訓班上，學員們提出的問題五花八門。這些看似簡單的問題，卻往往是決定服務質量的「重要細節」。

近年來，越來越多的中國遊客前往俄羅斯旅遊或經俄羅斯轉機到其他國家。此次中國駐俄使館聯合謝列梅捷沃機場舉辦專題培訓，就是為了進一步幫助機場做好針對中國旅客的服務，同時也有利於維護中國旅客的切身利益，是駐俄使館開展預防性領事保護工作的一部分。

協助組織培訓的謝列梅捷沃機場工作人員塔基揚娜·弗拉索娃說，在謝列梅捷沃機場，每天都有大量往返中國多地的航班抵達或離港，這促使機場不斷推出各種便民措施，努力為中國旅客創造更加便利舒適的環境，加強相互理解，避免摩擦。

弗拉索娃說：「在我們的日常工作中，機場服務人員與中國旅客溝通不暢的情況時有發生，除了語言不通，文化差異造成的誤解也非常多見。這樣的培訓可以幫助服務人員特別是新員工了解中國人的文化習俗和行為習慣，避免在交流中發生衝突。」

亞歷山大是謝列梅捷沃機場負責辦理登機手續的地勤人員。他說，如何與既不懂俄文、又不懂英文的中國旅客溝通，著實讓他很傷腦筋，一些啼笑皆非的事情也經常發生。有的乘客辦理登機手續時，行李已經放在傳送帶上，卻遲遲不拿出護照，此刻他就不得不連說帶比划去描述護照的樣子。而事實上，對於身處陌生環境的中國旅客來說，機場服務人員的耐心就顯得尤為重要。

亞歷山大說：「這次講座給我很多的啟發，比如在語言不通的情況下，往往一個表情就能使我們找到共同語言，化解尷尬。」

塔基揚娜·斯米爾諾娃在謝列梅捷沃機場工作多年，她說，中國人普遍很客氣，有禮貌，給她留下了深刻的印象。這一次的講座讓她對如何為中國遊客做好服務又有了新的認識，面對困難時也能更容易地找到解決的辦法。

斯米爾諾娃表示，「我們之間很明顯的區別是，俄羅斯人表達情緒的方式很直接，而中國人通常會表現得很克制，所以要正確理解他們的性格。而且，中國人很在意每一個細節，這同我以往的經驗差別很大。」

此次中國駐俄羅斯大使館在謝列梅捷沃機場共舉辦兩場中國主題講座，除了中國文化禮儀知識外，8日還將為俄機場服務人員介紹中國公民出境護照類型和簽證種類等情況。據俄羅斯聯邦旅遊署署長薩福諾夫近日透露，初步統計顯示，2017年約有150萬中國遊客到訪俄羅斯，創歷史新高。

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