阿里要培養10萬高價值機器人「飼養員」：必須讓客服更受尊重

阿里小蜜再升級，這次要做人工的「機械臂」解放90%服務人力！

文｜網商君

1月31日，阿里「最有權力」部門召開別樣商家峰會，這場會議主題只有兩個字：體驗 。

會上，阿里巴巴CCO線對外公布其在人工智慧服務領域的進一步計劃：機器助手正式發布，讓人工客服有了「機械臂」，目標解放90%服務壓力；發布人工智慧訓練師認證體系，計劃培養10萬高價值機器人「飼養員」，這10萬人創造的價值可能是超100萬人甚至更多。基於技術和大數據，人得以投入到更有創造性的工作中去，阿里稱「必須讓客服更受尊重」。

阿里巴巴智能服務事業部總經理趙昆

智能客服成家族

阿里機器閱讀破世界紀錄

2016年，阿爾法狗和李世石的一場大戰讓全世界將目光開始聚焦在人工智慧。幾乎大戰同期，阿里巴巴自主研發的智能服務機器人——阿里小蜜發布上線，人工智慧在電商服務領域率先實現產品化應用。同年雙11中，阿里小蜜承擔了超95%的諮詢服務，一舉成為雙11的服務主力。

2017年，國內外企業紛紛布局人工智慧，這一年也被稱為人工智慧商業化、產品化應用的元年。這一年，小蜜家族先後迎來商家版店小蜜、企業版雲小蜜、熱線小蜜等多個新成員，智能服務產品成「團體」。2017年雙11，阿里小蜜家族單日共完成對話1.2億次，是目前世界上單日接待量最大的客服機器人。如果按照每人每天接待250人來計算，這相當於16萬名客服工作量。

2018尚未滿月，1月11日，由斯坦福大學發起的機器閱讀理解領域頂級賽事SQuAD刷新排名，令業界振奮的是，人工智慧的閱讀能力打破世界紀錄並歷史上首次超越人類。由阿里巴巴IDST團隊和阿里巴巴CCO線聯合提交的SLQA +模型成為新紀錄的開創者，而這一模型正是阿里小蜜的關鍵技術之一。

給一線客服配上「機械臂

目標減輕90%服務壓力

消費者下單平均要問多少個問題？答案是3個。

機器能回答的問題能覆蓋多少？答案是超過90%。

過去兩年，阿里小蜜家族快速擴大，系列產品在多種業務場景快速落地。在諸如尺碼推薦、產品諮詢等多個場景中，機器人的服務滿意度已超越人工。

就在剛剛，阿里巴巴宣布小蜜家族再次迎來升級，發布機器助手，全程無縫幫助人工工作，給人工「裝」上一隻「機械臂」。

開啟機器助手後，人與機器的配合方式將轉為實時配合。消費者發起的每個問題由機器先進行系統判斷，非複雜問題繼續由機器作答，複雜問題人工完成。經過這樣的判定，最終人工客服將只需要回答機器無法完成的剩餘問題，而這一比重可能只有10%甚至更低。

推出認證體系

要培養10萬高價值機器人「飼養員」

隨著小蜜的深入應用，一種新職業悄然興起，並一躍成為行業內新寵，這個新職業不是別的，正是機器人訓練師。

據不完全統計，目前，在阿里生態體系內，已有機器人訓練師近萬名。甚至催生了專為企業提供機器人訓練的第三方服務商。杭州親在么文化傳播有限公司就是這樣一個首批「吃螃蟹」的企業。目前，這家公司的40名機器人訓練師已經在為150多個店鋪提供店小蜜的機器人訓練服務，1人管理N家店鋪正成為可能。

森馬也是最早加入店小蜜內測的品牌之一。從0.5個人到現在的7人專職訓練師團隊，森馬一路在見證著智能機器人的強大爆發力。2017年，由機器人店小蜜給森馬單店帶來的服務成交超3億，佔到所有人工服務轉化的35%。

作為小蜜的創立者和機器人訓練師這一新職業名字的發明者，阿里巴巴智能服務事業部總經理趙昆被戲稱為「小蜜之父」。針對此次機器人訓練師的認證體系，他和團隊已經醞釀了半年之久。

「通過這個認證體系，一方面，我們希望輸出能力分級標準，推動行業的規範化。第二通過標準認證，對從業者賦能，提升服務人在行業的競爭力，幫助他們實現高價值就業。」趙昆表示。保守估計，未來，基於淘系的機器人飼養員群體規模或將超過10萬人。而10萬人創造的價值可能相當於100萬人甚至更多。

可以預見，基於小蜜等機器人的應用，傳統的大量客服人員將從機械的重複工作中解脫出來，投入到類似於機器人訓練師等更有設計性和創造性的工作中去，客服行業從業者的整體能力將迎來本質性升級，「客服必須更受尊重。」趙昆說。

推出開放平台，

邀請全行業打造

智能應用產學研「夢工廠」

目前，阿里巴巴小蜜家族系列智能產品已經覆蓋了包括阿里巴巴內部數十個細分業務、淘寶天貓30萬商家、以及諸多外部企業客戶的產品體系。僅在阿里巴巴內部，還有基於糾紛判定的瓦力、基於體驗體驗基金賠付的智能輔助系統伊娃等多種智能產品，未來，這些智能產品都將逐漸開放給生態體系內更廣泛的合作夥伴使用。

「但是，智能的未來還遠不止於此」，趙昆強調，光在阿里生態體系內，智能就還有很多可能。

如今，阿里巴巴專職從事智能服務研究的優秀工程師和科學家已經有500多名，包括數十名頂級AI專家和海外博士。但趙昆認為還遠遠不夠，他說：「未來，我們將基於小蜜打造一個智能開放平台，並於2018年投入運營。」

通過這個開放平台建設，邀請更多的專家學者和技術人員一起加入進來，來探索更廣闊的智能應用。而阿里巴巴這個平台就是最好的產品孵化器和應用試驗田。我們希望把這個平台打造成一個智能應用的產學研「夢工廠」。

附：2017阿里巴巴智能服務數據

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