跨境購電器品類增長迅猛 售後服務成為市場瓶頸

中國商報/中國商網（記者 張濤）政策紅利和消費升級推動跨境電商蓬勃發展，繼母嬰、美妝、服飾、保健食品等品類之後，數碼電器也成為消費者跨境購的一個熱點品類。來自各大平台的數據顯示，近年來，進口電器產品一直保持著三位數的高增幅。不過，伴隨著銷售量的迅猛增長，售後服務問題也越來越凸顯，成為跨境電商電器品類經營的一大痛點和發展瓶頸。

維修難打擊消費信心

1月13日深夜，徐女士打開一年前通過亞馬遜海外購購買的潔碧沖牙器的包裝準備使用，沒想到一插上電源，這台嶄新的沖牙器立即被燒壞，家裡的電源也跳閘。重新仔細檢查了產品及包裝、說明書後，徐女士才發現機器底座下標有120V電壓，只是字體非常小，而且不把機器翻轉過來根本看不到。美國電器適用電壓是120伏，和中國不一樣，正是這個原因導致了沖牙器還沒使用就被燒壞。

「為什麼外包裝盒上和簡易產品使用指南中都完全沒有提及電壓呢？」作為有著多年國外生活經驗的海歸人士，徐女士知道中美電器有電壓方面的差別，但在國內生活的時間長了，一時也沒能想起這一點。

不過，令徐女士感到慶幸的是，英文產品手冊上標明這台潔碧沖牙器的保修期是兩年，保修到期時間是2018年6月。第二天，她打電話給亞馬遜中國的客服說明情況，客服建議她找潔碧中國的售後。然而，潔碧中國的售後部門回復說不修在境外銷售的型號。於是，她又找亞馬遜客服請求幫助。這次客服讓她自己去找地方維修，如果維修費不超過主機價格的話，亞馬遜報銷一半。「這款產品上標著made in china,不明白為啥國內就不能修?」困惑的徐女士要求客服聯繫潔碧公司給一個解決方案，客服答應三天後給回復。但三天過了，徐女士並沒有等來亞馬遜的回復。第五天，她主動致電亞馬遜客服，客服說，海外購商品網頁上有電壓提醒，並表示亞馬遜不負責海外購電器的售後維修。「連上次承諾的報銷一半維修費的說法都沒了。」徐女士說，購買時並沒有看到商品頁面有電壓提醒，所以完全沒有留意到電壓的問題。

針對徐女士的投訴，中國商報記者打開亞馬遜中國網頁上所購沖牙器的頁面，在商品介紹中最後一行寫有「這款產品採用120VAC/60Hz插座，適合北美使用」，但字體較小，並不像電腦等數碼產品那樣有很明顯的海外購電器使用提示，所以消費者在購買時很難注意到電壓問題。而比較矛盾的是，在商品介紹下面很醒目的「買家問題和答案」中特別有一個問題問中國電壓能否使用，賣家亞馬遜美國的回答竟是「中國電壓支持使用」。另外，該頁面也未提及保修和售後不能覆蓋中國。中國商報記者在該款商品頁面後面的買家評論區看到，早在2016年12月就有消費者反映，商品沒有提前告知電壓不同，導致類似的跳閘現象。

為此，中國商報記者消費者將消費者的投訴轉達給亞馬遜中國有關部門，該部門負責人坦陳，亞馬遜中國對海外購電器沒有相應的售後服務政策，除非品牌自身有全球聯保服務，否則有些電器在中國境內很難得到品牌的售後服務支持。

「在本案中，亞馬遜本身就是商品提供者，而不僅僅是電子商務平台，作為商品經營者當然有義務賠償消費者的損失，包括免費維修。」北京德恆（深圳）律師事務所一級合伙人呂友臣對中國商報記者說，根據我國《消費者權益保護費法》第二十八條，經營者以網路方式出售商品的，有向消費者提供安全注意事項和風險警示、售後服務的義務。若經營者未履行其義務，消費者可以向其主張權利。這些規定都是針對經營者來說的，對平台方是否使用這需要另行考慮。如果是平台自營的商品，那麼平台企業既是電子商務平台，又是商品經營者，電商平台企業本身就負有售後維修服務的義務，消費者向其索賠或者要求售後維修是沒問題的。

不過，由於幾次跟客服溝通都沒有結果，平時工作很忙的徐女士也沒有精力花費更多的時間去維權。「這次購物體驗太糟糕了，以後再也不會上亞馬遜購物了。」

潔碧沖牙器是亞馬遜海外購上的暢銷單品，位列其英國站點最受消費者喜愛的品牌前十名。中國商報記者翻看了亞馬遜海外購在線銷售的其他潔碧沖牙器的買家評論，發現售後服務成為消費者抱怨的重點，像徐女士一樣，不少給予差評的消費者認為這是一次極差的購物體驗。

事實上，不僅僅是亞馬遜，電商平台上銷售的跨境電器普遍都存在售後服務問題。不久前，山東省消費者協會有關負責人就對媒體表示，近期受理的消費者投訴中，進口電器售後維修方面的投訴比較多，多數消費者從海外直接購買或通過跨境電商平台購買的原裝進口電器，在維修時常遇到難題：一方面，部分海外品牌在中國的公司並不承保購買於其他地區的產品;另一方面，有些較為小眾的海外品牌在中國並沒有售後網點，缺乏與消費者的溝通對接渠道。在這種情況下，如果電商平台不願意採取相關措施來幫助消費者，消費者就只有將商品寄回境外維修一種選擇。最終，絕大多數消費者通常都會因為時間長、流程麻煩、費用貴等原因而不得不放棄保修。可以說，售後服務難已經成為當前跨境電器市場的一個主要痛點。

如何突破售後服務瓶頸

跨境電器產品幾乎涵蓋了所有的數碼家電品類，如美容美體儀器、影音電器、生活電器、廚房電器、辦公電器、相機、智能設備等等。由於海外數碼電器產品質量好，價格相對便宜，近年來受到越來越多消費者的青睞，成為跨境電商的一大增長點。京東和天貓均向中國商報表示，他們平台上進口電器銷售增速迅猛，增幅高達三位數。

面對市場高增長，很多跨境電商平台對電器品類寄予了期待。京東和天貓分別表示，未來會通過直營+平台的經營模式進一步擴大引進更多的境外數碼家電品牌和尖貨。

不過，市場的擴大也意味著跨境電器售後服務問題將越發突出。目前，在國家政策層面，尚無針對性的法律法規來規範這個領域。國家工商總局反壟斷與反不正當競爭執法局局長楊紅燦就曾對媒體表示，跨境電子商務消費糾紛是當前工作的難點。

一邊是旺盛的市場需求，一邊是難以突破的瓶頸，跨境電器市場的快速增長難掩基礎脆弱。

為了分羹跨境電器市場，部分電商平台針對當前跨境電器售後服務方面存在的痛點，自行推出一些相應的售後服務措施來試圖化解業務瓶頸。例如，京東全球購就率先推出了「30180服務」，凡是京東全球購銷售的的電器，無論是自營還是第三方平台售出的產品，京東都將提供「30天意外保」和「180天性能保」，維修時效平均可在5個工作日完成，流程也比較簡單，用戶只需一個電話，就可獲得專屬工程師進行全程服務，從報修到維修完畢，過程及結果全程透明實時可查。

天貓也在嘗試新的解決方案。「跨境電器的售後一直是困擾國內顧客和商家的重要問題，天貓國際在這方面正在做一些新的嘗試。」天貓全球業務相關負責人告訴中國商報記者，天貓正在內部測試推進只換不修項目，顧客在天貓國際購買到的跨境商品，如果在收到商品起一年內發生質量問題，都可以通過天貓國際來實現換貨的要求。「這樣就能解決顧客在跨境產品售後問題方面面臨的找不到售後服務機構、無法實現產品修理和換貨的問題。」 該項目負責人向中國商報記者透露，該服務是天貓國際最核心的消費體驗第一的項目，目前正在試運營，2月初將正式上線支持數碼電子類產品。

儘管上述平台所推出的措施未必能覆蓋跨境電器所有的保修和售後服務需求，但這些努力或許在一定程度上有助於化解消費者的後顧之憂，誰做得更好，誰就有希望獲取更大的市場份額。

作為全球最大的電商，亞馬遜在歐美市場一騎絕塵，但在中國市場的整體表現卻不溫不火。近年來，國家對跨境電商的政策鼓勵和消費升級為坐擁全球供應鏈優勢的亞馬遜帶來了機會，海外購成為亞馬遜發力中國市場的利器。數碼電器產品雖然在亞馬遜海外購上的銷售尚不及服飾、母嬰、美妝等品類，但也是熱銷品類之一。最近兩年每年「黑五」和Prime會員日大促期間，亞馬遜海外購的數碼電器銷售都很火爆。因此，無論從哪個角度，相信亞馬遜都不願意看到消費者有不好的消費體驗。只是，在數碼電器的售後服務方面，卻一直沒有看到亞馬遜中國拿出有力的措施來化解市場痛點。在亞馬遜海外購的網頁上，中國商報記者看到，絕大多數數碼電器產品已經在很明顯的位置貼出了海外電器使用提示，同時也註明保修和售後不能覆蓋中國。對於平台而言，這樣做是釐清責任、減少電器使用問題的必要措施，但如果從為消費者著想、為消費者提供更多服務的角度來看，似乎還有更大的提升空間。

目前，在跨境海外購領域，天貓、京東佔據了最多的市場份額，亞馬遜處於第三或第四的位置。業內人士認為，在跨境電商領域，市場競爭將日趨激烈，平台之間的比拼將在商品供應鏈、物流配送、服務質量等方面全方位展開，而在跨境電器品類，包括售後服務在內的服務水平顯得更為重要。

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