天海投資發布「智能客服雲」平台，驅動客服生態鏈轉型升級
近日，海航科技集團旗下核心運營平台天海投資的海航雲「智能客服雲平台」正式上線，該平台應用語音識別、語音合成、語義理解等人工智慧技術，通過擬人化的語音、文字等方式與客戶進行自然流暢的交互，並提供自主在線問答、諮詢、業務辦理等服務，能幫助企業降低成本、提高服務效率與質量，致力驅動傳統客服行業生態鏈的轉型升級。
以核心技術為後盾，瞄準雲客服行業開啟掘金之路
作為天海投資AI生態平台的核心能力之一，海航雲「智能客服雲平台」包括智能電話客服雲、智能網路客服雲、智能語音質檢雲、智能外呼雲、智能坐席助手雲五大雲化系統。這意味著，海航雲「智能客服雲平台」不僅能被應用於傳統電話客服、人工坐席、微信、門戶網站等網路渠道，還能基於智能語音分析技術在客服服務質檢領域發揮重要作用。
智能客服離不開AI技術能力支撐。2017年，天海投資與人工智慧領域的頂尖企業與商湯科技、捷通華聲相繼開啟戰略合作，快速完成了人工智慧基礎能力的構建，並輸出多個AI產品和解決方案。
據介紹，海航雲語音識別技術識別率高達95%，不僅可根據客戶的實際需要進行聲學模型和語言模型的定製，還能通過收集到的語料，不斷進行模型的優化訓練，提高模型的覆蓋率和識別準確性；在語音合成方面，支持中文普通話、粵語、維吾爾語、英文等21種語言，覆蓋全球90%以上的國家和地區用戶，能夠滿足多種音色的應用需求。在此基礎之上，其語義理解技術可實現意圖理解與智能問答兩類核心功能，支持上下文語義分析、多輪對話等，且理解準確率高。
近年來，伴隨著AI、大數據、雲計算技術的普及，智能雲客服逐漸褪去「高不可攀」的技術光環，成為企業轉型升級的「標配」。據中國移動信息化研究中心的報告預計，2018年雲客服市場規模將達到13億元以上，年複合增長率持續高於80%。據透露，下一步，海航雲「智能客服雲平台」將與易建科技客服中心展開合作，首先為海航集團40多萬員工提供更好的服務，並逐步完成外部市場的滲透。
打造完備AI解決方案矩陣，天海投資科技轉型再加速
事實上，海航雲AI產品和解決方案的矩陣圖譜日漸明晰。2017年12月，海航雲身份認證雲率先在海口海航大廈應用，員工可通過臉部掃描實現門禁聯動並完成日常考勤。未來，智能客服雲平台將與「身份認證雲」、「AI開放平台」等進行深度融合，打造完備的AI解決方案矩陣，為行業客戶提供成本更低、靈活度高的系統智能雲服務。
天海投資是海航科技集團旗下A股上市公司，從2016年12月收購英邁國際後，雙方協同成果顯著。天海投資協同英邁國際開啟「全球賣」戰略落地中國，助力中國品牌拓展國際市場。2017年11月，天海投資對外發布一站式雲資源獲取平台海航雲集市，致力打通雲服務全產業鏈的全新商業模式，目前已匯聚19家主流雲廠商共48種雲服務產品。此次「智能客服雲平台」的上線，讓天海投資進一步夯實了科技轉型戰略。
據公開信息顯示，天海投資戰略轉型科技行業的的三大全新業務包括海航雲集市、海航雲以及科創相關產業。其中，海航雲依託海航產業場景需求，基於ABCD(人工智慧、區塊鏈、雲計算、大數據)技術平台，構建核心行業雲服務產品，提供數字航旅、金融科技等跨行業應用的綜合解決方案，發展前景可謂令人期待。而眼下，海航雲「智能客服雲」平台的上線及運營，無疑將建立起多維度的行業知識庫，助力天海投資在行業內構築技術和模型演算法等競爭壁壘，為其數字化轉型提供重要支撐力量。
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