網約車消費體察：部分存在加價、車費偏差等情況

網約車正成為越來越多消費者的出行選擇，那麼其服務如何？市消保委開展評測，涵蓋市面上三大主要網約車平台（滴滴出行、神州專車和易到），共進行128次約車(121次成功約車，7次未成功)。在完成體驗的121單中，有24單加價，平均加價幅度為1.21倍；實際車費比平台預估便宜的平均幅度為6.7%，比平台預估貴的平均幅度為11.9%。詳見

隨著網路和服務業的迅猛發展，網約車服務業在網路APP等新興網路媒介平台和工具支持下蓬勃發展，網約車成為越來越多消費者的出行選擇。為打造網約車行業服務標杆，以顧客需求為引領，助推網約車行業的服務誠信、服務質量和服務水平，市消保委開展了網約車服務消費評測，評測依據為專項消費體察和消費者滿意度調查。

本次網約車服務消費評測涵蓋了現在市面上三大主要網約車平台:滴滴出行、神州專車和易到。本次體察的車型基本包括了各平台全部的車型，包括滴滴出行的快車、專車、豪華車,神州專車的公務轎車、商務7座、豪華轎車,還有易到的易達、舒適、商務車。本次體察總共進行了128次約車(121次成功約車, 7次未成功約到車)。

本次網約車服務消費評測標準主要有服務誠信、服務質量和服務滿意度這三個方面。 服務誠信主要從加價情況、車輛一致性、計價標準清晰度、價格結算準確率和司機是否繞路這五方面進行評測。服務質量主要從約車成功率、車費偏差、里程偏差、時長偏差和服務便捷度這五方面進行評測。此外, 消保委還在網路上進行了一次對三個平台服務的滿意度調查。

體察的情況

1、加價情況

在本次體察完成體驗的121單中,共計有24單加價，平均加價概率為19.8%，平均加價幅度為1.21倍。

神州專車加價概率較高, 加價幅度也最大，有33.3%的訂單加價高達1.6倍。

2、車輛一致性情況

本次體察中,車輛一致性平均為94.2% 。在完成體驗的121單中,有7單的實際車輛和平台登記的不符（6單為車牌不一致，1單為車輛顏色不一致）。

體察發現，這些實際車輛和登記不一致的大都是本次體察較便宜的車型，例如滴滴的快車、易到的易達，這兩種車型都是0元起步費的較便宜的車型。

3、計價標準清晰度

車費一般由里程費、時長費及其他附加費組成。本次體察發現，各平台對里程費和時長費的計價規則都比較清晰，但在長途費的計價規則上，易到沒有標註長途費的起征里程。

4、價格結算準確率

本次體察中，絕大多數的車費結算都是準確的。

易到的計價規則里標註易達的里程費按照 2.3元/公里結算，而在實際完成的12單中，9單的里程費按照2.3元/公里結算,3單按照2.6元/公里結算。

5、司機是否繞路

在本次體察完成體驗的121單中，均沒有出現司機明顯繞路行為。

6、約車成功率

在本次體察的128次約車中,成功約車121次,平均約車成功率為94.5%, 只有7次未成功約到車。

7、車費偏差

本次體察中，車費負偏差（實際車費比平台預估的便宜）平均幅度為6.7%，車費正偏差（實際車費比平台預估的貴）平均幅度為11.9%。

8、里程偏差

本次體察中，平台預估里程的平均偏差幅度為9.1%。

9、時長偏差

本次體察中，平台預估時長的平均偏差幅度為44.6%。

滴滴專車用低速時長（速度小於12公里/小時為低速）代替時長來計費，而由於路況不同，平台很難估算低速時長,所以預估低速時長偏差較大。 神州專車沒有將高峰期堵車的時間算進時長，其高峰期預估時長偏差較大。

10、服務便捷性

本次體察對各平台的支付車費方式、客服服務等平台服務進行了體驗，結果發現，三大平台均有客服熱線或在線客服應答；而在支付車費的方式上，除了神州專車，滴滴和易到均可以先約車後用支付寶或微信支付車費。

消費者滿意度調查的情況

評測結果和總體評價

1、滴滴出行

體察發現,滴滴出行的計價標準清晰,加價情況相對不多,平台預估里程偏差較小，服務較便捷。消費者滿意度調查發現,滴滴出行的消費者的使用率和滿意度較高。

需要改進的是：

1)保證快車的實際車輛和登記的保持一致

2)提高專車預估里程和低速時長的精確度

2、神州專車

體察發現,神州專車的實際車輛和登記的全部一致，計價標準清晰,約車成功率高，平台預估里程偏差較小。消費者滿意度調查發現,神州專車的消費者的使用率不高、滿意度一般。

需要改進的是：

1)降低加價概率和幅度

2)提高預估時長的精確度，特別是高峰期

3)增加更便捷的支付方式

3、易到

體察發現,易到約車成功率比預期高，平台預估時長偏差較小，服務較便捷。消費者滿意度調查發現,易到的消費者使用率不高、滿意度較差。

需要改進的是：

1)保證其易達車型的實際車輛和登記的保持一致

2)明確長途費的計價規則

3)保證車費結算的準確率

4)提高預估里程的精確度

資料：市消保委

編輯：吳澤斌、劉丹

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