如何解決客戶的抱怨

銷售過程中，我們經常遇到客戶的抱怨，可能是產品質量問題，可能是售後服務問題等，能否處理好客戶的抱怨，體現了我們的銷售水準。如果我們能不厭其煩地細聽客戶的抱怨，讓客戶激烈的情緒在我們的耐心中逐漸冷卻下來，那麼，我們不僅能消除客戶的抱怨，還能成為客戶的朋友。

銷售情景：

一天，某飲料公司經理辦公室突然闖進一位先生，對著經理大喊大叫：「你們哪裡是飲料公司，簡直是要命公司！只顧著自己賺錢，都掉進錢眼裡了！你們眼裡還有消費者嗎？萬一你們的產品把我們消費者喝出個好歹來，看你們怎麼收拾！沒有一點社會責任感！典型的奸商！」很快，秘書準備叫保安，但被經理攔下了。

這位經理不緊不慢地說道：「先生，究竟發生了什麼事情，請您告訴我，好嗎？」

「你自己看吧，飲料里居然有玻璃碎片，這簡直是謀殺，我要告你們！」先生把一個飲料瓶重重放在辦公桌上。

經理拿起瓶子一看：「怎麼會發生這種事？太駭人聽聞了，人吃了這東西會要命的。先生，這都是我們的錯！」他立刻拉住對方的手，「請你快告訴我，你家人有沒有誤吞玻璃片，或者被玻璃片割破口腔，咱們現在馬上送他們到醫院治療。」

這時，這位先生的火氣消了些，說沒有人受傷。

聽了這話，經理顯得輕鬆了很多，然後對對方表示感謝，並願意賠償先生的損失，並表態，以後杜絕這種事情的發生。最終，這位先生的火氣全消了，滿意地離去。

分析：

其實，有時候客戶抱怨並不是因為出了什麼大問題，而是希望獲得一個滿意的答覆。這時，就要看我們的態度了，這才是客戶最在意的。此時，如果我們能夠抱著尊重他們的態度，認真傾聽他們的抱怨，並適當表示一些安慰和同情，他們一定會把我們當成朋友，情緒自然也會緩和下來，這樣，很多問題就能夠解決了。

在銷售過程中，耐心是一種巨大的力量，也是贏得客戶的關鍵素質之一。而面對客戶抱怨，只要你做到平靜從容，耐心傾聽，問題也必然會圓滿解決。此時，我們需要做到這樣傾聽：

1．全面性傾聽

這是保證充分、全面聽取客戶反映的問題的最好辦法，這就需要我們不僅要全面從溝通中獲得客戶所要表達的完整含義，同時不要放過對方語言之外所表達的意思，包括其表達的情感等。溝通時對客戶的表達有疑問的，要採取向對方提問等方法來確保理解的正確性。

2．以理解的心態傾聽

這就要求我們面對客戶時，要將我們置身於客戶的位置上，設身處地地為其著想，從對方的角度去理解說話的含義，而不能將我們的意念、猜測等強加到對方頭上。這樣才能保證對所獲信息的理解更加符合客戶的本來意思。（広郜點點，謝謝）

3．不要打斷

面對客戶投訴，我們要認真傾聽，讓客戶先將所抱怨的問題說完，然後再站在客戶的立場上來說服客戶，為客戶逐一解決問題。因此，銷售員在面對客戶投訴時，不要急於表達自己的觀點，要讓客戶多說，自己多聽。如果客戶剛一說話你就打斷，「我明白你的意思了」「你的問題是……吧」，這樣很容易激怒客戶。

銷售員要明白，客戶向你投訴，很大程度上他是在傾訴他心中的不滿和意見，他希望你能認同他的觀點，對他的處境表示同情，然後幫助他們去解決問

題，他們不希望聽到的是銷售員的解釋、說明或辯護。

4．善加思考、巧妙提問

當客戶抱怨完後，我們要停頓幾秒，然後要和案例中的這位經理一樣詢問對方：「請你快告訴我，你家人有沒有誤吞玻璃片，或者被玻璃片割破口腔，咱們現在馬上送他們到醫院治療。」這類詢問表達的是一種關心。另外，通過提問可以真正弄清對方的意思，避免不必要的誤解，也可以表明你在認真聽，與對方形成呼應，並能對客戶加以引導，讓對方跟著你的思路走，讓對方感受到重視，也可弄清對方對你的話理解到什麼程度。

當然，在聽完客戶的抱怨後，我們還應該給客戶一個解決方案或者明確的答覆。如果自己能夠解決的，馬上為客戶解決；如果當時無法作出解答的，要作出時間上的承諾，並把處理的建議、日期和方法告訴客戶。在處理過程中，無論進展如何，到承諾的時間就一定要給客戶答覆，直至問題的解決。

所以，當客戶抱怨時，無論剛開始他的脾氣多大，我們都要鼓勵他把心中的怨氣都發泄出來，並耐心地傾聽，客戶只有發泄完了怨氣，才會恢復理智，甚至會感激我們的理解，從而把我們當朋友！

（広郜點點，謝謝）

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