察言觀色——「情緒管理」的基本功

何時需要與員工溝通?這也是管理者需要把握的。一般而言，當員工工作遇到困難、取得成績、或生活發生變幫、或思想出現波動時，需要及時溝通。但企業里人員龐雜，他們的情緒波動往往不希望別人知道，或者在默默忍受。因此，察言觀色便成為企業管理者溝通藝術的一部分。

小江的秘密

那是一天下午四點多，我在會議室接待客人，可心還系在改造工程上，眼睛不時透過會議室的窗口朝後面的倉儲區工地看去。只見機修班長小江匆忙脫去手套，急急匆匆從口袋裡掏出手機，嘰里呱啦說了些什麼，又急急合上手機，套上手套，抓走焊槍焊起來，道道弧光像永不消逝的電波。一根焊條剛用完，他又站起來掏出手機，嗓門大得像炸雷：「好啦，講什麼講，我沒時間！」講完乾脆把手機關了。透過窗口中，遠處的小江身穿橄欖綠工作服，映襯著黑里透紅的臉，儼然似一個軍人。

送走客人，我走到工地，三個新安裝的鐵羅漢矗立在新栽的樹木中，似戈壁灘上的發射塔，一隻還未完工的罐體內迸出朵朵焊花，似小夥子們青春的火花。

「江班，歇一會兒，抽支煙！」我遞上一支中華煙。「我愛中華！」小江摘下面罩，邊笑邊說。我乾脆將手中的大半包煙塞進了他的口袋。「剛才怎麼啦，發脾氣啦！」小江丈二和尚摸不著頭腦，「沒有發脾氣啊，老總！」「剛才是不是接電話時和誰響雷了，連我都被震了一下。」「不好意思，不好意思，為小孩子的事！」小江瞟了我一眼，急巴巴說完就低下了頭。「孩子怎麼啦?」「小孩子下午發高燒，孩子他媽要我送醫院，我怎麼走得掉啊！」小江的聲音蚊子大。看著小江，我彷彿看到了小江一顆紅紅的心，忙掏出打火機替他將煙點上......

只有心中把員工當作親人，才能夠隨時隨地牽掛著他們，關心著他們的一舉一動，甚至把他們表情的變化放在心上。機修班長小江是一名技術骨幹，一直任勞任怨，我真是把他當作自己的孩子，一番察言觀色，才使得在他遇到困難的關頭及時與他溝通，給他關心和安慰。

實踐證明，一個企業的成功，根本在於老闆與員工關係的改變，從僱傭關係向合作關係轉變，甚至是向親人關係轉變。企業是我家，建設靠大家。員工真正把企業當成了自己的家，自己家裡出了問題，他會坐視不管嗎?然而，中國的企業管理者，特別是民營中小企業的管理者，往往急於看到整體性的效能和收益，而常常忽視員工的情緒，忽略員工細微的變化，這是不利於企業持續發展的。現代心理學有一個觀點：變化一直在發生，不是變得對你有利了，就是變得對你不利。理論上講，員工也在從事「情緒勞動」——如果他們情緒不好，工作就會做不好，工作做不好就會導致安全、環保等隱患，績效就會下降。因此，察言觀色不僅是成功溝通的前提和保證，也是企業領導者進行「情緒管理」的基本功。

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書名：知心、聚心、塑心——心力管理的操作藝術

作者：劉鵬凱, 著

出 版 社：清華大學出版社

定價：￥49.00

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