潛規則與人情味

美國的陸地面積比我國還大。從東海岸到西海岸再到夏威夷，交通工具除了汽車，我們還要乘坐四次飛機，後兩次是從洛杉磯到舊金山、從舊金山到夏威夷，航空公司均為美聯航。當聽到導遊講到「美聯航」三個字，我的心「格登」一下。旅行車上頓時人聲鼎沸，大家七嘴八舌，像一壺開了鍋的沸水。

國會大廈（華盛頓）

迪士尼音樂廳（洛杉磯）

星光大道上的流浪漢（洛杉磯）

西部老牛仔（科羅拉多）

乘風破浪（聖地亞哥）

日本花卉展（拉斯維加斯）

那是一個引起世人關注、輿論譴責的醜聞——美國時間2017年4月9日，美聯航（UA）從芝加哥奧黑爾國際機場飛往路易斯維爾的3411航班上，一名69歲的越南籍華裔醫生被機場安保人員拖拽下機，並血流滿臉。起因是機票超售4張，當沒有人為「機票超售」自願騰出位置時，他和妻子等4名乘客被機組人員隨機選擇到。他原本願意乘坐下一航班，後發現那將影響工作就改了主意，結果遭粗暴地強行拖下飛機。

機票超售，是美聯航等一些航空公司的習慣做法,目的是確保自身利益最大化：即盡量減少座位空置率，因為乘客有時訂票後臨時退票、改簽。如果恰遇乘客超過座位，航空公司會付上百或幾百美元代價請乘客自願下機。此次傷人事件雖屬例外，加上美聯航CEO奧斯卡·穆諾茨事後發布的聲明輕描淡寫，終於引發一波輿論狂潮，並要求聯邦政府徹查。

從拉斯維加斯到洛杉磯這段旅遊的地陪是陳導，十分健談。他說，美國兩位大牌律師已主動代理此案，對美聯航訴訟勝算十足：「外界估計，受傷的華裔醫生起碼獲賠500萬美元以上。」

帥小伙小賀來自華東一家旅行社，此行的全陪導遊。他風趣地說：「我們明天就要乘坐美聯航飛機了，如果遇到機票超售、必須下人，要把這千載難逢的機會讓給我。我願被打。」

機場地面指揮（羅切斯特）

鳥瞰大地

飛抵沙漠中的賭城（拉斯維加斯）

剛下飛機就是賭博機（拉斯維加斯）

獨奏（紐約）

幸福一家（夏威夷）

巴爾波公園一角（聖地亞哥）

結束了三天的洛杉磯之行，當地時間4月26日上午，我們登上飛往舊金山的美聯航1863航班。我想，正處於輿論旋渦、面臨司法訴訟的美聯航，不會再出什麼「幺蛾子」了。儘管如此，內心仍有隱隱的不踏實感，兩眼不由自住地前後望了又望，怕萬一出現乘客多座位少的事怎麼辦？所幸，人人各就各位，飛機緩緩滑行、平穩起飛，直衝雲宵，我多少有點懸著的心才悄然放下。

當地時間4月27日，我們又從舊金山飛往世界著名的度假勝地夏威夷，乘坐的美聯航1175航班同樣平安無事。相比中國航空公司年輕漂亮的空姐、帥氣的空少，包括美聯航在內的美國航空公司的空服人員往往可稱為空嫂、空叔。平心而論，空嫂、空叔的微笑服務還真不錯。

停機坪（夏威夷）

我們美國之行的「全家福」（聖地亞哥）

夏威夷的藍天、沙灘、椰林、海風，讓人流連忘返，其他什麼雜事、擔憂、氣憤之類早被拋之腦後，直到結束美國之行，登上一架中國航班飛往上海，美聯航事件再次重回眼前。

機倉門附近放著報架，四五份新發行的報紙免費供乘客取走閱讀，我隨手拿了兩份。飛行時間近11個小時，是件考驗乘客耐心、體力的事，好在中國航空公司服務周到，讓乘客在萬米高空靜靜地翻閱報紙，是消磨時間的好辦法。隨手打開一份夏威夷報紙，其中有一版圖文並茂，緊緊地吸引住我的眼球，正是美聯航事件的大篇幅報道：雙方已達成和解，受害者將獲巨額賠款，根據協議賠款數額保密。與此同時，美聯航還公布了提升航空服務的若干措施。我後來得知，賠款額高達1.4億美元！

至此,美聯航事件算是畫上一個句號。但是，此事引發的思考將長遠而現實，即對於那些強勢部門和單位實行的潛規則，不論是明文規定還是內部慣例，只要不合理、不合法，或者雖合理、合法卻不合情的，都要引起重視、重新審視，並逐步加以改進。

話說飛行途中，我坐久累了到過道上走幾步，活動一下筋骨。在飛機後段倉發現，第一排座位全空著，座位與前面隔板的距離要大於普通座位，我順勢坐了下去，雙腳舒服地伸向前。一排8個座位，與我一樣的乘客有好幾個。不料一名空少過來時，說：「坐這兒要加價，否則不能坐。」於是，我和大家一樣紛紛離開。後來，有乘客想上廁所，裡面有人要排隊，順勢在邊上的這排空座位上坐下等候，空少巡視中發現後又叫乘客離開。見此情形，我心裡很不是滋味。心想，就算航空公司有相關規定，這排座位空著也浪費，航空公司何不做個順水人情，讓乘客順便坐一下又何妨？

希望少些潛規則，多些人情味。我想，這對包括航空公司在內的服務業來說，是一個既關乎口碑、更關乎生存與發展的重大課題。

回家了

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