「巨嬰式」旅客事件頻出，究竟是誰的錯？

近日，一段流傳在社交網站上關於中國乘客高喊「中國」，「疑似逼迫飛機起飛」的視頻，引發了大量網友的圍觀與評論，甚至是引來了《環球時報》的還原真相：中國乘客在伊朗機場「逼飛機起飛」？真相是因「祖國惦記」而激動。

看到這樣的新聞標題，真的沒有辦法客觀評價《環球時報》的專業性了。這起事件的背景是「伊朗首都德黑蘭近日遭遇數十年來最大的一次降雪，德黑蘭霍梅尼國際機場和梅赫拉巴德機場都被迫關閉，國際、國內幾乎所有航班取消」。在此滯留的並不只是所謂的「不少中國乘客」，同樣有大量其它國家的旅客，不知那些國家的旅客是否也同樣會大喊「祖國」，不知那些國家的大使館是否也同樣像「媽媽」一樣照顧這些因天氣而滯留的旅客。再聯想起之前的中國旅客在日本機場「高唱國歌」事件，以及之前的印尼「火山」事件，我們不禁要問，這些「巨嬰」什麼時候能夠「成人」，為什麼這種「中國巨嬰」旅客事件會頻頻發生？或許，是該需要反思了，而且還應該是上至國家主管部門、下至服務企業，乃至每個旅行的個體，都該好好反思。站在一個航旅服務專業教師的角度看，我認為至少有以下幾個方面值得檢討：

一是一個大國究竟該如何去保護他們的人民。在戰爭、自然災害與政治事件面前，展示一個大國實力與態度，合理地保護自己的人民，無疑是新時代社會主義強國建設的基本目標。但同時，我們也需要思考，這種完全源於市場行為的「因惡劣天氣引發的航班延誤、旅行中斷」事件，是否真的需要外交部門的介入？祖國的駐外人員是不是就不需要考慮自身的安全？這種個體的現象是否就能夠代表者全體人民的利益？恐怕，有時更讓人有種「浪費政府資源」的感覺。一個合格的旅行者，本身就應該具備處理行程「變更」的心理準備與風險防控意識，以及自行處理能力。

二是行業管理政策的演變究竟要不要考慮市場發展規律，尤其是國際競爭規則。無論是從航空運輸發展的角度看，還是從旅行服務發展的角度看，或是從消費者行為習慣來看，遵循「基礎服務標準」，滿足「個性化與多樣性需求」無疑是當代服務業的基本特徵。隨著居民消費水平與支付能力的提升，一方面是人們對出行的需求快速增長，另一方面則是人們對出行服務中「非需」環節的拋棄。從航空運輸發展的角度看，就是民航服務越來越接近「位移」的本質，機票價格越來越低，僅僅只是代表位移的價值，但附加在位移之上的服務內容越來越多，卻並不是強制性消費，而是基於個性選擇。如果基於這個原則來思考旅行服務中的「消費者權益保護」，恐怕我們很有必要清理一批「家長式保護」的政策或管理措施了。

三是社會輿論的關注焦點與引導方向究竟是什麼？是社會主義價值觀，還是所謂「名人效應」，或是「流量效應」？近一月來，在國內航空公司開放空中客艙PED的使用以來，我們聽到最多的是「XXX名人抱怨飛機上旅客手機外放音頻」的問題。媒體也一邊倒，並不是討論為什麼的問題，而是努力地引向「政府或服務企業該如何監管「的問題，真的不知道我們的傳媒怎麼了。況且，飛機上的這種行為並不是普遍存在的，還是有很多旅客是很關注周邊同行者的感受的。有時我在想，如果您坐在這樣的旅客旁邊，是否會善意的提醒一下？

四是服務企業的對自身規則與標準的遵守問題，以及在面對員工服務糾紛中對員工合法權益的保護問題。就在今天，我們的企業還在信奉所謂的「顧客就是上帝「的服務原則，殊不知，這種被我們稱之為」上帝「的顧客常常提出的並不是我們能夠滿足的需求，更何況還會經常只是堅守自己的權利，而不關注自己的義務。一些特價機票引發的」退改「，或是航班延誤與取消的糾紛，大部分都源於此。當然，這其中還有所謂服務代理企業的功勞，經常在中間」吞噬信息「，致使旅客的知情權受損。

最後就是我們的消費文化問題，也有人會說是旅客的個人素養問題。也許吧，那些頭等艙里把穿著整齊的雙腳撬在前面椅背上旅客、那個把機上毛毯墊在腳底下的白金卡會員，還有哪些在客艙中嗑瓜子的旅客，的確存在著個人修養問題，雖然他們可能是所謂的金領，白領，但那與素養無關。

因此，治理「巨嬰式「的旅客事件，首先就要求我們不能再擔當「家長」的角色。當然，治理並不是一件簡單的事情，需要社會的各個層面，從組織職責、管理政策、輿情環境，甚至是基礎教育等方面，實施全方位的治理。而這，顯然不是一蹴而就的問題，它需要我們長期的努力。

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