誰來保衛「新零售」的穩定運行？阿里巴巴GOC運維保障浮出水面
2018新年伊始，傳統百貨業並沒有迎來以往那樣的開門紅。相反，傳統的購物中心模式正在經歷最嚴酷的寒冬。1月8日，開業已有27年的北辰購物中心亞運村店正式閉店。這座曾經北京北辰地區的標誌性商場黯然謝幕，讓人唏噓不已。與此形成鮮明對照，以盒馬鮮生為代表的新零售卻在國內多個城市迅速擴張，據不完全統計，盒馬鮮生已布局華東、華北、西南等地區，門店總數達25家。
在2016年杭州舉行的雲棲大會上，馬老師在主題演講中首提「五新」，其中一新便是「新零售」。其實，新零售的目的並不是要取代實體店，而是要帶給人們全新的消費體驗。正像阿里研究院於2017年5月發布的新零售研究報告所定義的，新零售，是以消費者體驗為中心的數據驅動的泛零售形態。
作為新零售的典型代表之一，盒馬鮮生已在上海、杭州、北京等多個城市紮根。盒馬鮮生第一家實體店上海金橋店開張營業時，顧客絡繹不絕，大家的普遍反映是——東西新鮮不貴，實體店與網店一樣配送快，工作效率高。新零售的高效穩定運行有什麼秘訣嗎？
新零售 又快又准
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盒馬鮮生CEO侯毅在2017年的雲棲大會上這樣形容盒馬鮮生，它是基於實體門店和智能化物流、精確化物流的新零售模式。第一次走進盒馬鮮生實體店的人可能會感到奇怪，為什麼這邊在銷售生鮮食品，那邊就可以現場烹煮嘗鮮，這到底是超市還是餐飲店？很多「吃貨」和居住在盒馬鮮生實體店周圍3公里範圍內的消費者最關心的還是，為什麼這裡的生鮮產品如此物美價廉？它真能保證30分鐘內送貨上門嗎？
阿里研究院新零售研究報告中歸納了「新零售」的三?特徵：第一，以心為本，掌握數據就是掌握消費者需求；第二，零售「二重性」，新零售是二維思考下的理想零售模式；第三，零售物種大爆發，孵化多元零售新形態與新物種。在這裡，我們不想深究商業方面的問題，但是上述三大特徵中包含的以數字化技術為驅動，基於數字邏輯最終實現價值鏈的重塑，這是我們最好奇同時也是最關注的。
在新零售的場景下，消費者與零售商的溝通方式也在不斷發生變化，物理世界與數字世界的溝通同步進行，零售商要面對的是更加立體的用戶。隨著門店、物流以及供應鏈的變革，無論是傳統的零售模式，還是線上零售商，在業務連續性、效率等問題上面臨的挑戰更加嚴峻。
在業務永續的新服務需求下，零售商必須快速做出反應，尋找高質量、高效率、低成本的運維保障解決方案，在保障業務安全高效運行的同時，還要更進一步了解客戶需求，並與之進行良好互動，進而提供優質的服務。
新場景新挑戰
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面對新的用戶訴求、新的業務場景和新的運維保障挑戰，零售商迫切需要解決以下三方的問題：
第一，線下門店故障的快速感知與恢復。新零售的線下門店強調用戶體驗，阿里巴巴GOC（Global Operations Center,阿里全球運行指揮中心）通過業務監控、一鍵反饋、應急響應、快速恢復等方式迅速消除故障對於業務的影響，持續保障優質的可續服務體驗。
第二，智能硬體故障的高效有序處理及復盤。新零售的智能硬體追求創新，GOC保障智能硬體在新業務場景下快速迭代創新的同時，杜絕故障重複發生。
第三，供應鏈故障的有效防範，即通過穩定性數據分析、倉儲配送鏈路穩定性建設，提前預判倉儲配送負荷高點，防止所有能預防的故障。
依託阿里巴巴運維保障中台的能力，根據新零售的業務特點，阿里巴巴GOC倡導並提出了「新零售運維保障解決方案」，並通過「運行無間」落地實施，產出了新零售行業的最佳實踐。
那麼，GOC發起的「運行無間」是如何保障新零售的穩定運行呢？如何改進並支撐新零售的快速落地？「運行無間」最大的亮點又是什麼？想了解更多具體技術細節，請關注本公眾號的《最「全」新零售運維保障解決方案——阿里巴巴GOC技術實踐經驗獨家曝光》一文。
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