乘務長談如何提升客艙管理
乘務工作是航空公司的窗口，乘務工作的好壞直接影響航空公司的形象聲譽，然而優秀的管理又恰恰奠定了這一基礎。
也許有些人會不屑一顧，認為它只是一項端茶倒水、機械重複的體力勞動，但我認為在客艙服務的過程中，不同的服務會帶來不同的效果，優秀的服務意味著贏得更多的潛在客源和市場，然而優秀的管理又成了這畫龍點睛的轉折點。
隨著社會的不斷進步和發展，旅客對服務的要求同樣也是越來越挑剔，一杯水、一盒餐食已經遠遠不能滿足他們的需要了，如果我們的服務停滯不前、滿足於現狀，我們將會在日益激烈的行業競爭中被淘汰。
那麼，怎樣才能提升我們的服務能力和水平呢？其實在我看來，最關鍵的在於如何管理這支隊伍，從而讓我們知道如何嚴格按規範、程序服務？
如何對人以誠相待，真心為旅客服務！
屬於藍天的我們都是懷揣著夢想來到了這個工作崗位的，所以管理者首先就要讓我們熱愛自己的本職工作。我們所做的是服務行業，沒有權利去選擇旅客，不可能只為好說話的旅客服務。
任何工作都有順利與不順利的時候，乘務工作更是這樣，樂觀的心態能使我們保持對事業的熱情，同時，感染身邊的每一個人，讓工作氣氛輕鬆愉快，把工作當作是件有趣的事情。
用積極的心態對待生活、對待工作，能夠讓看似平淡的一切變得色彩繽紛。永遠積極向上的精神不是與生俱來的，需要不斷的調節平衡，才能讓它在乘務工作中得到升華，才能讓工作融入我們的生命。
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做好入隊教育
一個優秀的管理者，首先，應做好新學員入隊的管理和思想教育。新乘務員來到客艙部，通過教育一是要讓他們知道有關的管理規定，讓他們意識到規章制度的嚴肅性，良好作風紀律是保證飛行順利的前提。
新學員到客艙部後能感受到隊部的嚴格准軍事化管理及緊張的教學訓練生活，帶給每一個新學員全新的感覺，促使他們儘快適應並融入到其中，為順利投入到飛行、學習和生活中奠定良好基礎。
然而作為管理者也必須了解學員的情況，這也是做好管理和思想教育的基礎。現在乘務學員大都是80後、90後，絕大部分是獨生子女，從小學到大學，沒有受過什麼挫折，心理承受壓力差。
另外，還有少數民族學員、家庭困難學員、離異家庭學員還包括在社會上工作過的學員等等，要了解他們的性格差異，生活習慣，文化愛好，對人生志向的追求，這是有針對性做好學生管理和思想教育工作的基礎。
作為一個管理者也要與學員們交友談心，這是管理和思想教育的重要途徑之一。相對來說，現在的學生年齡偏小，來到客艙部前一直是在家庭的庇護下，而到了客艙部，在完成訓練科目的過程中需要有一定的獨立能力。
這時他們最需要的是別人的幫助、理解和信任，如果這時我們管理和思想教育工作者能帶著發自內心的、深厚的關愛之情、朋友之情，與他們交友談心，以己之「情」動學員之心，使學員們產生感情共鳴，消除彼此身份、崗位上的距離和障礙，取得他們的信任，真心實意幫助他們釋疑解惑，給予心理上的疏通，相信一定會增強他們學習訓練的信心。
2
良好的服務心態
一個優秀的管理者，其次應做好隊伍的穩定工作。作為一名乘務人員，有較強的服務理念和服務意識也是必不可少的，雖然服務意識是外人強加不了的，但作為一個優秀的管理者可以循循善誘，讓乘務員在工作中自己去體會、去探索，將它融入在自己的意識里，成為一種自覺的思想。
乘務員還應具備吃苦耐勞的精神，在外人眼中空中乘務員是是令人羨慕的職業，穿著漂亮的制服在天空中飛來飛去，但是真正涉足這個行業以後才發現在實際工作中我們也許會承受著別人想像不到的辛苦。
遇到航班延誤，飛國際航班時差的不同或者是遇到挑剔的旅客，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的精神 和過硬的心理素 質是做不好服 務工作的。
這中間的滋味需要管理者感同身受的共同承擔，更好的發展客艙部中堅隊伍。然而作為一名空乘人員，學無止盡。在飛機上不僅僅是端茶送水，而是需要掌握許多的知識。
比如人文地理，經濟政治，以及飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古迹，我們對這些都要做到心中有數。除了這些，我們還要熟練掌握機型設備和飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等。
為了向Skytrax四星航空公司標準不斷靠攏，在原有的經濟艙和兩艙服務工作標準上，對乘務員的工作要求又有所提高。它不僅要求我們熟練掌握服務技能，更要具有優雅的展示服務產品的演繹能力。
以前一個優秀乘務員的標準是會幹活、能幹好活，最好動作再麻利點；而現在，我們要把自己當作是晚宴的女主人，把高貴、優雅的一面展呈現在旅客面前。
高貴優雅、積極有效、親切有禮、熱誠友善、質量一直是Skytrax對服務要求的五個核心內容，特別是在兩艙的服務工作中，這五點尤為重要。
這就要求我們管理者在管理隊伍發展的同時也必須開展各項培訓，引入不同人員，不斷提升服務技能，強化業務知識，不斷地充實自己。學習沒有止境，提高也沒有止境。不斷的學習是我們永遠的任務。
3
良好的人際關係
良好的人際關係是管理工作的重要基礎，也是做好管理和思想教育的重要途徑一個優秀的管理者，應換位思考，以誠相待自己的同事，這樣的真誠會為管理者贏得更多尊重與掌聲。
真誠是做人最起碼的道德水準，只有誠實才會認真工作，才敢於承擔責任。經常有資深的乘務長教導我們要換位思考，對待旅客要像對待自己的朋友一樣。
試想，在一個航班上，如果我們遇見了親人或朋友，我們會利用飛機上有限的資源讓他們最大限度的感到舒適。
那麼我們為什麼不能用同樣的方式去對待旅客呢，把他們當成自己的朋友，想旅客所想，把服務做到開口之前，會不會給他們又會是另一番不一樣的感受呢？
真情服務其實不用刻意去表現什麼，每一位乘客都是溫馨家庭中的一員，我們就要像和親人或朋友的相處去對待乘客，親切感就自然產生了。真誠不僅是對旅客，對待同事更應該如此。
隨著飛機越來越多，乘務隊伍也在不斷的強大，越來越多的新鮮「血液」不斷注入。現在我們公司一個航班上新乘務員的比例最高能達到60%，這既要求客艙的領導者——乘務長有著較高的管理能力，但更多的是要求我們的乘務員要有自覺地意識。
雖然現在乘務人員較多，我們不能做到一一熟識，但我們是一個集體，把航班飛好，把旅客服務好是我們共同的目標。同事、姐妹之間相誠以待，會讓一個航班的氣氛更加融洽 ，會讓大家在自己的崗位上充分發揮自己的潛能。
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有效預防和解決突發事件
一個好的管理者能有效預防和解決突發事件，突發事件顧名思義存在著突然性、重要性、首次出現的無章可循性。有效及時的處理突發事件對一個管理者的領導管理水平提出了更高要求。
處理突發事件的非程序化決策具有很大的風險性。因此，管理者的政治素質和能力素質起著決定性的作用。一個人要具有探險家的膽識，敢冒風險，敢當風險的精神和能力。
1、管理者既要有膽有識又有高度負責的責任感
有高尚的政治品德和高度負責的責任感，一個人才能把握全局，從戰略高度處理突發事件，沉著穩健應付危機。
有膽有識，一個人才可能以其大智大勇 ，在處理突發事件過程中，巧妙安排，抓住時機出奇制勝。
2、管理者要有能夠冒險的能力
能力所涉及的因素複雜得多，知識、技能、智力、智慧以及情感、意志等心理因素都起作用。
在這裡，一個人之所以敢於冒風險是在有著豐富知識的基礎上的厚積薄發，一個人的想像能力尤其重要。
處理突發事件的決策是全然沒有把握的、難度最大的決策，進行這種決策比其它非程序化決策所承擔的風險要大得多，一個人必須具有預言家的想像，充滿樂觀和自信。
從對立思想的交鋒和不同觀點的碰撞中及時、果斷、慎重地決策，這樣，既便是「摸著石頭過河」，也一定能到達彼岸。
以某航空公司因為天氣原因延誤，導致乘客向空服人員潑開水的事件為例：
該事件乘客固然有問題，但集中的反映了該航班的管理人員在預防突發事件和處理突發事件技巧上存在一些問題。
首先，由於天氣原因航班延誤，乘客的情緒肯定受此有所波動；因此，管理者應該及時對乘客進行解釋和必要的道歉，一方面，能提升航空公司在處理突發事件的姿態；另一方面，也能最大限度的緩和乘客不滿情緒。
其次，應該提升空服人員的心裡因素，在發生突發事件的時候應該具備應有的心裡素質，能夠沉著、冷靜、有效的處理突發事件，管理人員應該在突發事件發生的時候主動承擔責任。
客艙的中心就是體現在客艙服務的過程中。如何提高客艙服務的質量，關鍵在於是否有優秀的管理者激發這一淺能，開創民航業的「紫牛」。
我們有理由相信：在堅持規範化、標準化、科學化的基礎上充分發揮每個乘務員的魅力與個性，擁有紮實的業務技能，有寬容的心態，有豐富的知識面，能夠進行換位思考。
最終通過良好的溝通技巧達到服務的最優化，創造以個性化服務為主的客艙文化，將為客艙服務譜寫新的歷史篇章，推動S航服務事業的進一步發展。
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