商店裡的機器人如何發揮大作用？

新的零售生態系統將實體商店與數字化銷售結合起來，機器人逐漸成為具有競爭力的解決方案。各類「機電一體化」裝置可執行通常由人類完成的任務，將人類從簡單重複、甚至複雜危險的任務中解放出來，而且比人類做得更好。

全球機器人市場規模在2015年已達190億美元。其中，零售機器人將創造全新的客戶體驗，通過提供新的數據和分析工具實時優化客戶路徑，提升店內流程，並執行大量客戶附加值較低的任務。

那麼，機器人在未來的商店中究竟會做什麼樣的工作？在多大程度上補充人力？在哪些商店工作？面向哪些客戶？未來的商店是否不再有人類員工？羅蘭貝格《機器人與零售業》報告對此進行了研究。

機器人的切實作用

機器人並非玩具。店內商品管理機器人可為零售商節約大量成本，減少因缺貨、偷竊和管理失誤造成的損失。總體而言，店內庫存控制與監控機器人可以減少10%的收入損失。

目前，銷售人員10%-30%的時間用在與供應鏈相關的工作中，如理貨、庫存控制與接收貨物。引入商品管理機器人可為其節約出更多時間從事銷售、諮詢與聯繫客戶等其他工作。

機器人在倉庫中承擔的任務基本是店內訂單的準備工作，但機器人帶來的真正革命也許是在協助員工補充商品方面，此工作可能會佔用員工約一半的工作時間，然而因工作更複雜、環境多變，這類機器人目前的自主性有限。

機器人在零售商價值鏈中的應用與實例

資料來源：媒體評論、羅蘭貝格分析

此外，諸如Pepper等機器人的面部功能和情感識別感測器功能愈發強大，會根據不同的客戶類型做出適當反應。機器人還可通過掃描客戶的忠誠度卡，為客戶提供高度個性化的產品推薦服務。機器人的多語種交流功能在旅遊區非常重要，以用各國客戶的母語向其打招呼並提供信息。

儘管各種實驗表明，顧客對商店中的迎賓機器人非常感興趣，但長期而言，這些機器人在銷售和吸引顧客等方面尚未發揮其全部潛力。事實上，績效是機器人項目可靠性和成功的關鍵。

機器人必須配備完美的面部與聲音識別功能，否則會導致客戶產生失望情緒，因為對年齡或性別的混淆將帶來嚴重後果，甚至對客戶體驗產生負面影響。

我們明確了五大關鍵標準，以評估輔助機器人和商店匹配程度，根據不同的商店、產品類型和領域，來判斷機器人如何能夠提高效率與接受度。

評估店內輔助機器人作用與匹配程度的五大關鍵標準

資料來源：羅蘭貝格分析

機器人最適合那些不需要高度定製化協助或推薦服務的產品，如自助產品，而非生鮮或熟食產品，也不適合高端產品，特別是奢侈品。電子產品等特點和功能更為複雜的商品需要銷售人員的服務。

增強體驗，減少痛點

雖然迎賓機器人為顧客提供了有趣的體驗，但最多就是模仿人類。客戶體驗下一次真正的創新更關注增強或虛擬現實，提供完全不同的感官體驗。在應用到零售業中時，虛擬現實可擴大產品的影響範圍，豐富產品組合，創造更多的經濟價值。

顧客在虛擬試衣間無需換衣即可進行試穿，並在屏幕上看到試穿效果。無需受制於昂貴的現實空間，虛擬現實可為顧客呈現各種顏色和規格的游泳池及傢具。虛擬現實還可邀請客戶進入與品牌相關的環境中，同感官體驗相結合，與實際接觸到產品、再到特定區域、獲得定製化建議的能力相結合。

此外，過去十年，機器人系統通過自助結賬、自助掃描商品、移動購物等方式減少顧客付款時間，但顧客希望可選擇不同的結帳方式，傳統結賬方式佔比仍超過50%，而且自助結賬不適用於大量購物。

至於全自動/去人力化的商店是否是未來的發展方向，將取決於商店中產品類別、品牌定位和定價水平。例如，奢侈品需要銷售人員提供高水平的服務與情感支持，電子產品等技術產品也需要銷售人員提供諮詢服務，難以完全實現自動化銷售。

更準確的客戶路徑追蹤

愈發先進的感測器在零售商店廣泛應用，為商家提供了更多相關信息。這些感測器擁有大量功能，可以統計顧客數量，計算客戶的停留時間與參觀順序，分析本地轉化率與非轉化路徑，以發揮作用。

首先，商店可根據工作時間和商店的面積優化員工配置。其次，在市場營銷方面，可根據客戶數量開闢專門的客流量區域，開展有針對性的宣傳活動。同時，利用數據最優化受客戶歡迎的區域。最後，從顧客在櫥窗前的瀏覽時間到在店內的購物時間，確定標準客戶路徑與市場細分，根據客戶行為估算消費的可能性與數據。

店內客流量分析

此外，當消費者進入商店面對商品、特別優惠和店內陳設時，會產生一系列情緒，並通過面部肌肉的自主或不自主運動，體現出快樂、驚訝、憤怒等。

當銷售人員無法事無巨細地理解所有表情並提供適當反應時，機器人感測器即可發揮作用。機器人已經愈發有能力識別這些微表情，但這也涉及到保護個人數據與隱私的爭論。

但總體可見，從迎賓機器人到可以觀察分析顧客路徑的機器人，各種創新改善了客戶體驗，降低成本，並優化商店空間管理。

可以想像，未來的消費者去商店購買鞋子時，首先會受到迎賓機器人的歡迎，機器人用消費者的母語引導他們至其想去的區域。消費者可在有限的零售區中瀏覽鞋子，利用虛擬現實查看其它樣式，並將自己的選擇告知機器人。機器人會將顧客挑選的鞋子直接送到試衣間，顧客隨即自助結賬，智能感測器會監控此流程，並追蹤從消費者進店開始的客戶路徑，實時計算出轉化率。

機器人需提高運營效率，通過節約空間、人力、損耗等成本或增加收入來收回投資。要達到此目標，機器人的成本須進一步降低，功能也須日臻完善。

大眾和商店員工也必須在情感上接受機器人，機器人才能成為未來的組成部分。若未來的店內會議上既有人類又有機器人，甚至在重大決議上需要雙方達成一致意見，必將出現人類與機器人相互適應的程度問題。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！