《高難度談話》——每天十分鐘，讀完一本書

最新 02-23

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主播：財哥哥

你好！這裡是【每天十分鐘，讀完一本書】，我是財哥哥，今天為你解讀的是《高難度談話》，作者是道格拉斯.斯通。他是美國知名的溝通專家。曾經深入參與1980年美國伊拉克人質衝突談判，結束南非種族隔離談判等。

在我們的工作和生活當中，有這麼一種談話，會讓你感覺到非常緊張，你不得不時刻注意自己的措辭，否則就會產生衝突，而且還會破壞關係，這種談話就是高難度談話。比如面對蠻不講理的客戶，處理消費者的投訴，或者公司突然遇到了什麼公關危機，需要平息人們的憤怒。在這些場景下溝通就變得非常艱難，如果說處理不好，後果就會很嚴重。那在這個時候應該怎麼樣去應對呢？怎麼樣才能既處理好關係，又能達到溝通的目的呢？本書就是在解答這些關鍵問題。今天重點為你解讀：造成高難度溝通的原因是什麼？【財哥哥】公眾號後面文章，繼續為你解讀：進行高難度談話的具體步驟。

為什麼會有高難度談話呢？作者經過了數百次的研究之後，總結出了導致高難度談話的三個主要原因，下面我為你一一解讀。

第一個原因是關於「發生了什麼」，就是人們太關注事情本身了。比如說發生了不愉快的事情，雙方都太在意誰對誰錯，誰應該為此負責任等等，在這樣的情況下，如果雙方在事情本身上太過於較真的話，就會引發一場高難度談話。為什麼人們會這麼關注事情本身呢？書里說，因為人們會相信三種假設。

首先，人們常常假設自己是對的，對方是錯的。於是就會擺事實，講道理，拚命的想證明自己是對的，指責對方是錯的。其次，人們有時候還會假設對方一定有不良的企圖，會誤會別人的動機，認為別人對自己有惡意。最後，人們常常有一種受害者心理，會假設自己很無辜，所有的不幸都是由對方造成的。比如幾個朋友一起合夥做生意，最後失敗了賠了錢，本來大家想好好的總結一下經驗，但是聊著聊著大家就開始互相指責，都說是別人的責任，沒有人願意檢討自己，最後鬧得不歡而散。

正是由於這三種假設，才造成了高難度談話。理解了這些，如果說你再遇到了一場高難度談話時，你應該怎樣調節自己的心態呢？作者說：首先，不要想去爭論對錯，而是要去了解他人是怎麼想的。爭論只能讓事情變得更糟糕，對解決問題沒有幫助。你最好能用一種包容的態度，允許對方和你有不一樣的看法，但這不等於你一定要認同對方的看法。因為我們談話的目的是要去了解對方的看法，最後能解決問題，而不是要爭論誰更正確。

除了這點，你還需要察覺你自己的想法，千萬不要假定對方一定有不良目的。比如，別人說了某一句話讓你生氣了，千萬不要認定對方是在故意氣你，人很容易就把自己受到的影響和對方的動機混為一談，一定要把這些區分開。

最後，你還要放棄指責，反思自己應當承擔什麼責任。指責別人就好比把別人告上了法庭，強行把別人放在了被告的位置，對方只能為自己辯護。而且當一個人只顧著指責別人的時候，就等於說扮演了受害者的角色，認為自己是無辜的，把所有的責任都推給了別人。但是很多事情都不只是單方面的責任，所以，遇到衝突先別急著指責別人，看看有哪些過錯是由自己引起的。

第二個原因是負面情緒。在高難度談話中，人們很容易產生憤怒、焦慮等負面情緒。這是因為人往往是非理性的。人們在冷靜的時候，相對還比較容易溝通，但是有的人在很生氣的時候就管不住嘴了，什麼難聽的話都往外說。這個時候，就需要管理好情緒，不要被情緒掌控。

具體可以這樣做：可以去了解自己的情緒腳印，也就是去認識你自己的情緒反應模式。比如：你現在想一想，你在什麼樣的環境下最容易消極，什麼樣的情況下你最容易生氣，有沒有那麼幾個點，只要別人踩到了你就立刻會發飆？如果有，那你就要提高警惕了，最好能夠提前打好預防針。

除此外，還可以改變你對事情的看法。因為人們的感受，是因為對事情的看法不同，看法轉變了，就會有不同的情緒反應。另外，你還可以去討論你的感受。人的情緒不能被壓抑，只能被疏導。就像河水一樣，需要流動，當一個人可以去描述自己的感受，就等於疏導了情緒。無論談話的雙方，誰有了負面情緒，都應該先處理情緒，再討論內容。

第三個原因是發生在人們心裡的自我對話，也就是關於自己自我認知層面的對話。這是一個更深層次的原因，因為關乎到一個人的面子、尊嚴和自我價值感。

在一場高難度談話的過程裡面，人們往往會想：我的人格有沒有被冒犯？我有沒有失去尊嚴等等，尤其是在公開場合。當別人否定了自己的觀點，很少有人能夠坦然接受，所以只要人們感到了自己受到了冒犯，尊嚴受到了傷害，甚至是人格受到了侮辱，那這個問題可就嚴重了，談話就上升到了維護自己形象的層面上了，於是溝通就變成了一場戰爭。所以，在進入一場高難度談話之前，要為自我認知做好鋪墊，這個時候就需要我們能夠正確的看待自己，有一個正確的自我認識。

具體可以這樣做：首先，不要把自己的價值和別人的看法混淆。其次，不要追求完美，允許自己犯錯。因為每個人其實都是普通人，都會犯錯。最後，不要企圖控制一切。因為我們並不能控制一切，也沒有權力要求別人來滿足自己的喜好，我們能控制的只有我們自己。