詳解：100萬的CT保修費用貴不貴？

你們家的售後服務太貴了！

話說從事進口醫療設備售後服務的工程師，聽到來自客戶最多的抱怨恐怕就是上面這一句了。

一位朋友跟筆者吐槽，說有一次他去一家關係非常好的客戶那裡做服務，科室的主任半開玩笑的跟他說：小夥子做的不錯，我們對你的服務很滿意，唯一不滿意的就是你們家的售後服務太貴了，我們醫院是為老百姓治病救人的，而你卻幫著國外的資本家大筆大筆地賺我們醫院的錢，最終受傷害的實際上是廣大患者，實在是不應該啊。小夥子聽了這話，心裡很不是滋味，唉！一貫自詡為忠於人民熱愛國家，早在大學期間就入了黨的進步青年，怎麼就成為了帝國主義勢力剝削我國廣大勞動人民群眾的幫凶了呢？

對天價醫械售後服務的吐槽比比皆是，在網上隨便一搜都能搜出很多相關的文章來。

根據這篇由每日經濟新聞記者所寫的文章描述，一台進口影像設備一年的保修費用達到幾十萬元甚至是一百多萬元，價格高得令人難以接受。

進口品牌的原廠服務到底有多貴？

我們以裝機量最大，最普遍的CT為例，分析一下一台進口品牌機器的售後服務一年的價格到底是多少？按理說這是各大廠家的核心機密，本來不應該被筆者拿出來說事的，但是如果不寫明白，後面很多事情就說不清了。具體數據請看下圖：

A公司

B公司

C公司

從上面的數據來看，對於原廠的售後服務，各大廠家中高端CT的保修費用一年在80萬到100萬上下。

在繼續下面的話題之前，筆者強調兩點，第一，上述數據來自公開的中標文件。第二，售後服務合同與設備買賣的合同有很大的不同，客戶可能會有許多定製化的需求，比如說要求全保中包含球管的保障；再比如說要求保養的次數高於標準次數；還有一些是帶病入保的情況；因此實際的維修合同的金額可能會有比較大的不同。

一台CT的維修成本是多少？

知道了一台CT的維修合同的價格，如何知道這台CT的維修成本呢？這是一個更大的難題。所幸的是筆者在一家叫block imaging 的美國第三方維修公司的網站上找到了一份資料。（鏈接如下：https://info.blockimaging.com/bid/95421/ct-scanner-service-cost-price-info感興趣的朋友可以仔細讀一下這篇資料，這裡面把為什麼一台設備的保修的價格可以相差的很大解釋的很清楚。）

根據這份資料的統計，美國的第三方維修公司的維修成本如下圖所示：

由此可見，一台64排主流品牌的CT機一年的平均維修成本約為10.5萬美元。按照匯率為6.5來算的話，美國第三方負責的64排CT機的平均維修成本約為68萬元人民幣。

在美國的維修合同的價格如何？

我們經常聽國內的客戶抱怨維修合同價格太貴，卻很少聽說美國的客戶抱怨維修合同價格高，那麼美國的維修合同的價格一般是多少錢呢？筆者暫時沒有找到這方面的資料，但是從我們前面得到的平均維修成本，可以做一些估算。

通常來說，第三方的合同價格會比成本高25%-30%。有的朋友可能會問，為什麼會要這麼高的利潤率？在這裡限於篇幅的原因，筆者就不展開了，筆者只想強調一點，維修合同跟快速消費品不一樣，如果只維持幾個點的利潤，想靠走量賺錢，純粹是自尋死路。這樣算下來，第三方維修合同的價格約為68/0.7=97萬人民幣。

那麼在美國，原廠的維修合同賣多少錢呢？通常來講，客戶可以接受原廠的維修合同的價格比第三方貴25%-30%，原因相信大家也能夠理解，同樣去看病，為什麼三甲醫院比社區衛生院的收費貴呢？原廠的服務跟第三方相比，技術力量雄厚，支持體系完善，因此肯定會價格高一些的。這樣算下來，在美國原廠的維修合同的價格估算價格為97/0.7=138萬人民幣。

有的朋友可能會說，按照這個邏輯，在美國原廠的維修的利潤率差不多有50%了，這是一個典型的暴利行業啊！這都是壟斷種下的惡果！

筆者想說的是：在美國，法律規定醫療設備的售後服務必須是放開的，也就是說無論是從工程師的培訓，還是備件的供應，在美國都是完全市場化的，工程師可以從多個渠道獲得培訓的機會和購買備件的渠道。可以說醫療設備的售後服務領域在美國是一個充分競爭的市場。存在就是合理的，在這樣一個充分競爭的市場，如果一家企業還能保證比較高的利潤率，一定是有它的道理的。更重要的是，相比於第三方，原廠的人力物力成本都要高一些，因此實際的利潤率恐怕還沒50%有那麼高。如果要展開來講，恐怕要講很長的篇幅，有機會我再給大家解釋，也歡迎各位朋友跟筆者通過微信交流。

容易被忽略的事實：

從前面的數據可以看出來，在中國原廠的服務合同跟美國第三方的服務合同價格差不多。有些朋友可能會說，美國經濟比較發達，合同貴一些是理所應當的，更細心一些的朋友可能還會說，美國的人力成本和備件都比較貴，按理說在中國，一年的維修成本應該低於美國的68萬元人民幣才對，因此，中國的維修合同的價格應該更低一些才合理。

這個話筆者認為只對了一半。

眾所周知，一台機器的維修成本主要是兩大塊，一塊是工程師的人力成本，另一塊是備件成本。現在中國工程師的平均工時成本基本上是美國工程師的70%左右，但是隨著中國經濟的成長，中國工程師的人力成本也在不斷提高。

而備件可真不一定中國比美國的便宜了，以筆者的了解，同樣一個備件在美國的價格會比在中國低一些。原因在於：在美國，市場上充斥著大量的合法的二手翻新備件，這個市場並不壟斷在廠家手中。美國的法規明令允許二手醫療設備和備件的流通，甚至出台了相關的備件翻新、驗證的細則。

而在中國，筆者注意到國家食品藥品監管總局2017年10月31日在官網上發布的《醫療器械監督管理條例修正案（草案徵求意見稿）》中，明確的提到禁止經營二手醫療器械。而二手備件是否能夠用於維修醫療設備，筆者沒有找到明確的法規允許這麼做。為此，筆者特意諮詢了專門從事法規工作的朋友，這些朋友的答覆是，與民法的「法無禁止即可為」相比，針對涉及人身生命安全的醫療設備來說，從嚴監管是合理且可接受的，因此針對於這部分，應該是「法無授權即禁止」。

由此看來，採用二手的備件維修醫療設備，至少在目前的中國，恐怕還是有點不那麼合規的意思。那麼如果維修全部都要用全新的備件的話，成本會高的驚人。試想一下，一台用了五六年的醫療設備，如果非要用全新的備件，一方面很難，另一方面價格也會高的嚇人。從這個角度來看，如果要合法合規經營的話，在中國為客戶提供維修服務的備件成本一定是比較高的。

那麼如果國內的備件來源很有限，可不可以從國外的渠道進口符合美國法規的二手備件來進行維修呢？或者是要求廠家進口合格的二手備件，開放給廣大的客戶和第三方維修公司呢？很抱歉，中國海關禁止進口二手醫療備件（參考中國海關禁止進口貨物目錄）。

聽另一位做法規的朋友透露，目前國家相關部門對於二手醫療備件的進口的態度也是比較矛盾的，針對知名的大公司，監管部門還是比較放心的，但是如果法規一旦放開，怕就怕一時泥沙俱下，這樣就非常被動了，因此到目前為止，國家對這部分還是沒有放開。

也就是說，即使是國家立法要求廠家開放備件的供給渠道，按照相關的法律法規要求，廠家也只能進口全新的醫療備件，姑且不說是否有那麼多全新的備件，即使有，也很難做到價格低廉了。

結論

首先從成本上來看，中國的維修成本跟美國的維修成本持平甚至是略高，因此筆者認為針對進口品牌的中高端CT，一年80-100萬的維修費用是合理的。

其次，如果想要更進一步降低維修成本，應該有國家政策法規方面的支持，建立一個完善的二手備件的翻新，進口，檢測，認證體系。這樣對於廠家和第三方服務公司都能夠降低備件成本，從而提供更低價格的維修合同，達到患者，醫院和服務商的多贏。

作者：蛙聲一片

世界500強資深經理，內部兼職講師，

專註醫療器械售後服務16年。

歡迎感興趣的朋友跟筆者探討交流對醫療設備售後服務的相關話題。

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