如何讓客戶對你產生好感？
營銷研究所V
銷售與市場·渠道版
客戶關係的四個階段
由於壓力，周銳恢復了下午喝咖啡的習慣。他輕輕吹開拿鐵咖啡上的泡沫，看了一眼自己的團隊，目光最後轉向錢世偉：「客戶名單和資料收集好了嗎？找到像樣的銷售機會了嗎？」
錢世偉負責教育行業，猶豫著回答：「倒是有一個銷售機會，只是贏率比較低。教育行業很注重價格，宏貫憑藉價格優勢一直做得很不錯。我離開宏貫時，他們正在做一所大學的訂單，我這幾天去拜訪了客戶，這個訂單就要招標了。」
周銳追問：「除了價格，還有哪些不利的因素。」
錢世偉吞吞吐吐地說：「宏貫公司負責這個項目的銷售人員叫做唐勇，是公司的頭號殺手，沒有他搞不定的客戶，他已經與客戶負責採購的處長有很深的關係。」
崔龍忙問：「有多深？」
錢世偉回答：「我知道他們經常一起吃飯和卡拉OK，然後就是桑拿。」
方威看了一眼周銳，笑著說：「又是一把三板斧。」
肖芸好奇地問道：「什麼三板斧？」
方威解釋說：「第一板斧就是拉客戶吃飯，第二板斧就是帶著客戶卡拉OK找小姐，第三板斧就是去桑拿按摩，他們覺得把客戶關係搞到這種程度就夠了。」
錢世偉聽出方威的言外之意，興奮問道：「難道有能破解這三板斧的招數？」
方威繼續回答：「當然有。他們就像隋唐演義中的程咬金，三板斧下來還真劈翻不少對手，但是遇到真正的高手，三板斧就不靈了。三板斧是套路單一的下三爛打法，有致命的缺陷。」
周銳也補充說道：「其實客戶的需求是多種多樣的，每個客戶都有獨特的需求，你要投其所好，也應該有不同的辦法吧？為什麼偏偏一些銷售人員總陪客戶三板斧呢？道理很簡單，因為他自己喜歡搞這些。真正的高手應該洞悉客戶的需求，見招拆招，隨需應變，沒有固定的路數，只有三板斧招數的絕對不是高手。
三板斧的招數對一些中低層的客戶有用，哪有高級別的決策層客戶做這些事情呢？唐勇經常和處長去搞三板斧，證明他沒有做通客戶領導的工作。方威，你剛好趁此機會，說說摧龍六式中的第二式吧。」
方威儼然已經成了大師兄，說道：「客戶分析後，找到銷售機會，銷售就要進展到建立信任的階段了。我們銷售人員在建立關係的時候容易犯幾個錯誤。
首先，我們常常不知道如何判斷客戶關係，誤判客戶關係十分危險。其次，我們推進客戶關係花費太長的時間，往往幾個月過去了，關係還沒有進展，錯失良機。最後，還有人認為搞關係就要大把花錢，這也是不對的。」
周銳突然覺得方威追求空中小姐的例子很適合說明客戶關係，笑著說道：「怎麼判斷客戶關係？怎樣低成本高效地迅速地推進客戶關係？方威追空中小姐的事情就是一個好的案例，我們就分析一下吧，行嗎？」
方威笑著點頭，周銳繼續說道：「我們搭乘國航航班從上海來北京時，方威在飛機上認識了一位叫做趙穎的空中小姐，互相留下很好的印象，方威當天晚上就請她出來吃飯。大家覺得他們兩人的發展可以分成幾個階段？」
客戶關係的第一個階段：認識與好感
崔龍立即回答：「第一個階段當然是一見鍾情唄，在飛機上認識。」
周銳點頭：「對，與客戶的第一個階段也是認識，認識是指客戶能夠認識我們，而不是我們認識客戶。僅僅認識是不夠的，在這個階段，我們還要取得客戶的好感。好感就像談戀愛的第一次見面一樣，方威，趙穎給你的第一感覺對你能否接受她有多大的影響呢？」
方威答道：「百分之百的影響，我對她一見鍾情，見到她那一瞬間，彷彿我已經等她一百年了。」
周銳哈哈笑著說：「好感就像一扇門，如果失去好感，客戶就不會繼續與你交往下去，這扇門就關上了。」
錢世偉立即問道：「那怎麼取得好感呢？」
周銳端起咖啡飲了一口，開始述說昨天在辦公室里發生的事情。
我昨天在辦公室遇到一個向我們公司推銷辦公用品的小夥子，想見我們負責辦公採購的主管，卻被前台擋在門口。正在他十分尷尬一臉沮喪的時候，我剛好路過他身邊，就把他叫到我的辦公室。他一臉興奮地向我介紹他的裁紙刀，我試試，很好用，就買了一把。他嘆氣一聲，低頭要離開辦公室。我叫住他，問他為什麼賣不出去產品。
他說：「我的產品真的很好，可是每次都被前台攔住，根本見不到負責採購的客戶。」
我：「你為什麼被前台攔住，見不到客戶呢？」
我當即笑著問他想繞過前台去見客戶嗎？他拚命點頭。我站起來問他：「這座寫字樓還有你要拜訪的客戶嗎？」
他手指房頂，示意他打算去樓上的Intel。我問他是否知道Intel採購部經理的姓名和聯繫方式，他搖搖頭表示不知道。我掏出手機，查到Intel的電話，接通後用英文讓總機小姐幫我轉採購部的Helen。
Intel公司的總機小姐困惑地說：「我們採購部沒有叫Helen的啊？」
我繼續用英文說：「就是負責辦公用品的Helen啊。」
總機肯定地說：「我們負責辦公用品的叫做Linda，採購部肯定沒有Helen。」
我說：「對不起，可能搞錯了。」
我整理一下西服和領帶，讓小夥子跟我來，保證這次不會被攔住。我們上樓來到Intel前台，我向前台的小姐說：「幫我打個電話好嗎？我約了採購部的Linda。」
前台小姐看我一眼，我向她笑笑，她立即將我們請到會議室的沙發上，還給我們倒了一杯咖啡，然後去打電話叫Linda了。我拍拍那個小夥子的肩膀，示意他繼續努力，就回自己辦公室了。這個小夥子是有心人，見完客戶之後回來找我，興高采烈地告訴我賣出去了五百個裁紙刀。
我問他：「前台為什麼讓我進去，卻不讓你進去呢？」
小夥子說：「你那麼大的架勢，她能不讓你見嗎？」
我告訴他：「如果你瞧不起自己，就永遠不要指望別人瞧得起你。」
這個小夥子聽到我的話，思考一下，問我應該怎麼辦。
我仔細地上下打量他一遍，他大概二十二三歲的年齡，頭髮蓋住雙耳，前面長長的頭髮遮住半邊眉毛，早上肯定沒來得及洗臉，皮膚顯得暗黑。我讓他伸手出來，手指居然留著長指甲。他聽說做銷售要有一套好西服，穿了一套體面的西服，卻沒有系領帶，腳下蹬著一雙運動鞋，保安和前台就喜歡這樣穿著打扮的推銷員。
我告訴他：「你去買瓶好點兒的洗面奶和洗手液，每天對著鏡子仔細洗十分鐘，然後將長指甲剪短。西服很好，但是一定要穿黑色的皮鞋和深色的襪子，只穿白色的襯衣，千萬不要穿白襪子，否則就毀掉你這身不錯的西服了。」
他點頭表示明白，我繼續說：「你每次見客戶前，要對著鏡子找找感覺，找到自己是一個公司總經理的感覺，而不是一個小小的推銷員。找到感覺之後，見到保安的時候，眼光不要逃避，對他微笑一下，就可以通過大堂和前台了。」
錢世偉一直在思考周銳故事的含義，他替周銳分析著說：「好感就是第一印象，因此專業的形象十分重要，那個小夥子雖然產品不錯，穿著打扮很不專業，前台和保安一看就知道是不正規公司的推銷員。」
周銳說道：「我們既然做銷售，就要有專業形象。穿著一定要看對象和場合，不能千篇一律。
在陌生拜訪和正式場合，應該選擇黑色和深藍色的黑體西裝，白色襯衣最佳，如果參加正式的商業場合，可以系黃色或者紅色的領帶，如果一般的商務場合，佩戴藍色或者淺色顏色的領帶可以顯得低調一些。純棉的深黑色或者深藍色的襪子配黑色的系帶的皮鞋。
女士如果長發要盤在一起，不要披散，可以佩戴裝飾性飾品。其實，只要看看銷售人員的穿著，就知道這家公司的實力了。」
周銳繼續說道：「取得客戶好感也不能完全靠光鮮的外表，如果你坐下來，一開口就不知所云，外錶帶來的瞬間好感就可能煙消雲散，因此取得好感還靠言談舉止。這就要求我們學習客戶所在行業的知識，能夠與客戶聊到一起去，也要熟悉公司的產品、生產製造和服務體系等等，不能客戶一問三不知。」
錢世偉說道：「我明白了，認識客戶並取得客戶好感就是客戶關係的第一個階段。那第二個階段是什麼呢？」
客戶關係的第二個階段：興趣與約會
周銳手指方威說道：「他在飛機上認識趙穎的時候，取得了她的好感，使用顧問式銷售技巧引導她說出電話號碼，然後方威請趙穎出來晚餐，這是他有預謀的一步，這時他們的關係已經發展到約會的階段。
客戶關係也是一樣，當我們邀請客戶晚餐、產品交流、聽音樂會、打牌或者運動的時候，關係就到了約會的階段，客戶與我們展開互動，就表示有濃厚的興趣。方威中午認識趙穎，晚上請她吃飯，迅速將關係推進到約會階段。如果你是方威，吃完飯後打算怎麼辦呢？」
錢世偉和崔龍立即興奮起來，崔龍笑著說：「逛街、看電影？」
周銳說：「錯。」
方威徉作生氣地說道：「我被這傢伙叫去開會了，什麼都沒做。」
周銳看了一眼方威繼續說道：「如果你不來開會，你打算請趙穎做什麼呢？」
謝伊將喜歡的事情都列了出來：「送花？購物？」
周銳回答：「錯，送花和購物，關係就推進了嗎？還是沒有，方威，你自己說吧。」
方威接著說：「下個階段就是要和她有親密地接觸，例如手拉手或者擁抱，關係就從約會發展到女朋友的關係了，她想否認都不行。問題是，當天晚上就達到手拉手的關係，有可能嗎？」
周銳問方威：「如果我不把你叫回來，你會去幹什麼呢？」
方威笑著說：「我當時計劃好了，先請她看恐怖電影，然後去跳舞，然後幫她看手相算命，實在不行，帶她去國貿溜冰，她肯定到處摔跟頭，我就可以手拉手教她了。」
謝伊拍拍胸口說：「你們這幫壞男人真可怕，我找男朋友可要小心一些了。這樣做，十有八九就能和她手拉手了。」
方威表情嚴肅地向謝伊聲明：「雖然用了一些銷售技巧，我對趙穎是一片真心。你們知道我第一次見到她的感覺嗎？我大腦一片空白，突然意識到前半生過的太沒意思了，我如果不把這個她娶回家做老婆，我的下半生就一定會暗淡無光，活得毫無意義。」
周銳拍著方威的肩膀笑著說：「對，人生無處不銷售。追求女孩子就是將自己推銷給對方，找工作要把自己推銷給你想去的公司，請同事幫忙也要將這個主意推銷給對方，想獲得成功，你必須具備銷售的能力。」
本文內容選自小說《輸贏之催龍六式》
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