蓬勃發展的科技如何讓電話銷售業務變得自動化？

最近話題點最多的平昌冬奧會正在如火如荼地舉行著，在這次盛會中依然有黑科技的出現。

為了科學的提升運動員的水平，通常會使用科技類產品訓練，比如加拿大滑鐵盧大學的兩名學生開發的一款名為「Athos」、內置感測器的高科技運動服。它能夠感應和追蹤到肌肉纖維內部的活動，並通過應用程序告訴用戶各個部分肌肉的運動狀態。運動服使用的是在醫療領域已經應用了數十年的EMG技術(肌電圖技術)，當你移動時，收縮的肌肉纖維會發出導電信號，從而被記錄下來。不過，傳統醫療EMG設備不僅體積碩大，價格也高達5000至15000美元，並沒有被廣泛應用在普通消費領域。

速滑項目的競賽服就在大腿處使用了比普通纖維彈性強數十倍的橡膠材料，這種材料可最大程度地減少體力消耗；右胯部以內附著的是「3M」合成纖維，可有效減小摩擦力。為減少空氣阻力，韓國代表團在比賽服的雙手及雙腿處使用了蜂窩樣式的聚氨酯材料。日本代表團的「三角內褲」也是異曲同工，這種內褲據稱可減少交襠部位的摩擦力，還能削減5%的空氣阻力。

科技快速的發展能為呼叫中心帶來什麼樣的改變呢？在過去，呼叫中心/電銷中心被視為是勞力密集產業，較難被機器取代的領域。雖然因外包的興起大量遷移到工資較低廉的地區，但還是需要大量的人力投入。然而這幾年語音識別與自然語意理解的AI快速成長，機器開始能與人類作簡單的對話。

呼叫中心時常需要大量外撥連絡客戶，例如滿意度調查，信用卡刷卡消費確認、保險業通知客戶領取滿期金等業務。這些業務具有一下兩種特性：通話量大＆重複性高。以滿意度調查為例，傳統的滿意度首先需花費大量的時間在響鈴、無人接聽，空號等狀況。等撥通後再例行性的詢問是否為本人以及滿意度問卷。其實整個流程是固定單調的。而採用自動語音機器人（如米卡迪機器人）是結合語音識別技術，客戶不再只能透過不方便的擊鍵，而是能用自然的語言回答滿意度問卷。在導入自動語音機器人後，完成問卷調查的完成率相對傳統的擊鍵，整整提高了110%。同時也節省了大量的人力成本更提高滿意度調查的覆蓋率。以上案例展示了機器人在處理大量重複性外撥的能力，以及提供更友善的對話介面對客戶的價值。

然而人擅長的同理心與社交能力短時間內仍很難被AI取代–而這正是客服人員需發揮的價值。在這個情境下，人類與AI並不是互相取代的關係，而是各取所長的人機協作。人類發揮感性的同理心與創造力，AI負責快速與精準的分析判斷。利用AI，人們的工作效率能得到顯著提高。

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