做好這幾步，讓客戶更忠誠

客戶是企業的重要資產，客戶在企業的生存中起著至關重要的作用，整個企業必須以客戶為中心。而現在產品從上市到獲得市場認可再到被別人模仿的時間正在縮減至零。你才開放出某樣讓你的產品與眾不同的東西，競爭對手很快就會推出相思的產品或服務，甚至比你的更好。

由於僅僅依靠產品或者品牌在市場取勝的機會渺茫，很多公司轉而利用客戶服務—不僅僅包括日常提供的服務，還特別包括電話或在線的問題解決服務-來幫助企業在行業中脫穎而出。這些的目的當然是為了提高客戶的忠誠度。

那麼，客戶滿意了，就一定會忠誠嗎？在客戶滿意度不斷提高的過程中，哪一個具體的節點才是忠誠行為大幅提高的起點呢？

在回答這些問題之前，我們暫緩一下，先來了解一下什麼是客戶的「忠誠度」。一個比較簡單的表述是包括客戶的一下三個行為：回購（客戶繼續光顧你公司）、錢包份額（客戶從你公司購買的越來越多）、推薦（客戶向親朋好友、同事甚至陌生人進行正向的口碑傳播）。

更簡單直白的說法就是下次主動把錢送到企業來的客戶、口碑相傳把自己的親朋好友都帶過來的客戶、企業的產品或服務出現問題後能給與包容的客戶、真心愿意配合企業一起創造共同價值的客戶。

客戶有很多期望，企業提供的服務只要能滿足客戶最基礎的期望，很多客戶就會給出滿意的評價。如果服務更好一些，過程更精緻一些，客戶對服務或產品的感受就會更好，但是客戶的評價或許還是那兩個字--「滿意」。

那麼客戶對於企業的評價是滿意，客戶就一定是忠誠的嗎？事實上，不一定。

然而CEB公司銷售與服務業務的專業人員經過調查顯示，大約83%的公司認同的理念是：堅信客戶滿意度直接導致忠誠度。客服部的管理者們認為僅僅呵護客戶預期的服務只能稍微提升客戶忠誠度，而超出客戶預期的服務可以大幅提升客戶忠誠度。因此，提供超出客戶預期的公司會獲得大幅的忠誠度提升，這個觀點深深地紮根於世界各地的公司之中。

舉例來說：你聽過長頸鹿玩偶喬什的故事嗎？

喬什是一個小男孩的長頸鹿毛絨玩偶。小男孩一家人在麗思卡爾頓酒店度假退房時忘在了房間，客房清潔員把它送到了酒店的失物招領處，該部門的工作人員打電話給小男孩的父母，告訴他們喬什的下落。按照一般的企業服務標準，麗思卡爾頓酒店的工作人員把喬什寄還給小男孩就可以，但實際上，他們做的更多。

失物招領處的經歷指示團隊把喬什在酒店續住的時光拍照記錄下來。他們製作了一個相片集，裡面記錄了喬什躺在游泳池邊休息、用黃瓜片敷著眼睛做按摩、在海灘上玩耍、跟其他毛絨動物玩偶交朋友、搭乘高爾夫球車打十八洞時的情景。此外，麗思卡爾頓酒店把喬什和相片集寄給小男孩父母時，還附送了很多酒店的贈品。

這是一個十分溫馨的故事，完美提醒了這種令人驚喜的取悅服務對客戶來說意味著什麼。從企業的角度，真實的目的當然是獲取客戶一生的忠誠。

CEB公司調查的數據顯示，事實與傳統認知存在如下差距：

（一）討好策略不划算：一旦服務達到客戶的預期，忠誠度就不再增長。

並且從客戶受訪的調查得出兩個要點。

（1）公司普遍傾向於低估服務合乎客戶預期的好處。在一個客戶預期被過度放大且有日益擴大趨勢的時代里，調查人員發現實際上客戶只要獲得承諾的服務就已經滿足了。如果出現問題，公司只要快速且高效的解決就可以了。

（2）公司普遍傾向於高估服務超出客戶預期所能獲得的忠誠度。企業為持續提供超預期服務而投入的額外資源、精力或預算幾乎與獲得的經濟收益不成正比。

數據顯示，超預期服務戰略意味著公司大幅增加運營成本。增加的幅度取決於不同的公司，但一般會在10%-20%之間。總之，討好客戶很花錢。

（二）滿意度不是忠誠度的晴雨表：在表示對服務互動感到滿意的客戶中，有20%的客戶同時表示他們其實不打算再光顧公司，要找其他公司購買。同時，在表示對服務感到不滿意的客戶中，有28%的客戶表示他們打算繼續光顧。

（三）客戶服務互動容易導致客戶不忠，而不是忠誠：客服屆的殘酷現實是，客服所做的事情往往弊大於利。確切的說，任何客戶互動可能導致的不忠是忠誠的4倍。許多公司往往不能達到客戶的期望，這導致很多客戶最後對該公司比聯繫前還要不忠誠。

有幾個可怕的數據需要被重點關註：

在正面評價產品體驗的客戶中，70%會跟別人提及自己的體驗，而負面評價產品體驗的客戶中，只有32%的人會跟別人提及自己的體驗。

客戶分享自己優質客服體驗的可能性是25%，分享糟糕的客服體驗的數據是65%。

（四）減少客戶流失的關鍵是減少客戶的費力程度：導致客戶流失的具體服務事項主要與客戶必須付出的額外精力有關。

導致客戶流失最大的因素是客戶需要多次聯繫公司才能解決問題，這就涉及到客服部視為終極目標的「一次解決率「。

第二大因素是「制式化服務」，客戶認為客服人員只是把他們當作數字，沒有努力的提供人性化的服務。

第三個因素是客戶必須重述自己的信息。

第四個因素是客戶覺得自己必須花費更多的精力才能解決問題。

最後一個流失的因素是「踢皮球」。不管是接聽電話的客服人員把電話轉給其他部門，或者一開始使用在線客服的客戶，由於在線客服選項有限不得不轉到電話客服（這屬於改變客服渠道），這些對客戶的感受來說就是屬於被踢來踢去到處尋求幫助。

那麼，了解了客戶流失的原因，到底企業如何操作，客服做什麼事情能夠提升客戶忠誠度又降低運營成本呢？

其實也不是很複雜的事情，就是讓客戶服務的作用是通過降低客戶費力程度來減少客戶的流失。

企業需要做到如下幾步：

（一）以方便客戶為工作重點。

盡量提供客戶自主服務渠道，使客戶的渠道轉換率降到最低，客戶不必一遇到問題就給客服中心打電話。

（二）把降低客戶費力程度作為公司服務策略的新重心。

可以向客戶承諾：如果發生問題，我們來解決；如果你需要幫助，我們會提供專業、可靠的協助服務。

（三）避免後續問題。

如果客戶不得不打電話給公司，那麼客服人員不只解決客戶的當前問題，還需要解決對於客戶還可能涉及到常見的相鄰問題。這樣可以避免客戶重複來電。

（四）培訓客服人員的人性化服務技能。

（1）避免對客戶說「不」，使用正面用語技巧溝通，不要告訴客戶你什麼不能做，而是要告訴他們什麼你能做。

（2）如果客戶的要求無法滿足時，提供「定位替代方案」，讓客戶覺得替代方案對他們有利。

（3）不鼓勵客服人員向客戶解釋他們要求無法如願的原因。在客服領域，你一開口為自己辯護，你就輸了。

（4）不要僅僅從字面上理解客戶的要求，通過溝通了解客戶實際的需求。

（5）建立完善的客戶服務檔案，以便提供精準化營銷。畢竟，企業的終極目標還是實現銷售。

其實不僅僅是客服部，優秀的公司可以把「省力服務」應用到運營的各個方面。一流品牌從產品設計到銷售體驗等多個運營方面都在應用「省力體驗」原則。無論你在什麼類型的公司，在公司擔任什麼職位，不妨把這些原則嘗試應用一下，或許會有不錯的收穫呢。

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