呼叫中心的CRM客戶關係管理系統是如何留存和轉化客戶？

CRM是管理學辭彙，中文全稱是「客戶關係管理」。它被大眾最認可的解釋是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互。

從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。

其作用是：提高市場營銷效果、為生產研發提供決策支持、提供技術支持的重要手段、為財務金融策略提供決策支持、為適時調整內部管理提供依據、使企業的資源得到合理利用、優化企業業務流程、提高企業的快速響應和應變能力、改善企業服務，提高客戶滿意度、提高企業的銷售收入等。

CRM（客戶關係管理）也涉及到呼叫中心中，可以說有了CRM的加入，對呼叫中心來說就是錦上添花，促使呼叫中心更加完善。其中以下功能是呼叫中心最常用的功能。

呼叫中心作為企業提供與客戶聯絡、交流的工具，將發揮數據搜集、分析、傳遞等的作用，利用有效的技術和設備來完成企業對客戶信息的集成管理。呼叫中心直接與客戶聯繫，從而可以很好的拉近企業與客戶的距離。

能夠主動聯繫客戶，搜集客戶資料

無論哪個企業都不可能在一開始就擁有客戶，所以，企業就必須要創造自己的客戶。這個環節就需要呼叫中心來發揮作用了。

我們都知道CRM系統按照功能來劃分可以分為三大類，即運營型CRM、協作型CRM、分析型CRM。

運營型CRM也被稱為「前台」CRM，它直接與客戶接觸，並且包括與客戶接觸的各個方面，同時還將企業 的市場、銷售、諮詢、服務 等全部集成起來，從而，形成一個以市場為導向、以客戶服務為中心的行銷環境。在這個環節中，呼叫中心發揮了很大的作用。

能夠更進一步的了解客戶需求，從而投其所好

在運營型CRM中，通過與客戶的全面接觸，企業必然會搜集到一些客戶的信息，也必然會建立統一的客戶信息中心，也就是說一個企業必然會有自己的資料庫。

在協作型CRM中，企業的技術人員會與客戶進行協作，共同解決問題。在這個過程中，企業會更加深入的了解客戶真正的需求，進一步的完善客戶信息系統。

能夠維護客戶的忠誠度

在CRM系統中，要特別重視客戶的忠誠度。客戶忠誠度是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏愛，進而重複購買的一種行為趨向。客戶忠誠度所帶來的收穫是長期且具有累積效果的。

一個客戶能保持忠誠度越久，企業從他那兒得到的利益越多。我們都知道，尋求並獲得一個新客戶所需的成本遠遠高於留住一個老客戶所需的成本。

能夠促使企業內部的協調統一。我們都知道CRM系統主要研究四個生態子系統，即業務操作管理子系統、客戶合作管理子系統、數據分析管理子系統、信息技術管理子系統，並且，在CRM系統的需求分析中可以分為部門級需求、協同級需求、企業級需求。

而企業要想達到這種程度的要求就必須要保證企業內部的信息傳遞要統一、各部門的工作要協調，所以，這就要求企業內部要有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，呼叫中心最能滿足這一要求。並且，還能夠減少企業運行成本，提高企業運行效率。

CRM客戶關係管理系統是一個涉及方方面面的系統，在呼叫中心中的運用只是其中一個很小的分支，但是就是這樣一個小小的分支就足以幫助企業在客服這塊服務好客戶，進而增加企業利潤。

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