員工和顧客起衝突，如果你是店長，會怎麼處理？
【先之教育】餐廳客流爆滿，門口排隊等候的也絡繹不絕，這雖然看起來是好事，但對經營者來說，這也是對餐廳服務的考驗。
筆者近期去餐廳吃飯，親眼目睹了因為叫號問題導致的衝突，以下是當事人在大眾點評的評價：
我們今天不論對錯，只討論作為餐廳的工作人員，比如餐廳值班經理或店長，遇到這樣的情況，怎麼處理才能把影響降到最低？
聽聽美團點評商學院兩位講師的建議：
1
如何安撫顧客解決眼前難題？
餐廳經理一定要和顏悅色，面帶微笑，不能有任何情緒的表情，否則會弄巧成拙。
1.餐廳經理到場以後，先給C5號、C7號道歉；
2.解釋下原因，希望他們理解，平復心情；
3.立馬給出解決方案，注意用商量的語氣；
4.拿出誠意，給予C5號和C7號一定的折扣或者送菜，表達歉意。
參考話術：
「大家好，我是XX餐廳的經理XX，給大家造成不好的就餐體驗非常抱歉，我代表我們餐廳給大家說聲對不起。」
根據角色適當的用上好的稱呼，比如哥哥，姐姐，阿姨，叔叔等。
「我知道大家吃飯排了這麼久都不容易，而且咱們吃飯最重要的就是能夠吃好，吃的舒暢愉快，我們也都非常希望大家能吃的開心，咱們不要為了這個問題傷了和氣，影響心情哈。
此次確實是因為我們的緣故造成了現在的情況，6號已經進去了，大家都是來就餐的，將心比心，我們把他們叫出來也不好，大家說是不是？
我們承認確實得先來後到。那XXX（上稱呼）咱們看這樣行不行，咱們下一桌5號先進去，然後就是7號。因為我們的錯誤，讓大家不愉快，為了表達歉意，我給大家打個折，或者送道菜，您們看行不行，另外我們再一座贈送一紮酸梅汁或者什麼飲料。」
2
把顧客和服務員分開，避免進一步衝突
值班經理到現場之後，可以：
1.先表明身份，安撫顧客；
參考話術：「您好，我是餐廳的值班經理，有什麼問題，您跟我溝通，我來解決。」
2.把跟顧客發生衝突的服務員支開，讓她去休息室休息，可以讓她平復心情，避免再次發生衝突；
3.告知顧客最新的用餐和排位情況，並優先讓C5號桌入座，也可看看是否能通過拼桌協調出大桌位。
參考話術：「對您感到非常抱歉，您看這樣處理行嗎，現在餐廳里的大桌當中，3號、6號、10號桌已經吃的差不多了，等他們出來就立馬給您安排，還需要您再等一會兒，希望您理解一下。」
同時需要跟C7號顧客商量，「3號、6號、10號桌的用餐時間差不多，都快結束了，5號桌和您這一桌的用餐時間差不多，但是由於我們的失誤，想請您諒解下，優先讓他們進去，馬上就到你們了，您看成嗎？」
值班經理還可以根據現場的情況，也可以看看是否能對現場的小桌進行拼桌，優先讓這幾桌發生衝突的顧客優先進入，減少其等待時間。
當然，這些能做到的只是解決眼前的問題，而我們還需要了解事情背後，究竟是哪些環節出了問題？怎麼避免？
3
先解決翻台率不夠高的問題
翻台率低主要有這麼幾個原因：品類（比如火鍋、大桌菜）、產能、面積小，設備、動線存在問題。
1. 等位時開始點菜
餐廳要想提高翻台率，大廳與外面等位區的配合是關鍵。
其中「時間差」也是一個好的方法，通過對講機的聯繫，在確定有台位買單的情況下，等位區的迎賓或禮賓就會開始為客人點菜。
同時，該桌值台服務員會在桌上放置「溫馨提示牌」，一方面提醒客人「小心地滑」並帶好隨身物品，另一方面提醒各部門的員工，準備好翻台工具。
2. 餐廳音樂對顧客的用餐時間有很大影響
音樂，是控制客人停留時間的有效工具。
客人高峰時，可播放輕快優美的進行曲，使客人在不知不覺中動作加快，而快速離去。低峰時，則播放古典音樂或抒情音樂，可使客人延遲離去。
3. 服務技巧更能提高餐廳翻台率
在客滿時，服務員應對新來的客人打招呼，「請稍等」，並安排已吃完的客人儘快離去。
有些客人吃完飯，還在暢談不休，服務人員應不厭其煩地上前為他添加茶水，以打斷客人的談話，這也是一種技巧，當添加茶水二至三次時，客人多半會自覺不好意思而離去。
4. 餐廳服務員應適時為下一環節做好準備
每一個服務人員在服務中，都應該為下一環節作準備。比如在客人點菜和主食之間總會有一寫空隙時間，及時詢問需要什麼主食或小吃，如果不需要的話服務員就開始核單併到吧台打單；在客人不再用餐時提前將翻台餐具準備好；買單後客人若未立即離開，可徵詢客人的意見，先清收檯面和椅套圍裙。
5. 餐廳全員參與和培訓才能真正提高翻台率
全員的參與才能全方位縮短時間。
服務員負責縮短客人用餐時間，勤做檯面；
傳菜員和保潔負責縮短收台時間，收台迅速，清理衛生迅速；
後廚人員負責縮短上菜時間，出品時間快速、準確；
管理人員負責巡台和協調，隨時注意各桌客人的用餐進程，對各環節沒有做到的要提醒。
翻台高峰期，各環節人員甚至要交叉幫忙，以翻台為前提。
4
餐廳增值服務——讓顧客樂意等位
迎賓和禮賓的工作重點是留住客人，讓客人等位，避免客人的流失。面對激烈的等位競爭，候餐的增值服務是亮點。
首先是要對客人殷勤款待，其次是增加免費服務。
比如現在很多店鋪在提供免費飲用茶水、免費的餐前小零食、免費的擦鞋服務；免費的報刊雜誌閱覽服務；免費的茶坊休息服務等等。
比如海底撈的排隊體驗就做得很好。他們會再等候區提供一些味道好、有一點飽腹感的小零食之類，甚至還有美甲服務，這樣客戶在吃，在美甲的過程會比較放鬆，暴躁的情緒會有所緩解。
在留住排隊客戶方面，還有很多可以做，比如提供第三方的服務，有些大型的火鍋店可能會聯動個人K歌、虛擬遊戲體驗商，在等待的時候可以優惠甚至免費享受這些服務，可以設定在餐廳吃飯，享受完結算這種第三方服務，憑票免單之類，也是個不錯的方式。
5
排隊過號規定應事先告知顧客
排隊過號是每個餐廳都會遇到的問題，應該在顧客排號時，就明確告知其過號的規定，比如過號後要後延3位，可以由排號員提示，且直接體現在排號的小票上，排號軟體里也應有提示。
尤其其他的規定也是如此。
6
把合適的人安排到合適的崗位上
不同人有不同特質，有些人手腳勤快，有些人口齒伶俐，而對於接待崗，最重要的特質應該是脾氣溫和有耐心以及應變力佳。
來源：美團點評商學院 阿羅
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