梁文道：誰明侍者心

原標題：梁文道：誰明侍者心

誰明侍者心

文/梁文道

大概是兩年前，和幾個教大學的朋友在一場研討會結束之後去吃晚飯。那種學術圈的飯局與所有其他飯局一樣，都是一大票人風花雪月八八卦卦，言語無味飯菜也同樣無味。於是幾個人之後再去一家愛爾蘭式酒吧吃燉肉土豆填肚子，順便灌幾杯啤酒一解日間的悶氣。

一位平常觀點也算激進、自命為弱勢族群權益先鋒的男教授一坐下就解開領帶，召喚侍應過來準備點菜。怎料那侍應的態度晦氣，餐牌基本上是整疊丟到桌上的，而且言語十分粗暴，有點像個說英語的國營食堂大娘。但整桌學者都是斯文人呀，也不能當場拍桌子發難，男教授只好忍氣吞聲地在那侍應大娘的喝令下細聲地說：「對不起，我還想要碟炸薯條，可以嗎？」大娘沒好氣地瞪一眼點個頭就走了。

目送大娘離去之後，男教授搖頭嘆道：「嘿！現在的服務人員怎麼如此差勁，不知道今時今日，服務態度已經不行了嗎？」然後一個更激進的女教授正色地說：「你怎麼知道她今天中午的服務態度是不是這個樣子呢？說不定她已經在這裡站站走走了一整天，又說不定她今天受過很多客人的氣。換了我們是她，或許態度還會比她糟上百倍。」

聽罷她這推己及人、關懷弱勢的言論，舉座莫不稱善，那位男教授更是自愧不如，深切自省起來了。

說實在的，上餐館因為侍應態度不佳吃回來一肚子氣的經驗，有誰沒試過。大家都說，去吃飯是享受，一家餐廳有責任提供令人愉悅的用餐環境。但又有誰真的試著從侍應的角度去理解什麼才叫一個使人愉悅的工作環境呢？

美國社會學家ArlieHochschid在他1983年的名著《被管理的心》（TheManagedHeart）里提出了一個非常重要的觀念：「情緒勞動」（emotionallabour）。這個觀念指的是一種當時新興但至今不衰的管理模式，就是不要只顧著管理僱員的行為，而是直接管理他們的情緒和他們的心。特別是在服務業裡面，你永遠無法準確預測客人的所有行為種種感受，因此你也不可能列出一張窮盡一切狀況的正確反應清單，叫服務人員記熟了之後到時恰當地執行出來。所以老闆們該想辦法把員工變成一批對顧客要求最敏感並且打從心底體貼他們的「情緒勞工」。也就是說，服務人員不是按章工作的機器人，而是用心待客的另類社工。

訓練員工的基本手段可以是角色扮演，把餐館變成一座排練室，有的當顧客，有的做侍應，劇本則是各式各樣的情況和隨興即發的無理要求。據說這種訓練可以讓侍應懂得從客人的角度來看事情，久而久之，這種顧客的角度就會變成侍應們自己的工作態度了。

最理想的餐館侍應當然是熱愛食物甚至熱愛食客的人，但是我敢打賭，今天大部分的餐飲服務人員都是為了糊口才幹這行的。既然一個人不是生來就愛給客人上菜倒酒聽訓話的，我們只好想辦法改造他，使他相信人生最大的意義就是客人吃得放心、吃得開心。改造人性，就是情緒勞動和心之管理的真諦。

想起來也真慘，從前上班是上班，做人是做人；我大可以把上班打工當成一場不情願的戲，下班脫去偽裝之後再還我本來面目。但如今，情緒勞動早就從餐館跑到各地，成為今時今日的服務態度了。老闆們不只要我的人，還要我的心。而一家理想餐廳，在這個意義上正是整個社會的縮影。

回想那晚遇到的大娘，我們在那一刻看到的她，是否就是被改造過的性格在長時段工作後崩裂脫落、情緒逐漸失控顯露出來的真正自我呢？

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