RPA信息技術服務機器人研究

在過去的幾十年中，各種新興的IT技術對企業運營造成了巨大影響。90年代開始發展的ERP（EnterpriseResource Planning）和共享服務極大地提高了企業地運營效率，而從2000年開始大力發展地離岸勞動力外包大幅降低了企業運營成本。而今隨著機器人流程自動化(RPA)技術的發展，傳統的離岸勞動力外包已經可以被RPA軟體機器人所替代成為提高企業運營效率、降低運營成本的數字化勞動力。目前RPA軟體機器人已經被應用到企業的各個流程，不僅適用於企業的財務、稅務、合規、各行業相關的業務流程，還可以在人力資源、信息技術、供應鏈、客服中心的業務流程上迅速幫助企業實現智能自動化。

在IT Service（信息技術領域），RPA軟體機器人可以實現軟體安裝、FTP下載、上傳、郵件處理、文件夾監控、文件處理、伺服器監控以及批量任務處理的流程自動化。

場景1：應用系統響應速度監控

企業信息系統出現性能問題、系統載入緩慢、響應時間過長等問題往往經由最終用戶發現並反饋，從用戶發現問題、反饋問題到問題得到解決，往往需要較長的時間間隔，而這會大大影響系統正常作業，並影響用戶體驗（UserExperience），最重要的是一旦出現這種問題，留給IT Service解決問題的時間很短，不能很快解決就會問題升級，從上到下壓下來，但事實上，針對技術問題，行政命令是解決不了的，除了給IT和系統運維人員帶來更大壓力之外並無實質幫助。

針對系統性能問題，傳統的IT Service的觀點是，首先這種問題一旦出現了就挺複雜的，處理起來很麻煩，而有些原因真的是很出意料，一般的處理辦法如下：

第一、先在用戶PC端用瀏覽器F12控台查看一下網頁載入資源的情況，看是不是某些資源載入慢的緣故。（客戶端PC問題可能？如果是這種情況，IT部門和系統運維人員會鬆口氣，最直接的解決辦法是——換一台新PC給他/她用！然後回去慢慢看問題在哪，實在不行，重裝系統！如果大批電腦出現這種問題，就要打報告給老闆申請換一批新電腦了。）

第二、如果不是第一條原因的話，那就檢查一下是不是網路問題。（客戶端PC網路環境問題？最經常出現的就是這種可能了，這也算是IT部門和系統運維人員應付業務部門的一個常規套路了，系統不work？網路問題！找網路組來查看網路負載情況，是不是需要給老闆打報告升級網路貸款？臨時的解決方案是，查一下在這個時間段內哪些人在下載大文件？為什麼下載？限制用戶在某個時間段內下載大文件等等。）

第三、如果都不是上面的問題，就需要去看下伺服器的運行狀況，查看一下伺服器運行日誌，查找是不是並發用戶太多？是不是伺服器性能問題？（伺服器性能問題，IT部門或者系統運維人員沒有辦法的時候往往就會把問題推到伺服器上，當然了，伺服器也是要IT部門或者運維人員來負責管理的，是否可以實施監控伺服器運行狀態？性能狀態？當然了，這一點因為成本問題很難辦到，往往是每天一個時間段內查看一下伺服器運行性能報告，然後判斷當前伺服器運行狀態是否健康，並且預測在未來一段時間內是否依舊健康，是否需要清理存儲空間等等。而往往伺服器出現性能問題，這其實並不是問題的實質，實質在於第四點的程序設計問題，打開文件沒有關閉，打開session沒有關閉，打開日誌沒有關閉，創建臨時文件處理後沒有刪除，在設計中沒有定期備份和清理伺服器日誌，沒有考慮到數據量增長的影響等等，這些都有可能引起伺服器在運行一段時間後的性能問題。）

第四、最後還是有問題的話就必須要看下代碼是不是有問題，用性能測試工具看下代碼哪裡慢。（最後，性能問題的本質就不得不出現了，造成性能問題的根本在於系統設計和代碼，這也是系統運維人員最不想要承認和面對的一點了，但事實上，這就是問題的根本所在，要麼是設計問題，要麼是代碼BUG！而解決這種問題是最需要時間的！往往不得不先給出一個臨時解決方案workaround。）

RPA軟體機器人監控企業內部信息系統響應速度可以有效解決以上問題：

智能化提前預警：機器人會定期打開企業的信息系統網站，獲取並記錄系統主要頁面的載入時間。當系統響應結果超出設定的閾值時，智能機器人會在最終用戶批量反饋問題前，通過郵件、簡訊等多種方式將結果及時發送給系統運維人員。運維人員可以確認並修復相關問題，有效提高問題的解決時效。從上述的四個層面的問題深入可以看出，這種提前預警是非常重要的，網路問題和伺服器問題完全可以提前解決掉，使終端用戶根本不會遇到問題，而即時是第四種由於設計和代碼造成的性能問題，也可以提前知道提前預警提前處理，減少對終端用戶的影響，避免問題升級造成重大不可測的後果。

可視化統計分析：機器人記錄系統每次響應速度，將各個系統的響應速度進行統計分析並以日報、月報的形式進行可視化展示，幫助運維人員分析系統的性能瓶頸，提供系統優化的相關策略。這一點就非常重要了，因為業務人員操作系統大多數智能憑感覺來評估系統性能，即時要記錄反應時間也很不準確，而RPA軟體機器人可以在日誌中記錄下全部的響應時間，以此為依據來調查系統性能問題的根本原因事半功倍，並且依據這些準確的響應時間記錄做可視化分析，就可以提前發現性能問題的可能性並提前解決問題，避免給終端用戶和業務流程造成影響。

我和我的團隊在過去兩年時間裡和亞太地區IT外包服務部門共同實施了3個這一類型的RPA項目，用以監控客戶業務系統的運行性能問題，效果非常好，使IT外包服務部門的系統運維人員提前知道客戶方業務系統的性能問題並及時解決，提前預警，提前處理，避免了很多極為可能發生的業務問題。從我的觀點而言，這種RPA軟體機器人應用對於業務部門非常有價值！值得推薦給所有客戶。

場景2:文件夾監控

企業ERP系統的初衷是構建整個企業業務流程的信息系統，但是在信息系統建設過程中往往由於成本和實施周期問題造成多個業務系統之間並不能直接通話，而是上有系統或者業務部門生成一個文件，然後下游系統或者業務部門將這個文件進行加工處理後上傳到系統中，實質上就是兩個系統要通過文件形式（Excel, TXT等文件格式）進行數據交互，上游系統產生結果文件到目標目錄，而如果下游系統不具有文件監控導入機制，就必須要人工定期監控文件夾並執行導入動作，這種人工操作由於可能出現遺忘或者操作失誤，會影響到數據傳輸的時效性，從而對整個業務流程造成影響。

通過RPA軟體機器人替代人工執行文件夾監控可以大大解放人力，提高文件處理和傳輸的時效性及準確性。

智能化文件監控：機器人監控特定目錄，當上游系統產生輸入文件時，機器人自動讀取文件，登錄到下游系統，並進行文件導入等後續操作。

這也是較為常見的RPA實施場景之一，從實施成本和實施速度角度而言，RPA軟體機器人的技術解決方案較之ERP業務系統升級更具優勢，在不出動原有系統邏輯的基礎上，RPA軟體機器人完全模擬人工處理過程，是一種外掛式的速贏解決方案。當然了，從企業信息系統E2E自動化解決方案的角度而言，直接使兩個業務系統對話，將人工業務處理邏輯加入到整個自動化信息系統的設計中，也是一種「一次到位」的設計理念，從根本上而言，這就要看投資回報率ROI（Return OnInvestment）和Sponsor的投資決策了。在我的團隊實施的RPA項目中這種場景非常多，RPA軟體機器人的應用效果的客戶反饋也非常好，值得推薦給客戶採用的一種解決方案。

場景3:郵件處理

從企業級電子郵件系統引入企業事務處理之後，企業員工基本上就是依賴於email來處理工作了，從上級而來的指示，從下屬而來的報告和請示，從同級而來的工作流程處理，從外部客戶而來的業務處理請求和批示，從各個業務系統自動生成的業務處理郵件等等，而對於IT部門和系統運維人員而言，還有從伺服器和業務系統生成的監控報告等。針對這些文件的處理，在過去往往要依賴於人工處理，一封一封的看，一封一封地處理，這種人工處理由於可能出現遺忘或者操作食物，會影響到處理的時效性，有可能會對系統運維造成嚴重影響。

通過RPA軟體機器人替代人工執行郵件處理可以解放人力，提高郵件處理的時效性及準確性。

智能化郵件處理：機器人監控特定電子郵件，然後按照既定規則處理電子郵件，並生成報告給IT部門和系統運維人員檢查。

可視化統計分析：機器人記錄所有收到和處理過的電子郵件，並自動給出分析報告，便於IT部門和系統運維人員做進一步的分析和優化伺服器和系統。

同上，這也是常見的RPA軟體機器人應用場景之一，針對IT部門和系統運維人員而言，其每天處理的大量的電子郵件的處理步驟其實是有其明確規則的，而這一點是非常適合使用RPA軟體機器人（「大量重複」和「規則明確」）。例如，從伺服器檢測程序收到的伺服器性能報告，人工處理過程是看一下是否有超出範圍的性能數據，如果沒有就不做任何處理，如果有在預警範圍內的情況發生，就按照預定規則啟動一個處理的批處理命令或者觸發一封人工處理請求給相關人員等等。在我的團隊實施的RPA項目中這種場景是最多的，畢竟在現代大企業種，員工的日常工作幾乎都是依賴於電子郵件，我的團隊開發了一個mail-room的自動化工具專門來處理電子郵件的分發處理，大大提高了電子郵件RPA軟體機器人處理的過程。

場景4:軟體安裝

對於IT部門而言，安裝軟體是一個常規任務，採購新電腦後安裝系統軟體和公司規定的應用軟體，電腦故障需要重裝系統，操作系統和業務系統升級等等，這都是軟體安裝的範疇。在過去，軟體安裝只能靠人工，一台一台安裝，為了提高效率，IT部門引入了鏡像文件安裝系統的方法，大大提高了安裝速度，但是，這還是需要人工來點擊安裝！特別是很多大公司還在大量使用C/S結構應用系統，一旦有了大批電腦需要安裝這種C/S應用系統，IT部門就不得不拚命加班！而且，就算是加班有時候也不能按時安裝完所有需要安裝應用系統的電腦！

通過RPA軟體機器人替代人工安裝軟體可以大大提高速度並解放人力。

智能化客戶端軟體安裝：機器人按照步驟，獲得授權，遠程登錄終端用戶電腦，安裝客戶端應用軟體。

同上，這也是常見的RPA軟體機器人在IT部門的應用場景之一，軟體安裝是「規則明確」的，而對於一些公司的IT部門而言，這種要求又是「大量重複」的，這種應用場景非常適合RPA軟體機器人。我的團隊曾經實施過一個這種類型的RPA項目，應用效果和客戶反饋非常好，大大提高了客戶方IT部門軟體安裝的效率。

場景5:批量任務處理

對於IT部門而言，很多任務其實都是批量任務處理的工作模式，例如給公司電腦操作系統軟體打補丁、升級防毒軟體啊等等（同樣屬於軟體安裝），伺服器日誌文件備份，資料庫備份啊等等，這些批處理任務如果靠人工來一步步執行，非常容易出錯，漏掉一些步驟什麼的，就可能會導致很多系統問題出現，而且最重要的人工執行很難準確記錄任務執行情況，往往出現問題後查無可查。

通過RPA軟體機器人替代人工執行批處理任務可以準確記錄執行過程和結果，所有執行步驟都是可查的。

智能化批處理任務執行：機器人按照步驟執行批處理任務，準確而又詳細記錄執行過程，保證執行質量，便於後續的分析和查詢。

IT部門的批處理任務都是「規則明確」的，非常適用於RPA軟體機器人的應用，而軟體機器人可以在執行過程種記錄下來所有執行結果，便於後續的分析和查詢。在我的團隊實施的RPA項目中，這種應用場景非常多，RPA軟體機器人並不改變已經制定好的批處理任務，而是代替人工來調用執行批處理任務，準確記錄任務執行過程和結果。

在IT服務領域，RPA軟體機器人的應用非常之多，當然了，根據我對於IT服務工作範圍的了解和在IT服務領域RPA項目實施的經驗，RPA軟體機器人主要應用在了上述的軟體安裝、FTP文件上傳下載、郵件處理、文件夾監控和文件處理、批量任務處理、伺服器和系統監控等六大應用場景下，可以為IT部門大大提高工作效率和服務質量，解放人力，使之更多集中精力於整個企業IT服務架構、應用系統優化升級和New IT技術應用上來，增強企業在市場上的競爭力，為企業發展創造更大價值。

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