途牛發布《導遊服務點評報告》：導遊滿意度顯著提升、濟南出發遊客打分最高

導遊是旅遊接待工作的主體，也是影響客戶出遊體驗的重要因素之一。那麼，遊客對導遊服務的評價究竟如何？哪些目的地導遊服務尚待提升？在線旅遊企業在導遊服務領域又做了哪些有益嘗試？

3月5日，中國領先的在線休閑旅遊公司途牛對外發布《導遊服務點評報告》，結合超500萬條客戶真實點評，解讀導遊服務現狀。

報告顯示，出境遊方向，法瑞意、斯里蘭卡、南非等成為導遊點評分最高的出境游目的地，國內導遊點評分最高的目的地包括福建、山東、廣西。與此同時，途牛通過「導遊管理系統」、「金牌導遊」激勵制度、優選自營地接社導遊等，有效提升了導遊服務水平。

500萬點評大數據 移動點評佔比高達90%

作為在線休閑旅遊市場第一名，途牛為消費者提供了包括跟團、自助、自駕、郵輪、景區門票、機票、酒店、公司旅遊以及定製游等在內的產品和服務。截至2017年第三季度，途牛跟團游與自助游產品SKU總數已達200萬。目前，途牛已累計服務超過8000萬人次出遊，共獲得超500萬條客戶點評。

途牛客戶點評涵蓋對綜合行程打分，以及對導遊服務、旅行交通、行程安排、餐飲住宿的分別打分，除了打分之外，點評方式還包括撰寫文字，分享圖片、視頻等。

從途牛點評大數據來看，移動點評量佔在線總點評量的比例高達90%。移動互聯網的迅猛發展，使得越來越多的消費者習慣在手機端完成一次旅遊消費的完整閉環，涵蓋從靈感啟發、信息瀏覽、行程規劃、預訂完成到出遊點評的全過程。

導遊綜合滿意度超93% 細緻服務受關注

途牛點評大數據顯示，2017年，途牛客戶導遊服務評價均分為93.4%，較去年有明顯上漲。在旅行交通、行程安排、餐飲住宿等環節中，導遊服務評分位居第一。

在影響導遊服務均分的因素中，95%的客戶選擇了責任心，90%的客戶選擇了講解專業，87%的客戶選擇了服務細緻，76%的客戶選擇了帶團經驗豐富，另有71%的客戶選擇了風趣幽默。從中可以看出，除了常規的講解服務，導遊的責任心、細緻服務，乃至面對突發事件的處理能力等，正成為愈加受關注的因素。

比如累計獲得3次途牛「金牌導遊」獎勵的施曉玲，在雲南帶團過程中，曾凌晨趕到酒店，將生病客人送去醫院，並一直陪同到客人癥狀緩解；北京方向「金牌導遊」代艷霞獲客人點評稱「北京旅遊小朋友很多，代導耐心、細緻，經常做些小遊戲，深受小朋友喜愛」；廈門方向「金牌導遊」茅麗娟，總是第一時間了解客戶需求，為客戶提供專業的諮詢和服務，還為客戶自由活動出謀劃策，細緻的服務讓她主帶的線路滿意度高達97%。

歐洲高分導遊服務佔比最高 濟南出發遊客最愛打高分

從目的地維度來看，導遊點評分排名前十的出境游目的地包括法國、瑞士、義大利、斯里蘭卡、南非、紐西蘭、日本、摩洛哥、澳大利亞、模里西斯。歐洲國家佔比最多，反季游熱門目的地紐西蘭、澳大利亞均榜上有名，海島游熱門目的地斯里蘭卡、模里西斯也位列其中。

國內遊方面，導遊點評分排名前十的目的地為福建、山東、廣西、湖南、北京、上海、雲南、河北、海南、江西。這些目的地均為熱門旅遊目的地，其中華南目的地佔比最多，福建、廣西、雲南、海南常年遊人如織。

從遊客出發地維度來看，給導遊點評打分最高的前十個出發城市有濟南、哈爾濱、鄭州、西安、北京、南京、天津、瀋陽、上海、武漢。從榜單來看，豪爽直率的北方遊客佔據半壁江山，尤其是來自「孔孟之鄉,禮儀之邦」山東省濟南的遊客，毫不吝嗇打出了導遊點評最高分。

「金牌導遊」累計獎勵1191人次 導遊服務水平顯著提升

途牛導遊點評大數據顯示，遊客對跟團導遊服務的滿意度呈持續上升趨勢，這與途牛在導遊服務方面所做的多維度努力不無關係。

作為國家旅遊局批准的業內首個開展導遊薪酬激勵試點工作的企業，途牛早已形成了一套合理有效的導遊管理制度，同時深入探索導遊服務管理長效機制，啟動業內首個「導遊管理系統」，將導遊信息庫與金牌導遊評選、黑名單等融為一體進行系統化管理，全面提升導遊管理水平及服務質量。

此外，早在2015年，途牛便在業內首推導遊點評獎勵制度，並自主研發導遊點評系統，以客戶回訪評論、出團量等為考核依據對導遊進行評分，每季度評選出一批金牌導遊，金牌導遊可以獲得由途牛提供的1000元導遊點評獎勵。完善的薪酬激勵制度在很大程度上激發了導遊工作的積極性，達到了「良幣驅逐劣幣」的效果。

從2015年至今，途牛堅持進行「金牌導遊」評選活動，促使導遊點評獎勵制度日臻成熟，截至目前，共有1191人次獲得「金牌導遊」獎勵，其中出境領隊和境外導遊241人次。

除此之外，途牛還積極建設自營地接社，優選專業導遊，通過在線導遊點評，將客戶點評對應到導遊、領隊，更好地激勵導遊、領隊提供優質的服務。2017年，途牛自營地接社客戶綜合滿意度達96%，有效提升了客戶體驗。

「在優質旅遊時代，途牛將持續關注導遊服務水平的提升，以更優質的服務，實現『讓旅遊更簡單』。」途牛旅遊網相關負責人表示。

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