蘇北人民醫院的醫生說話能治病，把溝通變成了一味良藥！

醫患之間的溝通，有時靠的不僅是情商和智慧，還要有愛心和耐心。2017年，蘇北人民醫院在全院範圍內組織開展了以「醫療醫技」、「護理單元」、「職能處室」、「青年團員」、「華南物業」、「四生（實習生、研究生、規培生、進修生）」等六大模塊的提升全員溝通能力專項活動，他們還和揚帆合作拍攝30部溝通達人、溝通之星微視頻，講述自己在與患者溝通過程中技巧和經驗，受到了廣大醫護人員和老百姓的普遍認可和點贊，在他們認為，醫院只有緊緊抓住「溝通」這個牛鼻子，才能讓患者更加滿意。

而這一系列溝通的根本落腳點在於提升醫護人員的服務品質，醫護人員以誠心溝通換取患者的理解和信任，認真傾聽患者的每句話，換位思考患者的每一個需求。近些年來，醫院湧現出了心內科何勝虎、皮膚科朱曉芳、腎內科劉昌華、老年醫學科張旭東、210病區張小林、DSA手術室張勤、原腫瘤科護士長陳虹等一大批善於溝通、勤於溝通的醫護人員，在科室內部和科室間溝通上也取得了許多寶貴經驗。

01

醫生的話能「治病」

春節剛過，蘇北人民醫院的門診大廳里，到處擠滿了挂號就診繳費的病人和家屬。一些常年在外務工的揚州縣市區市民，紛紛趁著春節回家，帶著家人到醫院檢查身體、治療疾病，這也讓醫院門診量呈現出了較大增長。

周五上午是血液科主任管俊的專家門診時間，一早，診室門口就已經擠滿了人。人群中，普通話里夾雜著揚泰、安徽等地區的各種方言，好在長期的一線接診中，蘇北人民醫院的醫護人員早就練出了一副好耳力，溝通才能暢通無阻。

寶應市民陳先生是一名血小板減少症患者，此次便是慕名掛的管俊主任的專家號。「你現在服用的屬於激素葯，但你吃的量非常小，對疾病的影響幾乎可以忽略不計！」面對陳先生狐疑的目光，管俊耐心地向他解釋，「以你目前血小板的情況，不一定非要吃藥，我給你把DNA定量檢查預約好，你抓緊去做檢查。」

雖然，診室外有些嘈雜，但診室內管俊主任推心置腹的一席話，頓時讓患者煩躁的心情逐漸安定了下來。陳先生決定，按照管俊主任的醫囑，抓緊先把該做的檢查都做了，然後再確定進一步的治療方案。

因為，患者和醫生對於疾病的認知水平不同，所以，耐心的解釋溝通，通常不僅能讓患者對自身疾病有進一步了解，還能穩定患者的情緒。而像這樣的真誠溝通，管俊僅周五上午就要有七八十次。

「假如我們是病人或者家屬，我們需要什麼樣的醫生？什麼樣的溝通態度？」在長期的一線醫療工作中，管俊在心中也常常這麼反問自己。他認為，作為醫生不僅在專業上具有權威性，還要跟病人真誠平等地溝通。

醫學鼻祖希波克拉底說：「醫生有三大法寶——語言、藥物、手術刀。」在他看來，與患者的溝通交流是最佳的治療。管俊說，作為內科醫生，其實只有「語言」和「藥物」兩件武器，因此語言顯得更為珍貴，「很多疾病實際跟心理狀況是有關係的，所以我們要跟病人充分溝通好。」

蘇北人民醫院皮膚科主任朱曉芳也同樣非常推崇將「語言」作為一種療法。「在我們皮膚科，有的病甚至不用藥，通過醫患溝通，就能將病情緩解，甚至治癒。」朱曉芳將這種療法稱之為「話療」。也正是通過這種療法，朱曉芳在患者心中樹立了好口碑，一些患者親切地稱她姐姐。

朱曉芳說，真誠有效地溝通不亞於給患者開藥、做治療，醫患溝通好了，醫生和患者之間就能達成一種相互信任，患者才能夠積極配合醫生的治療，而醫生也能更加全面掌握患者病情發展的重要信息，對症治療。

早晨7點，蘇北人民醫院DSA手術室護士長張勤像往常一樣，穿戴好手術衣，準備戰鬥。當天，第一個接受介入手術的病人是一位69歲的何姓老人，在核對病人信息的時候，張勤看到何奶奶有些緊張，於是便與她隨便聊了起來。從病情到生活瑣事，漸漸地，何奶奶的心態放鬆了下來，而手術的醫生也已經準備好了，張勤則開始為下一台手術做準備。

「說實話，只有在自己病了，躺在手術台的時候，才知道這種緊張是不可避免的。」張勤說，作為醫護人員，最大限度地發揮自己溝通的技巧和水平，幫助病人慢慢的輕鬆下來，慢慢的適應手術環境，這樣有助於他手術過程中更好的配合完成手術。

溝通，不僅能讓治療事半功倍，也讓患者放心。

02

講患者聽得懂的話

作為普通患者或者家屬，我們去醫院看病，有時因為醫生講的都是專業術語，我們聽得似懂非懂，有時想問又不敢問。在一些極端的案例中，有時甚至因此導致醫患關係緊張和矛盾。

近年來，蘇北人民醫院一直致力於建立和諧醫患關係，在醫院各個科室中，湧現出了一大批善於溝通、勤於溝通的醫護人員。

市民老夏是一名慢性支氣管炎患者，每當遇到現在這種季節交替的時候，身體都會出現不適。按理說，像他這樣的慢支患者，早就應該把煙戒了，但是老夏卻說「癮太大」，以前還是會時不時地抽上一兩根。

「最近抽煙沒有？」在該院呼吸科門診，老夏剛一坐下，該科醫生葛輝便笑著問這位老熟人。「不抽了，你說過，抽煙相當於就是把錢往水裡扔。」兩年前首次到蘇北人民醫院就診，倔強的老夏卻聽了醫生葛輝的話，從此戒煙了。

老夏說，以前看病醫生總是告訴他肺泡壁變黑，甚至拿出肺癌「威脅」他，但是這位「老小孩」卻一直聽不進去，直到和葛輝苦口婆心的溝通之後，他徹底明白了抽煙對他慢性支氣管炎的影響，從此下定決定戒煙了。「葛醫生說話不但溫和，而且淺顯易懂，我們一家對他都很感恩。」說到動情處，老夏甚至有點紅了眼眶。

「通俗易懂」的溝通方式，通過「打比方」交流，讓患者和家屬了解病情，已經成為蘇北人民醫院醫生必備的溝通手段。葛輝不僅是很多患者的主治醫師，還是科室里幾位年輕醫生的老師，在這段「傳幫帶」的師徒關係中，除了解答一些疑難雜症，葛醫生也會與這些年輕醫生溝通，探討病情，以及如何更有效地和患者溝通。

「醫患雙方的醫療知識水平是不對稱的，醫生更習慣去用一些醫學術語去解釋病情，對於一些病人，特別是農村的病人，溝通會非常困難。」該院泌尿外科主任醫師楊進說，一些需要手術的病人而言，手術方法的選擇、手術費用、潛在的術後併發症，這些都是醫患溝通的重要內容，醫生不但要讓他們聽見，還要聽懂。

在蘇北人民醫院這樣的綜合性大醫院，科室之間的有效溝通，對於處理一些危急情況和疑難雜症，有著非常實際的意義。蘇北人民醫院骨科手足外科在急診樓的5樓，病人往往是急診的意外病人。骨科與急診科兩個科室同處一棟樓，科室之間的有效溝通，也為病人提供了更大的方便。

13歲的小浩在廣場上玩滑板時，意外跌倒，並導致左手骨折，家人緊急將他送到了蘇北人民醫院急診科，後又轉至手足外科等待動手術。

「孩子不僅大骨頭斷了，小骨頭也斷了，我們叫青枝骨折，也就是像柳條枝一樣雖然被外力壓彎壓壞了，但是還未斷。」骨科手足外科主任顧加祥在患者心中的印象中慈祥、和藹可親，他得知孩子的父母均是湖南來揚的務工人員，對醫學知識知之甚少，因此，他盡量用一些比喻，讓他們明白整個手術過程。

在與患者父親的溝通中，顧加祥不僅把手術過程講得清清楚楚，還把手術中用到的材料種類、價格告訴患者家屬，讓他們明明白白就醫。「作為醫生，要儘可能地為患者省錢，能用60塊錢克氏針打住的，就不上1000多元的鋼板。」顧加祥說，骨科的很多病人送來時，都是血淋淋的，在有限的溝通時間下，急病人之所急，知病人之所需，言簡意賅的溝通才是高效的。

患者聽懂，放心地把自己交給醫生，就是最大的信任。

03

醫護人員要換位思考

隨著老百姓的健康意識和對生活質量的要求越來越高，一些患者看病時往往會因此帶上情緒。因此，醫生的「同情心」，就是換位思考當自己遇到這種情況時，是怎麼樣的心情？就能理解患者因患病而導致的不良情緒。

但是，要在每次溝通時，都能做到將心比心，換位思考，對於醫生也是不小的挑戰。上午8點是蘇北人民醫院心血管內科的查房時間，科主任何勝虎帶著醫護人員一個病房一個病房地與患者和家屬親切溝通，使得病房裡充滿溫暖。

市民朱師傅是何主任手上的老患者，兩年前，是何勝虎把他從鬼門關拉了回來。老朱和家人至今依然清晰地記得，當天是個周末，老朱在家突然發病，家人立刻打車，在計程車司機連闖幾個紅燈的情況下，才將他緊急送到了蘇北人民醫院。

因為病情過於兇險，當時正在家中休息的何勝虎接到值班醫生的電話後，立刻趕到醫院。雖然，手術非常順利，但是病人的身體還是很虛弱，何勝虎便天天往ICU探望老朱，查看病情，讓老朱和家人非常感動。

「心內科的醫生做好醫患溝通，就要把心臟和心理『雙心』工作做好了，換位思考。」何勝虎說，醫生和患者、患者家屬，應該是同一個戰壕里的人，疾病才是共同的敵人，因此醫患溝通的目的要以患者為中心，能夠達到相互理解、信任，形成一個非常融洽的醫患關係。「真心為患者著想，到了蘇北人民醫院的病房裡，我們就是一家人。」

每次的醫患溝通結束，何勝虎總是主動地問一句：「還有沒有什麼疑問？」

在醫院，患者和家屬的注意力可能更多的是聚焦在醫生身上，但是，護士的工作也同樣非常重要。打針、換藥、量體溫等等，護士的每一項工作，都需要與患者進行溝通，如何讓患者滿意，需要深厚功力。

「只要在病房，有什麼事情你都可以找我們護士，我是你的管床護士小朱。」在急診科病房，護士朱慧一句簡簡單單的話，讓人感到十分親切與溫暖。朱慧說，一個優質護理的核心，最大的一個字就是「愛」。只要真心實意地為患者著想，跟患者友好地溝通，患者才能理解你、體諒你工作的辛苦。

蘇北人民醫院8號樓是一個比較特殊的區域，這裡是醫院的腫瘤科病房，住院的病人一方面要承受著疾病的痛苦折磨，另一方面還要面對巨大的心理壓力。因此，如何為患者設身處地的著想，用溝通來舒解患者的心理壓力，讓患者正視疾病，頑強抗爭，對這裡的醫護人員提出了更高地要求。

在腫瘤科病房工作多年，原護士長陳虹直面過太多人世間的悲歡離合。但在這裡，「腫瘤科」這三個字，給人的感覺不再是壓抑、沮喪，甚至絕望。因此，腫瘤科的醫患溝通不同於普通科室，含金量自然也就不言而喻。

「首先，在與患者的相處中，你的陽光心態，能感染所接觸到每一位病人。」陳虹說，醫護人員營造出的積極、健康、向上的氛圍，能溝通患者心靈，影響患者的心態，為他們掃去心中的陰霾。

在蘇北人民醫院的腫瘤科病房，溝通不再僅僅是語言，還有醫護人員的一言一行，以及他們對於生命的尊重。

而這，也正是蘇北人醫院所追求的——讓每一位患者得到充分尊重！

善於溝通也是一味良藥！

本期編輯：嚴柳

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