2017年，棗莊為消費者挽回經濟損失510餘萬元，十大消費侵權典型案例曝光

最新 03-11

3月9日上午10時，棗莊市工商行政管理局召開新聞發布會，介紹了2018年消費維權年主題「品質消費美好生活」及全市消費維權工作情況。2017年，全市各級消費維權機構共受理消費者諮詢、投訴、舉報9167起，為消費者挽回經濟損失510餘萬元。

發布會發布了2017年十大消費侵權典型案例。

案例一：

【投訴案情】

消費者於先生於2017年7月22日在市中區某汽車銷售公司訂購了一輛小轎車，在提車後行駛1500公里發動機出現了故障，消費者於先生找到4S店進行檢測，經檢測發現燃油泄漏發動機損壞要求退貨，多次與汽車銷售公司協商未果，來到市中區消費者協會投訴請求給予幫助處理。

【案例評析】

市中區消費者協會根據《國家汽車三包》規定：在家用汽車產品三包有效期內，符合本規定更換、退貨條件的，消費者憑三包憑證、購車發票等由銷售者更換、退貨。家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內（以先到者為準），家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。

案例二

【投訴案情】

2017年10月15日，消費者趙女士來市中消協反映剛滿12歲孩子在家長不知情的情況下拿家裡的錢，在市中區某手機專賣店購買一部售價1200多元的手機，家長發現後詢問孩子事情詳情及經過，便帶著孩子找到向孩子出售手機的專賣店要求退貨，沒想到遭到商家的拒絕。商家的理由是，購買的手機已經使用並且手機也沒有強行賣給孩子是他自願購買的，手機本身也沒有任何的質量問題。多次交涉未果便來消協投訴。

【案例評析】

市中區消協根據《未成年人保護法》和《山東省消費者權益保護條例》第三十四條：規定「經營者向未成年人提供商品或者服務，應當符合未成年人的年齡、智力特點。法律、法規禁止向未成年人提供的商品和服務，經營者不得向其提供；已提供的，經營者應當向未成年人退還已支付的價款」。

案例三

【案情簡介】

2017年11月18日滕州城郊工商所接到消費者張先生投訴，稱自己在滕州市某汽車銷售維修有限公司（4S店）購買的某品牌轎車，4s店隨手贈送的倒車影像不能正常工作，出現的影像成反影，造成車輛損害，同時行車記錄儀沒有發票，內存小。訴求：1.免費維修車輛；2.倒車影像重裝合適的；3.記錄儀要求裝內存大點的有說明書的；4.導航重裝合適的。

【案例評析】

根據《山東省消費者權益保護條例》第三十三條規定：經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，向消費者提供獎品、贈品或者免費服務，應當保證質量，不得免除其應當承擔的修理、更換、重作、補足商品數量、賠償損失以及其他責任。

案例四

【案情簡介】

2017年10月24日，滕州北辛工商所接到消費者秦某投訴：2017年5月20日在滕州市某店購買創維-55寸-55G7型號彩色電視機一台，價值5999元。因裝修房屋，2017年7月29日才安裝電視，一直沒人住，10月份搬家發現電視自動關機。通過創維電視維修人員檢查發現是電視質量問題。通過店家與廠家聯繫都不能給予滿意處理結果。要求店家將電視機更換或退款，一直沒有得到解決。

【案例評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條：「經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。」秦先生購買電視機五個多月，發現自動關機的性能故障，且維修人員確定是質量問題。並且根據《部分商品修理更換退貨責任規定》，商家應承擔「三包」責任，即包修、包換、包退，且不得故意拖延或者無理拒絕。

案例五

【案情簡介】

2017年 10月17日，薛城區市場監督管理局12315消費者投訴中心成功調解了一起婚慶消費投訴案，為消費者挽回經濟損失3000元。薛城區消費者周某投訴，於2017年9月27日在薛城某酒店為兒子舉辦婚禮慶典，承辦婚禮慶典的某婚慶公司和酒店利用電子屏播放婚慶錄像過程中，錯播了其他新郎新娘的婚禮視頻，損害了投訴人的家庭形象和婚慶喜悅氣氛，造成了不可彌補的不良後果。周某要求該酒店和該婚慶公司以書面形式賠禮道歉，退還租用的電子顯示屏費用3000元，賠償精神傷害費2000元。被投訴方不接受周某的要求，雙方發生爭執，於10月12日到薛城區市場監督管理局12315消費者投訴中心投訴。

【案例評析】

周某在酒店為兒子舉辦婚禮慶典，承辦婚禮慶典的婚慶公司和酒店在大庭廣眾之下，電子屏中錯播了婚禮視頻，這是一種錯誤的事實，雖不是故意，但屬於工作失誤所致。不可否認,這種錯誤的確給投訴人的家庭形象和婚慶喜悅氣氛造成了不可彌補的不良影響。從情理上講，婚禮承辦方有過失，應承擔賠償責任。投訴方要求賠償也是理所應當的。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第二款「經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定」，婚禮承辦方應播放投訴方的婚禮視頻，其服務的內容違法約定的，應當依照該法第四十八條第一款第（七）項的規定，承擔賠禮道歉、退還款項、賠償損失等責任。據此，婚禮承辦方應依法承擔賠禮道歉和賠償損失的責任，這毫無疑問。問題在於分清酒店和婚慶公司應各承擔的責任，還有投訴方、被投訴方可以接受的賠償數額問題。此案中，分清被投訴方酒店和婚慶公司的責任以及投訴方受損害的程度，這是做好調解的前提和關鍵。

案例六

【案情簡介】

2017年12月18日一上班，還沒走到辦公室門前，就看到一位七十多歲老人迎面站立，「請問：你是消協人員嗎？」進來門還沒坐下，老人就迫不及待的打開了話匣子。原來老人前天在某一藥店花了34.5元為老伴購買了一盒「肺寧顆粒」，到家後聽老伴說以前她在此店的另一家分店都是20元一盒買的。下午，老人溜達玩時，無意間去了另一家藥店，沒想到同樣的葯才15元一盒。一種葯，三個價，老人十分不解和煩悶，於第二天拿著34.8元一盒的葯去退，無論怎麼說，該店就是不退。最後在店員的推薦下，只好換了店裡的贈品，即四塊香皂，一瓶護膚品。晚上，老人越想越不對勁，買葯多掙了我的錢，換東西還是按著這個價格換的，還不是一樣多掙我的錢？！氣的一夜沒睡好，一大早就來到了消協。

【案例評析】

結案後，消協人員約談了負責人，就按其所說的那樣，20元一盒10粒包裝的與34.8元一盒12粒包裝是事實的話，藥名、成份、功效都是一樣的，無非多了兩粒，價格為何差別這麼大呢？！該負責人無奈的搖頭說解釋不了，我們店所有的藥品都由總部統一進貨，統一定價，怎麼定我們就怎麼賣。

掩卷深思，此案雖得到了圓滿處理，但藥品市場的現狀卻會依舊。離營造消費者渴望的和諧的購物環境的要求還任重而道遠。

案例七

【案情簡介】

2017年6月20日消費者徐女士來市中區消協投訴，反映2017年3月16日在市中區某魚缸專賣店購買魚缸一個，使用未到2個月，5月25日發現一夜之間魚缸水全部漏了，電話聯繫經營者，經營者安排安裝人員到現場經過仔細檢查，發現魚缸底部下水管的扎帶斷裂，造成家中木地板泡水損壞，傢具和踢腳線、壁紙也遭受不同程度的被水浸泡，非人為損壞，魚缸斷裂的扎帶已經被安裝人員拿走，更換上新的扎帶，但是地板及其他傢具造成的損失，要求該專賣店賠償，老闆帶安裝人員親自上門查看，表示從未見過此情況。（扎帶是魚缸安裝時固定的，並無人工移動，觸碰，屬於質量問題斷裂）拒絕賠償請求。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條「消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求」。第五十二條規定：「經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任」根據以上規定，消費者享有人身財產安全不受損害的權利，因此消費者有權要求魚缸專賣店經營者承擔損害賠償責任。

案例八

【案情簡介】

2017年4月25日，消費者張先生一上班就來到市消協辦公室投訴，稱他在朋友圈微信收到了一款手機拍照望遠鏡的產品廣告，在看完廣告之後，聯繫該商家併購買了這款產品，張先生把商家需要的收貨人、聯繫電話、收貨地址發送給了商家，兩天後，快遞公司把購買的產品送到了張先生手中並向其收取了產品費用，其打開包裹開始使用本產品發現手機無法與該望遠鏡連結，而且還夾不住，已經摔了兩部手機，並不能拍照，存在嚴重質量問題。產品說明書與貨物也不符合，無發票，而且屬於三無產品，張先生認為貨物應立即退款，跟廠家卻聯繫不上。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第二十條：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

第二十五條經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟體等數字化商品；（四）交付的報紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。消費者金先生購買的手機拍照望遠鏡屬於新修訂的《消法》退貨範疇，使消費者在遇到消費糾紛時有法可依，有效地維護了消費者的合法權益。

案例九

【案情簡介】

2017年9月7日，消費者張某來到張范消協分會辦公室投訴，稱其在4S店以4.83萬元的價格，購買一台某品牌汽車，9月6日在車管所辦理上牌手續時發現該車前保險杠有二次噴漆現象，消費者與4S店交涉時雙方言辭激烈，無法達成一致意見。無奈之下，消費者向張范消協辦公室求助，請求幫助其維權。

【案例評析】

該糾紛發生之初之所以雙方劍拔弩張，經銷商難辭其咎：先是否認瑕疵的存在，再則把責任推向廠家，最後是面對顯而易見的瑕疵，要求消費者提供證明油漆重新做過的鑒定報告，不僅迴避問題，而且人為抬高消費者維權門檻、提高消費者的維權成本，違背了誠實守信的基本原則，實不可取。

根據新《消費者權益保護法》「第二十三條：經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。」之規定，經營者負有舉證倒置的責任。

案例十

【案情簡介】

2017年10月，消費者王女士在某大型家電商場門口搭台搞活動的地方以2600元的價格購買了某品牌凈水機一台，當時商家表明是這家電商場的，沒有索要購貨憑證。飲水機安裝使用後水質沒有得到改善，達不到商家的承諾，要求退貨。該商場不承認飲水機是其所銷售的，不予解決。消費者投訴到嶧城區消費者協會，要求解決問題。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第四十三條：消費者在展銷會、租賃櫃檯購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者櫃檯租賃期滿後，也可以向展銷會的舉辦者、櫃檯的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、櫃檯的出租者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。商場應該承擔責任，履行義務，為消費者排憂解難。消費者也應該提高警惕，購物時索要購貨憑證，一旦發生問題可以提供有力證據維護自己的合法權益。

來源：齊魯晚報·齊魯壹點記者時尚

編輯：文聿勇

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