蘇寧范志軍：智慧零售佔據未來 2018年零售業的新標配到底是什麼

2018年3月10日，由中國領先的行業協會中國家用電器協會和中國權威大數據機構奧維雲網聯合主辦的2018年中國新零售領袖峰會在上海圓滿舉辦，會場大咖雲集，針對新零售從不同角度進行了深入分析，其中蘇寧零售集團副總裁范志軍先生做了《智慧零售佔據未來--2018年零售業的新標配到底是什麼》的主題演講，以下為演講實錄。

現在大家談到區塊鏈、物聯網、5G包括人工智慧這些新科技，智能+電視、智能+空調、智能+冰箱已經進入到千家萬戶。從單品到全場景，正消除著線上線下的邊界，數據賦能下的零售行業正迎來新的拐點。

許多人都問我2018年的零售趨勢到底是什麼，我認為智慧零售將佔據未來，數據賦能、場景優化、服務升級就像空氣、陽光和水一樣，將成為零售行業的標配。

在剛剛過去的春節旺季，行業給我們釋放了一些信號，首先我覺得更多的消費者願意為美好生活去買單。前兩年我們在談去庫存，供給側改革，消費升級。在十九大報告中又談了，我們現代的主要矛盾是人民對美好生活的追求與分配不平衡之間的矛盾，可見人民對美好生活的追求已經成為未來消費的一個趨勢。從今年春節消費的統計上來看，2018年大家電均價的提升已經比2017年有了顯著的變化，可見消費者由原來注重性價比注重趨向於中高端商品。

在彩電的OLED、激光電視等這些高端家電已經進入尋常的百姓家，像65寸、70寸的彩電已經成為採購的基本配置。而搭載的wifi等智能屏幕的這些家電，包括語音控制的家電已經成為大家購物的首選。這些數據表明在品質消費的大環境下，消費者更願意去購買省事、省心、省力的好產品。或者說大家買的不僅僅是一個好產品，而更是一個美好生活的方式。

第二個趨勢就是品質消費由一二線市場向三四線市場在遞延。從蘇寧在春節期間的銷售統計上來看，春節期間在一二線城市的銷售整體增長是87%，而在3—6級市場的銷售增長是243%。可見蘇寧在三四級市場到四六級市場農村消費已經形成了一個爆髮式的增長。除了北上廣這些一線城市的周邊居民購買能力的體現以外，更多的如西部的川南地區的消費者也成為購買高端家電的主力軍，過去比較熱門的像洗碗機、智能馬桶、掃地機器人、電動牙刷、垃圾處理器等這些產品在四六級市場已經形成了一個消費的熱點。

第三個，場景化消費引發了新物種，引起了消費的熱點。今年的春節購物和往年還是有比較大的差異，過去是比較看中品質消費，而今年的場景化消費形成了新的熱點。

過去說年輕人現在都比較宅，喜歡蹲在家裡，而我們看到在今年的消費變化中，場景化的體驗讓不同的年齡層找到了他的需求。可以說場景體驗更優的線下新物種迎來了新的消費熱潮。實際上對於傳統的零售行業來說已經面臨著非常嚴峻的挑戰，一成不變的實體零售面臨著互聯網技術驅動新零售的挑戰。

比如蘇寧的無人店，我們內部叫它BIU店，消費者進入無人店BIU的一聲就能夠完成它所有支付的過程，這也是互聯網技術在實體零售的一個應用。在這樣的新零售的店面大多數都是年輕的消費群體，佔據了70%以上。

通過刷臉完成支付，這樣的支付的時間從過去的10秒已經縮短到現在的6秒。

目前在蘇寧的北京、上海、南京、重慶、徐州這樣的店面，我們五個城市已經開了六家，真正意義上做到了無停留、無感知的購物，完成了智慧零售的場景化的建設。

類似蘇寧的BIU店，像盒馬鮮生、超級物種，我覺得這樣的場景化購物都在引起消費的熱點，當然這樣的場景化購物我覺得它也只是符合現在的場景需求，它也會被不斷的迭代，成為過去，被新的場景所迭代。所以我們從它的變化中也感受到整個市場的變化，也就是零售的變化要和時代相同步。

如何抓住新時代零售的變化？新的零售需要配置哪些東西？場景互聯網零售，就是要實現人、貨、場的重新組合，我們認為就是效率的提升。

零售商新目標，在新的零售時代，我們認為賣什麼比怎麼賣更重要，這也是反映新零售和過去傳統零售的差異，怎麼賣是針對商品，而賣什麼才是針對人，針對我們的用戶。

大數據營銷，由於人的這種需求的多樣性和人和人之間這種關聯性、社會性，要求我們將大數據與人相結合，驅動生產端抓住消費需求，甚至引領消費的趨勢，生產出市場歡迎的產品。讓大數據能夠做到更精準，通過記錄銷售行為的軌跡來抓住消費者趨勢。

蘇寧在大數據的應用上主要是兩個方面，一個就是供應鏈建設圍繞用戶轉，也就是我們廣泛的C2B的定製，讓用戶去當產品經理，大數據就是產品設計生產的數字化圖紙。讓我們定製的每一款產品都能夠精準的供應市場，成為驅動供給側改革的新引擎。

另外一個就是數據共享，在智慧供應鏈的基礎上，蘇寧陸續開放共享全新升級的數據易道等互聯網的工具，和品牌、工廠進行了數據系統直連，直聯後品牌工廠將庫存、生產計劃通過系統直接傳給蘇寧，而蘇寧也將銷售、流量、市場分析等開放給品牌工廠，以此實現供應鏈無縫對接，提升效率。

憑藉著互聯網門店的優勢和對供應鏈的管理，通過門店智能化、大數據前端賦能，能實現對消費者行為的記錄，完成對用戶、數據、需求進行精準畫像，從而通過供應鏈管理快速的感知市場的變化，聯手品牌工廠共同解決賣什麼的問題。

第二，我們認為對於消費者來說，馬上買比在哪兒買更重要。實際上作為新零售講的是線上線下的融合，現在我覺得也沒有什麼線上的渠道和線下的渠道，對於消費者來講它只是在不同的消費場景上能夠快速的實現購買，服務於消費者的需求才是零售商根本的使命。

蘇寧在雙線的融合上就是要做到消費便利最大化，消費快速最大化，我們在線下渠道的互聯網變革上實現了大店更大小店更近，讓更多優質的產品和服務通過蘇寧各種業態走進更多的消費者。

在未來的三年，蘇寧計劃開設互聯網門店15000家，到2020年將實現20000家的互聯網店面的規模，在2018年將新開互聯網店面5000家。這些店面涵蓋的業態包括蘇寧易購廣場、蘇寧紅孩子、小店、體育店、縣鎮店、超市、雲店等等。

經過八年的互聯網轉型，蘇寧已經形成一大、兩小、多專共計十餘個不同業態門店，讓消費者實現「馬上買」，並擁有線上線下全場景式的購物體驗。

第三，我們認為體驗和服務同等重要。好的用戶體驗是零售競爭中重要的一環，可以讓人們在幾秒鐘之內能夠愛上某一種渠道，也可以走到反面，讓人們對這樣的渠道持否定的態度。當人們還在為「我為什麼要選擇你」在做努力的時候，蘇寧已經在推動如何在商品的選擇、支付、物流等全購物流程的系統的優化。

其中最重要的是我們近期推出的兩個服務項目，一個就是蘇寧的「準時達」，對於大家電購買的用戶，蘇寧不僅實行了準時達還實行了如約送，讓用戶可以自主選擇時間段進行收貨，同時我們做到了基礎的運費不漲價。另外一點，對有質量問題的商品30天包退，365天包換的服務承諾。過去整個行業也有很多的服務承諾，我們看來過去的承諾還是一種我作為零售行業的一個基本的標配，而真正能夠打動用戶心智的還是一個好的服務承諾。

體驗和服務應該是整個零售環節的核心，在以往的觀念中，大家都比較重視服務，體驗往往被片面化的理解為人到場和商品的一個接觸。但是我們認為體驗實際上超越了線上和線下的界限，是對消費者在購物過程全方位感知的一個追蹤，好的體驗也是一個重要的服務，好的體驗是消費全鏈路優化的結果，是把消費主動權交給消費者，享受這個過程的一個基本的保障。

智慧零售是對傳統零售業的升級改造，將消費者的購物體驗提升到一個全新的水平。讓感知最小化，讓滿足最大化，我覺得這就是我們對零售的一個認知。

2018年蘇寧將和各位夥伴一起用極客的精神和極速的方式創造出智慧零售的極物，直面消費升級帶來的機遇和挑戰，謝謝大家。

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