強拖乘客下機形象大跌 美聯航3萬名員工上「同理心」培訓課

航空圈訊2017年4月，美國聯合航空（United Airlines）發生強行拖拉亞裔醫生陶大衛下機事件，引起全球一陣撻伐。事隔近一年，美聯航為了改善機上服務，正實施一項名為「Core4」的新培訓計劃，該培訓圍繞「同理心」進行。

綜合美國媒體報道， 包括乘務員在內美聯航約有30000名員工需參進行為期4小時培訓課程，旨在教導員工高效率（按時離開），確保操作安全並以微笑的方式完成任務。

代表美聯航空乘的空乘協會主席薩拉·納爾遜（Sara Nelson）說，Core4主要以貼心、安全、可靠和高效率四個面向為主軸，透過角色扮演練習幫助員工即時解決問題，該課程也傳授包括良好的聆聽技巧及開放的肢體語言，像是微笑、目光接觸，關心乘客、以積極正向的態度說話及富含同情心等。

在2017年強拖乘客事件爆出後，因為社交媒體的傳播，美聯航的形象大受打擊，一落千丈，許多民眾揚言拒乘美聯航進行抵制。如今Core4計劃啟動後，美聯航是否能挽回民心，需要拭目以待。

儘管負評不斷，美聯航在最近出爐的2018美國最佳航空公司（九家）排名中位居第四位，在阿拉斯加航空、西南航空和達美航空之後。另外，根據美國交通部的統計，2017年美聯航的投訴為2030起，低於2016年的2277起。

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