家電零售誰是第一？蘇寧范志軍這樣回答！

【藍科技】水木

家電零售誰是第一？蘇寧京東各執一詞。

不可否認的是，數據賦能下的零售行業正加速迎來新的拐點，而智慧零售將佔據未來。

數據賦能、場景優化、服務升級是零售業的三大標配。線上線下融合趨勢勢不可擋；從場景體驗到消費升級；從C2B到實體店全面布局，一場圍繞大零售的戰爭正在打響。

在上海AWE期間，關於零售、家電零售以及未來趨勢，蘇寧零售集團副總裁范志軍接受專訪時針對京東家電網購第一的聲音，表達了自己的看法。同時，詳解智慧零售三大標配的現在和未來。

（蘇寧零售集團副總裁范志軍）

服務承諾不對標 打動消費者才是王道

藍科技：近期出現不少家電零售市場六成份額在京東的聲音，在AWE展上，京東宣傳自己是中國最大家電零售渠道。你怎麼評價京東的這種自我定位？

范志軍：首先要看如何定義「零售」，如果是O2O，那京東離市場第一差的還遠。如果是純電商，那就更遠了，因為線下占家電零售的近七成份額。如此標榜自己的第一，只能說其思維方式和模式落後，對此實在不敢苟同。大家對於蘇寧是家電全渠道零售的第一平台的認知是ok的。不僅家電零售行業，未來蘇寧還要做品質家電、中高端家電、家電新品首發等多個維度的第一平台。

藍科技：京東提出了36項服務承諾，蘇寧也有自己的46項服務承諾。3·15前，雙方出台這些服務措施，是有對標的意味嗎？

范志軍：46項服務承諾沒有跟任何公司對標，蘇寧的服務需要與時俱進，但不會玩文字遊戲，更不會對消費者「畫大餅」，優質的服務是零售業的標配，真正打動消費者心智才是王道。

比如我們推出的「30365」計劃，用戶購買帶有「30天包退，365天包換」標識的商品，商品出現質量問題，自收貨次日起30天內可退貨，365天內可換貨。商品範圍包含大家電（電視、冰箱、洗衣機、空調、廚衛電器）及生活電器，將服務清晰的呈現給消費者、把承諾置於消費者的監督之下，相比於其他，全力以赴滿足消費者的需求，才是我們工作的重心。

技術驅動消費 新物種催生消費熱潮

藍科技：場景體驗成為智慧零售重要指標之一。尤其是在年輕消費者身上體現的更加明顯，針對消費者既要便利又要體驗，蘇寧零售將如何應對？

范志軍：大家都說年輕人不愛逛街了，實體零售危險了，這句話不完全對。越來越多的人不再 「家裡蹲」，場景化體驗讓不同年齡層的需求得到滿足，體驗更優的新物種迎來消費熱潮。那些一成不變的實體零售面臨死亡的危險，而用技術驅動變革的實體零售，才會煥發第二春。

例如去年8月，蘇寧開出首家無人店，24-30歲的年輕人成為主要用戶。等到南京新街口開出升級版無人店，最快支付時間從10秒縮短為6秒，刷臉刷出了新速度。

目前，蘇寧已在南京、上海國內五大城市布局6家無人店,藉助「刷臉技術」真正意義上做到了「無停留、無感知」購物，完成了智慧零售業態的場景建設。

在蘇寧體育「biu」店裡，利用機器人來引導顧客，整個過程充滿趣味性；貨架區設置智能衣架,通過分析用戶挑選商品行為,判斷消費者喜好，優化商品展示；除此之外還有智能跑步機、XBOX體感遊戲機、顏值測試機、AR合影……幾乎每走到一個區域,都有一個科技互動。充分滿足消費者的體驗感。

大數據共享 賦能企業是核心

藍科技：大數據是零售業的標配，但大數據是越大越好嗎？大數據如何為企業賦能才更有價值？

范志軍：大數據是不是越大越好？如何將大數據與商業化結合，驅動生產端抓住消費需求，甚至是引領消費趨勢，生產出受市場喜歡的產品？

很顯然，能為生產端提供決策支撐的數據，非常重要，並且是「准」的數據。想做好這個「准」，並不是一件簡單的事情。為了讓數據從「大」變「准」，記錄線上線下消費者的「軌跡」， 並且產生最終的價值，蘇寧零售跟企業用戶實現了真正的數據共享，而不是紙上談兵。

藍科技：蘇寧在大數據共享方面做了哪些務實的事情？

范志軍：一是讓供應鏈建設圍繞用戶轉，也就是大家熟知的C2B定製。這個大數據牽引的供應鏈機制，讓用戶當「產品經理」，大數據就是產品設計生產的「數字化圖紙」，每一款產品都是精準供應市場，成為驅動供給側結構性改革的新引擎。

二是數據開放共享。在智慧供應鏈的基礎上，蘇寧陸續開放共享全新升級的數據易道等互聯網工具。

蘇寧已經與海爾、美的、海信、奧克斯、三星、長虹、寶潔等近20家品牌工廠進行了系統直連。

系統直連後，品牌工廠將庫存、生產計劃等通過系統直連傳給蘇寧，蘇寧也將銷售、流量、市場分析等開放給品牌工廠，以此實現供應鏈無縫對接，提高效率。

2020年蘇寧門店要達20000家

藍科技：如果說上述新物種是軟實力的變化，那麼硬實力的變化體現在實體店的不同類別上。比如蘇寧小店、蘇鮮生等，未來你們將會設立哪些不同的細分業態？

范志軍：渠道的變革，就是要實現消費便捷、快速的最大化。這是新物種不斷湧現的背後原因。

蘇寧在渠道變革方面的探索，就是要實現無處不在，圍繞在消費者身邊。所以，我們推出大開發戰略，我們提出「大店更大，小店更近」，讓更多優質產品和服務通過蘇寧各類業態，走近更多消費者。

未來三年，蘇寧計劃新開互聯網門店15000家，而2018年就要新開5000店，到2020年門店數量實現20000家左右的規模。

這涵蓋蘇寧易購廣場、蘇寧小店、蘇寧易購縣鎮店、蘇寧易購雲店，以及紅孩子、蘇鮮生精品超市、蘇寧體育店、汽車超市、蘇寧極物店等不同業態。

鄉鎮市場增長243%超出預期

藍科技：在渠道方面，下沉的渠道建設能起到哪些賦能作用？

范志軍：針對三到六級市場的發展，蘇寧開放輸出在供應鏈、倉儲、金融、IT等方面的核心能力，賦能中小零售商，推進蘇寧易購零售雲加盟店的開設。進一步盤活縣鄉鎮市場現有的渠道，讓更多更好的中高端家電下鄉，有著至關重要的助力作用。

2月15日-21日的春節假期,蘇寧易購全渠道增長87%,鄉鎮市場增長243%。

蘇寧農村電商渠道數據顯示，除上海、北京、廣州等一線城市周邊縣鎮居民的購買力在線外，如西部成渝、川南等區域的消費者，也是春節期間中高端家電的購買主力軍。

洗碗機、智能馬桶蓋、掃地機器人、電動牙刷、平衡車、垃圾處理器等一些新面孔，成為不少縣鎮消費者的購物單。

不是對標京東。在售後服務方面，蘇寧推出「運費不漲價」和家電類產品「30天包退、365天包換」。

運費不漲價：3月第一天，我們宣布，蘇寧物流基礎運費保持5元不漲價，準時達服務從即日起實行為期一月的免運費優惠。大件商品的準時達服務也會在今年3月中下旬上線。這意味著用戶在蘇寧購買大家電時選擇該項服務，下單後也可自主選擇時間段收貨。

30天包退、365天包換：用戶購買帶有「30天包退，365天包換」標識的商品，商品出現質量問題，自收貨次日起30天內可退貨，365天內可換貨。商品範圍包含大家電（電視、冰箱、洗衣機、空調、廚衛電器）及生活電器。

藍科技：現在大家似乎認為線下實體店更有助於體驗，你如何評價線上線下的體驗？

范志軍：體驗和服務，是整個零售實現閉環的重要一節。在以往的觀念中，大家都更看重服務，而大家認知中的所謂體驗，被片面化地認為，實體店能提供的和實物接觸的機會，消費者能看得見摸得著。

其實，體驗是超越了線上線下的界限，是對消費者全方位感知的一種追蹤。服務的好壞，最終都會歸於消費者對體驗是否滿意。

好體驗是消費全鏈路優化的結果，是把消費主動權還給消費者，享受這個過程的基本保障。

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