解決就醫煩心事 提升患者滿意度
前方聲音：
張伯禮代表
解決就醫煩心事 提升患者滿意度
醫療救治是關係百姓民生的大事，看病難、看病貴也是群眾的煩心事、操心事。這件事解決得好不好，檢驗著我們的工作是不是真正以人民為中心。全國人大代表、天津中醫藥大學校長、中國工程院院士張伯禮介紹，從2月初以來，天津中醫藥大學第一附屬醫院系統梳理工作流程中存在的問題，開展了提升醫療服務質量，改善患者就醫體驗，提升患者滿意度專項活動，截至目前已取得初步成效。「患者們普遍反映，窗口服務人員有笑臉了，看病時遇到問題可以找到人解決了。」
「醫療服務有問題，也一樣要找准病因、對症下藥。」張伯禮說，為了讓醫療服務更好地滿足百姓實際需求，中醫一附院全院上下積極主動徵求患者意見，
認真整頓，改造服務流程，提升服務質量。通過近一個月的努力，已兌現了對患者提出的十項服務承諾，同時認真落實了市衛計委「醫療服務百日行動」的要求。
張伯禮舉例介紹了醫院服務流程再造的做法與成效。同一疾病同一科室診治範圍的不再重複挂號，窗口人員由窗口內轉至窗口外，引導患者自助挂號、繳費、取號、列印膠片、列印檢驗影像報告，門診患者使用自助機挂號從2月初的21.5%提升到最高59.3%。設置流動崗位巡視多個檢查室，協助患者縮短準備時間，普通CT檢查除需特殊準備項目外，基本做到隨到隨做。出台值班院長、值班主任、流動服務諮詢點等專項管理措施6個，成立門診服務中心，增設綜合服務站點，整合醫保諮詢及醫保全額墊付、診斷證明專用章辦理功能等功能，就近解決患者就醫中遇到的各類問題。重新梳理、制定退費流程，增設了退費優先窗口，開設軍人優先等4個專用窗口；制定急診、車位、窗口、檢查等應急處置預案8個，動態監測患者等候時間，在收費和取葯患者較多時，加開臨時窗口，解決患者排隊等候問題。新增20部輪椅2部平車用於患者就診需求。
「醫院建立了患者意見和建議台賬，截至目前已收到有效建議47條，妥善解決30條。」張伯禮說，醫院還將舉一反三在提升服務質量內涵上下功夫，推出「合理用藥督導」、建立慢性病一站式綜合治療科室等舉措。
後方現場：
中醫一附院就醫體驗
便捷溫馨小舉措 醫療服務有溫度
周一早上8點到10點，是很多大醫院挂號、診療、繳費最忙的時候。3月5日早上9點半，記者在位於西青區的天津中醫一附院南院區看到，一樓門診大廳里好幾個人工挂號窗口前只有五六個人在排隊，更多人則在志願者的引導下，在對面的一排十餘台自助挂號機前有序挂號。
「大娘您看，點這裡選擇科室和醫生，然後選醫保方式，確認挂號信息，選擇繳費方式……好，繳費成功，您拿好憑證，現在就可以到診區候診啦，系統到時會叫號，您注意聽一下，慢走啊……」「就這麼幾下，不到一分鐘就掛上號了？真好！以前每次來都得排半個多小時呢……」
記者在現場了解到，為縮短患者等候時間，該院於2月8日啟動「以患者為中心『智慧中醫』改善醫療服務百日行動」，診區每層都設有智慧門診自助服務區，兩院區門診共設80台自助機，供患者便捷挂號。3月1日起，該院還成立了一支由在院研究生組成的志願者服務隊，在南北院區門診一線參與導診任務。
看到一樓門診服務中心電子屏幕、中央樓梯懸掛橫幅等處醒目標有「院長值班電話」、「總值班電話」供服務諮詢，記者便以患者名義就常到醫院就診重複挂號的問題撥通了值班院長電話。接聽電話的是該院副院長劉新橋，他建議，如果是經常在該院多個科室就診的慢性病患者，可掛普內科號，醫院增設的普內科可簡化門診流程。
記者亮明身份後，劉新橋告訴記者，該院現已基本完成市衛生計生委百日行動要求，除了新增普內科，對因患同一種疾病在同一科室診治的患者，通過會診轉診機制由醫療機構內部協助診治，患者不需要重複挂號。
10點50分，正值取葯高峰，二樓藥房增開3個取葯窗口，49歲的梁志鋼在候葯區只等了一刻鐘就幫岳母取到了治偏癱藥物。他告訴記者：「以前取葯要等1小時左右，現在差不多半小時就能取到葯。」記者特別注意到，藥師們在發葯時，還在每個葯袋都貼上一枚帶有笑臉和「祝您早日康復」字樣的小貼紙，溫馨的小舉措，讓醫療服務有了溫度。
據悉，按照市衛生計生委部署，我市已全面啟動「醫療服務百日行動」。讓患者在醫院隨時找到院長、及時協調解決就醫問題等10項實實在在的服務舉措，正在逐漸改善著廣大市民患者的就醫體驗。
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